Услуги проживающим может оказывать
персонал гостиницы (сервисное и номерное
обслуживание) и персонал других предприятий
(предприятия торговли, парикмахерская,
медпункт и другое), расположенных в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления
гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным
Постановлением Правительства от 25 апреля
1997года, «исполнитель должен обеспечить
круглосуточное оформление потребителей,
прибывающих в гостиницу и убывающих из
нее».7
Основными функциями службы
приема считаются: бронирование мест в
гостинице, регистрация и размещение туристов,
оформление расчетов при выезде гостя,
предоставление различной информации.
Заявки на бронирование от клиентов
поступают в службу приема и размещения
или в отдел бронирования. При предварительном
бронировании процесс регистрации занимает
меньше времени, так как данные о клиенте
администратору уже известны.
Следующая часть операционного
процесса - расселение - состоит в свою
очередь из встречи, регистрации, вручения
ключа и сопровождения до номера.
Встреча гостя может быть двух
видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних
подступах); около входа в гостиницу или
в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах
позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться
с гостем, составить или скорректировать
программу обслуживания, рассказать о
гостинице и предоставляемых услугах.
О такой встрече договариваются при бронировании.
В гостиницах высокого класса гостей встречает
швейцар, который приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость
подходит к стойке службы приема и размещения,
где его приветствует администратор. Если
клиент приезжает в гостиницу не в первый
раз, то желательно обратиться к нему по
имени. Это произведет положительное впечатление.
Правилом для многих гостиниц является
то, что администратор стоит за стойкой,
а не сидит. Этим он подчеркивает свое
уважение к гостю.
В процессе общения с гостем
нужно обсудить такие вопросы, как стоимость
номера, сроки размещения, порядок оплаты.
А также корректно выяснить о платежеспособности
гостя.
Согласно «Правилам предоставления
гостиничных услуг в РФ» «исполнитель
обязан заключить с потребителем договор
на предоставление услуг. Договор на предоставление
услуг заключается при предъявлении потребителем
паспорта, военного билета, удостоверения
личности, иного документа, оформленного
в установленном порядке и подтверждающего
личность потребителя». Если подтверждение
на размещение получено, гость заполняет
регистрационную карточку, которая является
договором между Исполнителем и Потребителем.
В анкете гость указывает адрес своего
постоянного места жительства, адрес организации,
оплачивающей проживание, и вид платежа.
Заполнив карточку, гость подписывает
ее, тем самым, заключая с гостиницей договор,
подтверждающий вид размещения, продолжительность
проживания и стоимость номера.
Далее администратор выписывает
разрешение на поселение – документ, дающий
право на занятие номера или места в номере.
Затем гостю выписывают счет за проживание,
который включает в себя тариф номера,
умноженный на число суток, оплату бронирования,
оплату дополнительных услуг, которые
гость заказывает при регистрации и различные
гостиничные сборы. Согласно «Правилам
предоставления гостиничных услуг в РФ»
оплата за проживание производится в соответствии
с единым расчетным часом – 12 часов текущих
суток по местному времени.
Затем администратор заполняет
визитную карту (карту гостя), где указывается
фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания
– документ на право входа в гостиницу
и получения ключа от номера.
По окончании оформления
коридорный или посыльный провожают гостя
до предоставленного ему номера, помогая
поднести багаж. Во время регистрации
багаж прибывающих в гостиницу находится
в вестибюле. В номере коридорный показывает
гостю, как пользоваться оборудованием
и рассказывает правила безопасности.
Нужно помнить, что процесс
регистрации индивидуальных туристов
очень сильно различается от обслуживания
туристских групп и иностранных туристов.
После регистрации и непосредственного
заселения в номер происходит обслуживание
гостя в жилой части гостиницы.8
3. Особенности регистрации
туристских групп и иностранных туристов.
Предварительный заказ мест
дает возможность заранее подготовить
номера к заселению, спланировать работу
администраторов и подносчиков багажа.
Накануне заезда группы администратор
заполняет карту подготовки и заселения
номеров (карту брони).
При поселении туристской группы
в гостиницу ее руководитель предъявляет
администратору направление туристской
фирмы (документ, подтверждающий право
проживания данной группы в гостинице
и гарантирующий, что оплата произведена)
и список группы, оформленный в соответствии
с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера
комнат, которые забронированы для данной
группы. Туристы из группы размещаются
обычно в двухместных номерах, и только
для руководителя группы предоставляется
одноместный номер. Все туристы заполняют
анкеты, в графе цель приезда следует писать
– туризм. Администратор заполняет групповое
разрешение на поселение по безналичному
расчету, где указываются номера комнат,
в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор
выписывает визитную карту. Счет за проживание
при регистрации группы не выписывают,
так как оплата производится по безналичному
расчету.
Процесс регистрации иностранных
туристов совсем иной, так как для въезда
в страну им нужна виза (специальное разрешение
правительства на въезд-выезд, проживание
или транзитный проезд через ее территорию),
которая немного усложняет обслуживание
и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт
назначения въезжающий обязан в течение
трех суток, исключая праздники и выходные
дни, представить свой паспорт для регистрации.9
Во время регистрации в гостинице
администратор обращает внимание на срок
действия визы, проставляет в визе регистрационный
номер гостя, название гостиницы и дату
регистрации. В некоторых гостиницах иностранные
граждане не заполняют анкету. В счет иностранца
включается государственная пошлина в
размере 20% МРОТ, если это первый пункт
регистрации после пересечения границы.
По дипломатической визе пошлина
не взимается. Каждый день гостиница сдает
отчет в паспортно-визовую службу о числе
зарегистрированных иностранных граждан
с извещениями об оплате государственной
пошлины.10
Заключение
Подводя итоги, следует сказать,
что для успешного функционирования гостиниц
важнейшей задачей является организация
такой системы управления, при которой
возможен инновационный подход к управлению
ими как на текущий период, так и на стратегическую
перспективу. Предприятиям гостиничного
хозяйства необходимо формировать рациональную
систему управления предприятием и выбирать
определенные стратегические ориентиры.
Управление персоналом организации
охватывает широкий спектр функций - от
приема до увольнения кадров: найм, отбор
и прием персонала; деловая оценка персонала
при приеме, аттестации, подборе; профориентация
и трудовая адаптация; мотивация трудовой
деятельности персонала и его использования;
организация труда и соблюдение этики
деловых отношений; управление конфликтами
и стрессами; обеспечение безопасности
персонала; управление нововведениями
в кадровой работе; обучение, повышение
квалификации и переподготовка кадров;
управление деловой карьерой и служебно-профессиональным
продвижением; управление поведением
персонала в организации; управление социальным
развитием; высвобождение персонала.
Основной смысл оценки работы
персонала состоит в том, чтобы на ее основе
руководители имели возможность определить,
в какой степени рабочие результаты подчиненных
соответствуют установленным требованиям,
а организация могла создать такие программы
управления персоналом (стимулирование
труда, обучение и развитие работников,
кадровое планирование и др.), которые
позволили бы повысить потенциал человеческих
ресурсов организации.
Чтобы максимально использовать
потенциал сотрудников, следует учитывать
вопросы, связанные с управлением персоналом,
на этапе разработки планов развития всей
организации, т.е. управление персоналом
должно стать частью стратегии организации.
Список использованных
источников
1. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания
в гостиницах и туристских комплексах. -
М.: Альфа-М, 2009 - 285 с.
2. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство
и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с
английского - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787 с.
4. Ходорков Л.Ф. «Мировое
гостиничное хозяйство». - М., 2002. - 240 с.
5. Федеральный закон от 24.11.1996
№132-ФЗ (ред. от 30.07.2010) «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»
(принят ГД ФС РФ 04.10.1996)
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко
Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.
– М., 2002 г.
8. Квартальнов В. А., Колесник
Н. В. Менеджмент иностранного туризма.
– М.: ПРИОР, 2006.
10. Сорокина А.В. Организация
обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах 2007 г. – 304с.
12. Организация и управление
гостиничным бизнесом. Учебник / под ред.
Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева
А. В. – М: БЕК, 2005.
13. Туризм и гостиничное хозяйство.
Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. –
М.: ИНФРА-М, 2006.
1 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.
Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.,
2002 г.
2 Туризм и гостиничное хозяйство.
Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. –
М.: ИНФРА-М, 2006.
3 Организация и управление гостиничным
бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А.
Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. – М:
БЕК, 2005.
4 Сорокина А.В. Организация обслуживания
в гостиницах и туристских комплексах
2007 г. – 304с.
5 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.
Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.,
2002 г.
6 Арбузова И.Ю. Организация обслуживания
в гостиницах и туристских комплексах. -
М.: Альфа-М, 2009 - 285 с.
7 Федеральный закон от 24.11.1996
№132-ФЗ (ред. от 30.07.2010) «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»
(принят ГД ФС РФ 04.10.1996)
8 Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное
хозяйство». - М., 2002. - 240 с.
9 Квартальнов В. А., Колесник
Н. В. Менеджмент иностранного туризма.
– М.: ПРИОР, 2006.
10 Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство
и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с
английского - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787 с.