Прием и размещение иностранных граждан

2.1. Общая характеристика ООО РУК «Столица» гостиницы «Альфа»

ООО РУК «Столица» гостиница «Альфа» - небольшая комфортабельная гостиница в Орджоникидзевском  районе города Уфы. Она открылась в 2009 году, представляет новый стандарт среди уфимских гостиниц. Она удобно расположена в северной части города в районе Колхозного рынка около торгового центра «Меркурий». Гостиница полностью занимает семиэтажное здание, в непосредственной близости находятся остановки общественного транспорта (маршрутное такси, трамвай, троллейбус), заведения общественного питания, магазины и развлекательный комплекс.

Гостиница «Альфа» включает в себя:

• спорт-бар (Приложение 1);
• финскую сауну (Приложение 2);
• конференц-зал (приложение 3).

На первом этаже гостиницы находится спорт-бар «5:0». Интерьер спорт-бара выполнен в стиле хай-тэк. Атмосфера создана для просмотра спортивных трансляций. Установлено четыре плазменных экрана. Широкий выбор пива, спиртных напитков, безалкогольных коктейлей. В меню представлены холодные и горячие закуски. Каждое утро с 8:00 до 10:00 часов  встречает гостей и предлагает завтрак. Бар рассчитан на 33 персон, открыт с 8:00 до 23:00 часов и работает без выходных. Спорт-бар «5:0» предлагает: проведение закрытых мероприятий, торжеств, юбилеев, караоке.

На втором этаже гостиницы расположен конференц-зал. Конференц-зал предусмотрен на 80 посадочных мест.

Финская сауна работает в дневное время: с 9:00 до 18:00 – 400 рублей в час; в вечернее время: с 18:00 до 9:00 – 600 рублей в час. Сауна предоставляется только проживающим  гостиницы.

          Постояльцы гостиницы могут воспользоваться не только комфортными номерами, но и дополнительными услугами, предоставляемыми гостиницей: организацией встречи/проводов в аэропорт или на вокзал, регистрацией в Миграционной службе для иностранных граждан, горячим питанием в самой гостинице или доставкой более взыскательных блюд из близлежащих ресторанов, кабельным ТВ во всех номерах, а деловые люди могут выйти в Интернет прямо из своего гостиничного номера - все здание охватывает бесплатная wi-fi сеть. Эта услуга обеспечивает высокоскоростной доступ к ресурсам сети Интернет.

В отеле «Альфа» – 23 номеров различных категорий, способных удовлетворить желания любого туриста и бизнесмена. Каждый номер оснащен телевизором, телефоном, выходом в интернет, письменным столом и универсальным кондиционированием.

Номер «Стандартный одноместный» (См. Приложение 4). Уютные номера с раздельными кроватями, площадью 17,5 м2 с современной меблировкой и кондиционером. К услугам гостей межкомнатная телефонная связь, скоростной доступ в Интернет, кабельное телевидение. Обслуживание в номере – круглосуточно. Ванные комнаты оборудованы современными душевыми кабинами. Количество номеров – 3.

Номер «Стандартный двухместный (См. Приложение 5). Комфортабельные номера площадью 19 м2, с раздельными или совмещенными кроватями по выбору гостей. К услугам гостей скоростной доступ в Интернет, кабельное телевидение, межкомнатная телефонная связь. Обслуживание в номере – круглосуточно. Ванные комнаты оборудованы современными душевыми кабинами. Количество номеров – 7.

Номер «Люкс» (См. Приложение 6). Комфортабельные двухкомнатные номера категории площадью 30 м2, идеально подходящие для семей с детьми. К услугам гостей – круглосуточное обслуживание в номере, кабельное и специальное телевидение, межкомнатная телефонная связь. В каждом номере – холодильник, диван, кондиционер,  спальни – с раздельными или совмещенными кроватями по выбору гостей. Ванные комнаты оборудованы современными душевыми кабинами. Количество номеров – 2.

Номер «Полулюкс» (См. Приложение 7). Элегантные номера улучшенной категории, площадью 21 м2, одинаково комфортабельные как для туристов, так и для бизнесменов. К услугам гостей межкомнатная телефонная связь, скоростной доступ в Интернет, широкий выбор телевизионных каналов. Каждый номер оборудован холодильником, кондиционером. Обслуживание в номере – круглосуточно. Ванные комнаты оборудованы современными душевыми кабинами. Количество номеров – 6.

Номер типа «Блок» (См. Приложение 8). Комфортабельные номера Обслуживание в номере – круглосуточно. Один санузел на две комнаты. Ванные комнаты оборудованы площадью 19 м2, с раздельными кроватями, две комнаты, каждая рассчитана на двух гостей, соединенные внутренней дверью. К услугам гостей скоростной доступ в Интернет, кабельное телевидение, межкомнатная телефонная связь, кондиционер. Каждый номер оборудован холодильником. современными душевыми кабинами. Количество номеров – 4.

2.2. Организационная структура  ООО РУК «Столица» гостиницы  «Альфа»

 Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг:

• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей).

• Служба общественного питания.

• Административная служба.

• Коммерческая служба.

• Инженерные (технические службы).

• Вспомогательные и дополнительные службы.

I. Служба управления номерным  фондом. Эта служба занимается решением следующих вопросов:

• бронированием номеров;
• приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
• обеспечение обслуживания в номерах;
• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
• оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Служба бронирования.
2. Служба приема и размещения (служба главного администратора).
3. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба).

II. Служба общественного питания. Обеспечивает обслуживание гостей в кафе-баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и презентаций.

III. Административная служба.

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

V. Инженерные (технические) службы.

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

VI. Вспомогательные службы.

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, службы уборки помещений, множительной службы и услуги склада.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят сауна, кафе-бар, конференц-зал, а также прачечная.

 

2.3.Правила и особенности  приема и размещения иностранных туристов в гостинице «Альфа»

Поселения групп иностранцев требует времени. Поэтому для более комфортного их ожидания в гостиницах «Альфа» напротив стойки Reseption расположены удобный кожаный диван, журнальный столик с газетами и журналами. Здесь же представлены стеллажи с наградами, дипломами  и благодарственными письмами гостиниц, что сразу  настраивает гостей на доверительное отношение к гостинице.

Поселение иностранцев отличается от поселения обычных постояльцев, прежде всего, количеством необходимых документов, которые нужно оформлять при размещении. Например,  в автоматизированной системе «1С Предприятие», которое используется в гостинице «Альфа», предусмотрено заполнение всех надлежащих документов. Также при размещении в гостинице иностранного гражданина сотрудник службы приема и размещения, кроме оформления стандартных форм для регистрации, делает запись в «Журнал регистрации» и распечатывает «Уведомление о прибытии иностранного гражданина в место пребывания». Иностранный гражданин, прибывающий в гостиницу «Альфа», предъявляет свой паспорт, визу и миграционную карту, имеющую отметку органа пограничного контроля о въезде в Российскую Федерацию.  В гостинице «Альфа» на основании предъявленных иностранным гражданином документов директор гостиницы заполняет специальный бланк (См. Приложение 9) уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания. По приезду в Россию иностранный гражданин может быть автоматически зарегистрирован по адресу гостиницы. Данная регистрация оформляется на краткий срок – на количество дней проживания иностранца в данной гостинице.

Администратор гостиницы «Альфа» сам бронирует и размещает иностранных туристов.  Вся информация о иностранном туристе уже есть у администратора. В гостинице «Альфа» работают четыре администратора с 9:00 до 21:00. если заявку от иностранного туриста принял один администратор, а заселяет совершенно другой администратор. В этом нет ничего страшного ведь каждое утро и вечер дежуривший администратор передает всю информацию о лицах которые подали заявку на бронирование.

В гостинице «Альфа» бронируется определенный номер комнаты, который свободен во время звонка иностранных туристов, но номер комнаты не сообщается гостю по телефону. 

Бронировать номера в гостинице «Альфа» можно:

• По телефону ;
• Через сайт гостиницы «Альфа»;
• Через 101 отель.

При приеме гостя администратор:

• проверяет все условия предварительного бронирования;
• проверяет документы клиента.

Как уже известно, еще одной из главных функций сотрудников службы приема и размещения является информационное обслуживание. Администратор во время регистрации информирует гостей о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т. д.

Во многих гостиницах города Уфы существует такая вещь как Карта Гостя. Это очень удобно для гостиниц, но к сожалению в гостинице «Альфа» не существует карта гостя. Администратором приходится вслух произносить номер комнаты, а это не желательно.

Затем администратор выдает гостю электронный ключ. Оплата производится  сразу на месте, по наличному расчету, так как в гостинице «Альфа» нет POS-терминала. Это тоже не удобно, так как большинство гостей хотят расплатится кредитной картой и им приходится искать банкомат снимать деньги и только после этого оплачивать за проживание.

В гостинице «Альфа» при оплате наличным расчетом  делают скидки

• 5 дней - 5%
• 10 дней - 15%
• 20 дней - 30%

В гостинице «Альфа»: круглосуточная служба приема и размещения, бесплатная парковка, бесплатный Wi-Fi, услуги прачечная и химчистка, вызов такси. Спорт - бар «5:0» с русской, европейской и национальной кухней,  конференц-зала вместимостью до 80 человек.

В гостинице «Альфа» все сотрудники службы приема и размещения не владеют иностранными языками, что в итоге приводит к задержке регистрации интуристов и вызывает  у гостей не очень хорошие впечатления об отеле.

 Номера гостиниц, в которых  размещаются иностранные туристы,  обеспечены буклетами данной  гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной службы, памяткой противопожарной безопасности на русском и английском языках.

Данный пункт курсовой работы показывает, что гостиница «Альфа» принимающие иностранных туристов регистрируют своих гостей в соответствии с ФЗ «О правовом положении иностранных туристов в РФ». Гостинице «Альфа» имеют все условия для проведения различных конференций, переговоров, имея в своей структуре конференц-залы.

 

2.4. Обслуживание иностранных  туристов в кафе-баре гостиницы «Альфа»

           Гостиница «Альфа» в своей инфраструктуре имеют предприятия общественного питания на организацию питания своих гостей, в том числе и  иностранных туристов. Кафе - бар, которое  расположено на первом этаже гостиницы. Помимо блюд русской и европейской кухни, здесь есть национальные башкирские блюда. Зал вмещает 50 гостей и работает с 08:00 до 23:00.

 Интерьер кафе-бара выполнен в стиле хай-тэк. Атмосфера создана для просмотра спортивных трансляций. Установлено четыре плазменных экрана. Широкий выбор пива, спиртных напитков, безалкогольных коктейлей. В меню представлены холодные и горячие закуски.

Завтрак в кафе-баре «5:0» разнообразен: в ассортименте обязательно присутствуют молочные продукты, свежие овощи, разнообразные мясные блюда и блюда из птицы, гарниры, заправки.

Бизнес – ланч или ужин становятся отличным завершением деловой встречи и переговоров. В меню представлены блюда европейской и русской кухонь. Превосходный вкус блюдам предают экологически чистые продукты самого высокого качества. Кафе-бар располагается на первом этаже гостиницы «Альфа».  В меню представлены блюда европейской, русской и башкирской кухонь.

     Завтраки:

Пн-пт с 08.00 до 12.00

Бизнес-ланчи по будням с 12.00 до 15.00 220 руб.

В кафе-баре «5:0» работают прекрасные бармены, которые очень серьезно относятся к обслуживанию иностранных туристов, но к сожалению их всего лишь два человека. Это очень сильно затрудняет обслуживание не только иностранных туристов, но и  гостей гостиницы, и посетителей с улицы. Бармены работают три через три (3-3) на смену выходит всего лишь один бармен. Иногда кафе-бар переполнен и один бармен не справляется и приходится вызывать на работу второго бармена и он вместо своего выходного весь день проводит на работе. Бармены кафе-бара «5:0» гостиницы «Альфа »выполняют слишком много функции :

• Выполняют роль поваров;
• Выполняют роль посудамойщика;
• Выполняют роль официанта;
• Выполняют роль кассира.