Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ 

РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

ГККП «Мангистауский колледж туризма»

 

 

 

 

Отчет

 

по учебно-ознакомительной  практике

по специальности   0507000 

«Организация обслуживания гостиничных хозяйств» 

                     Тема: «Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами»

 

 

 

 

             Выполнили

             студенты 2 курса группы:

         

                                                                       

                                                                           Руководитель:

 

 

                                                    Актау- 2013г

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ

РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

ГККП «Мангистауский колледж туризма»

 

 

Содержание:

Введение	5 стр
Профессиональная  этика работников гостиничных предприятий	7 стр
Особенности контакта персонала отеля с клиентами	15 стр
Конфликтные ситуации и их разрешение	20 стр
Заключение	28 стр
Список литературы	29 стр

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное  хозяйство. Гостиничная индустрия  специализируется на предоставлении одной  из важнейших (наряду с перевозками) туристских услуг - услуги размещения. В ряде случаев в гостиничное  дело включается и предоставление услуг  питания. Тем самым современные  гостиничные услуги предстают в  форме комплексного пакета обслуживания туристов. 
 
В связи с этим возникает актуальная проблема подготовки специалистов в области гостиничного дела. В нашей стране самой распространенной вузовской специальностью, предполагающей подготовку таких специалистов, является специальность "Социально-культурный сервис и туризм". В рамках специализаций "Туризм" и "Гостиничный сервис" предполагается изучение дисциплины "Гостиничное дело" в различном объеме часов.

В период с 08.04.13 по 04.05.13 мы проходили  учебно-ознакомительную практику в  учебно-производственной лаборатории  колледжа.

Целью нашей учебно-ознакомительной  практики являлось изучение специфики  организации и технологии обслуживания клиентов гостиницы  и приобретение первичных практических навыков. в связи с этим в процссе учебной практики перед нами стояли задачи:

1. Изучить специфику работы  службы приема и размещения  в гостинице.

2. Изучить технологию  бронирования номеров, посиления в гостиницу и выселения из гостиницы.

3. Изучить специфику работы  службы питания в гостинице.

4. Изучить специфику работы  службы маркетинга.

5. Изучить технологию  организации работы в прачечной.

6. Изучить технологию  уборочных работ в номерах  отеля.

7. Изучить правила этикета  в гостинице.

8. Изучить процесс регистации и оформления документов при заселении гостя.

Учебная практика проходила  в виде лекционных занятий с отработкой изученных тем на практике, а также  в виде экскурсий в гостиницы, просмотра слайдов, видео-тренингов. Но основной целью учебной практики было получение первичных профессиональных навыков, поэтому больше внимания уделялось  ОФОРМЛЕНИЮ ДОКУМЕНТАЦИИ при бронировании номеров в гостинице, при поселении  в гостиницу, при выселении из гостиницы, расчету за проживание и  предоставление дополнительных услуг  в гостинице,  специфике работы официанта и маркетолога.

 В период с 06.05.13 по 01.06.13 мы проходили технологическую  практику в гостинице "Grand Hotel Victory".

Целью технологической практики являлось изучение специфики организации  и технологии обслуживание гостей гостиницы "Grand Hotel Victory" и приобретение первичных профессиональных навыков. В связи с этим в процессе учебной практике перед нами стояли задачи - получить практические знания в области:

1. организации уборочных  работ

2. организации работы  оздоровительного комплекса гостиницы.

3. организации технологического  процесса обслуживания гостей  службой приема и размещения.

4. организации технологического  процесса обслуживания гостей  службами питания.

5. организации службы  приема и размещения, функции  работника фронт офиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Профессиональная  этика работников гостиничных предприятий

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными  и предупредительными в отношении  посетителей - это правило, которое  следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой  обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое. 
 
Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них. 
 
Деловитость - умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда. 
 
Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка. 
 
Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей. 
 
Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой. 
 
Организованность - четкое выполнение своей работы. 
 
Уважение - признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность. 
 
Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт. 
 
Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения. 
 
Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность. 
 
Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека. 
 
Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным. 
 
Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения. 
 
Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить. 
 
Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова "культура" - высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания - это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость. 
 
Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения. 
 
Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе. 
 
Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение "разгадать" психологию гостей - существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда - заинтересованность персонала в своей работе. 
 
Работник туркомплекса должен уметь создать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы клиентов, чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания. Говоря о культуре поведения, следует указать на ряд особенностей характера человека, от которых зависит его поведение. Мы выделяем следующие особенности характера, необходимые работнику гостиницы . 
 
Чувство такта - это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому. 
 
Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и ситуацией. Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств. 
 
Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу. 
 
Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности придти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д. 
 
В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца. 
 
Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю. 
 
Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. 
 
Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками. 
 
Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер. 
 
В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости. 
 
Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях. 
 
Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее. 
 
Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного. 
 
Благородство - способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство - это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие. 
 
Уважение - чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих. 
 
Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути. 
 
Работнику сферы гостиничного сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность - это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным - значит сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство. 
 
Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержанность - умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы. 
 
Для престижа гостиницы и ресторана очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный - очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Особенности контакта персонала отеля с клиентами

Для клиента важными моментами  являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и  оперативность оказания, культура поведения  персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки  и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где  их ждет покой и комфорт. Гость  должен чувствовать: он не проситель  услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания. 
 
Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала. 
 
Здесь необходимо остановиться на понятии "культура обслуживания". Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. 
 
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

·  безопасность и экологичность при обслуживании; 

·  эстетика интерьера  и создание комфортных условий обслуживания; 

·  знание психологических  особенностей личности и процесса обслуживания; 

·  знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания; 

·  знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок  и очередность обслуживания гостей; 

·  наличие достаточного количества оборудования и инвентаря  для оказания услуг и др 
 
Выделяют несколько аспектов культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно-технологический. 
 
Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента. 
 
Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. 
 
Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа: 
 
На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. 
 
Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. 
 
Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей. 
 
Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т. д. 
 
Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

·  профессиональная манера поведения; 

·  подходящие благоприятные  личные качества; 

·  коммуникабельность; 

·  гостеприимное отношение; 

·  хороший внешний  вид: одежда, прическа; 

·  старательность, доброжелательность, внимательность. 
 
Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров: 
 
1. Улыбнитесь. 
 
2. Установите и поддерживайте визуальный контакт. 
 
3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству. 
 
4. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми. 
 
5. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его. 
 
6. Делайте аккуратные разборчивые записи. 
 
7. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид. 
 
8. Выполняйте все обещания. 
 
Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования. 
 
Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней. 
 
После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация. 
 
До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится. 
 
Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации: 
 
гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства; 
 
отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем; 
 
если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников "уплотниться" (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов; 
 
если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов. 
 
Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Конфликтные ситуации и их разрешение

Конфликтные ситуации в отеле  встречаются достаточно часто. В  психологии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые в большинстве своем  и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения "ложки дегтя в бочке меда". Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным. 
 
Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем. 
 
Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным. 
 
Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ. 
 
Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника - другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного "Я". Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам. 
 
Доминатор, пользуясь "эффектом масс", способен существенно влиять на формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу. 
 
Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения. 
 
Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами. 
 
С такими гостями работать весьма сложно. Персонал отеля должен в сложившейся ситуации достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста. Интересным приемом является выработка совместно с клиентом-антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит клиенту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное решение. 
 
Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: "смотря что...", "смотря как ...", "смотря по обстоятельствам...". Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а, с другой, - нарушать условия отдыха в ней другим гостям. 
 
Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде "А вот у нас был случай" или "На эту тему есть хороший анекдот". Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность. 
 
Данную типологию можно расширить, поскольку она не охватывает всей практики гостиничного сервиса. Кроме того, представленная типология не противоречит той, которая была дана в параграфе 6.2. ("добряк", "аналитик", "энтузиаст", "активист"). Дело в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по-разному. Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице. 
 
Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. 
 
Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом. 
 
Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории: 
 
1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них: