Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами

·  был предоставлен отель  низшей категории (или с меньшим  количеством возможностей), чем обещали; 

·  отмена дополнительных услуг; 

·  отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например горячей  воды в номере и т. д.

 
2. Несвоевременное информирование  гостей об изменениях в условиях  обслуживания. Договорами о предоставлении  гостиничных услуг допускаются  незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене. 
 
3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае, это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой. 
 
4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля. 
 
Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%. 
 
Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил: 

·  Гостя необходимо слушать  участливо, с подчеркнутым вниманием. 

·  По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что  бы другие ни могли слышать его претензий. 

·  Часто называйте  гостя по имени и отчеству. Психологи  утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для  человека. 

·  Если гость разъярен, персоналу не следует входить  в номер в одиночку. 

·  Гостиничному персоналу  не следует давать обещаний, превышающих  его полномочия. 

·  Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще  может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя. 

·  Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю. 

·  Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она  кому-нибудь переадресована. 

·  Сообщить о решении  проблемы должен тот, кто принят заявку. 

·  Если проблема не может  быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше. 

·  В коллективе регулярно  должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться  возможные конфликтные ситуации. 

·  Все жалобы должны фиксироваться  в соответствующих журналах. 
 
Приведем примеры наиболее распространенных и обоснованных жалоб туристов на качество гостиничного обслуживания. Данные ситуации приводятся без возможных вариантов их решения. Варианты решения указанных ситуаций студентам предлагается найти самостоятельно путем их обсуждения на практических и семинарских занятиях. 
 
Пример 1. Группа туристов заехала в один из болгарских отелей уровня "четыре звезды". В процессе регистрации выясняется, что проводится смена канализационной системы на одном из этажей отеля. В итоге гостям предложено размещение в трехместных номерах, вместо двухместных, которые обещаны турфирмой по договору с гостиницей. 
 
Пример 2. В одном из отелей Антальи руководитель гостиницы выселяет за несколько дней до окончания отдыха группу туристов из России, аргументируя это тем, что русские туристы непотребно себя вели в течение прошедших дней отдыха. Буквально на следующий день в номерах, которые занимали туристы из России, расселяется группа немецких туристов. 
 
Пример 3. В одном из номеров отеля Афин повесили новую автоматическую сушилку для рук. Турист из Франции в многочисленных попытках разобраться с принципом работы новой техники в итоге сломал аппарат. Вызвав представителя инженерно-технической службы, турист и дежурный по этажу выясняют, что аппарат ремонту не подлежит. Администрация отеля требует от туриста возмещения ущерба в размере $1200. 
 
Пример 4. Пожилая туристка из Канады заказала завтрак к себе в номер. Официант через пять минут принес в номер полноценный и горячий завтрак. Женщина заплатила чаевые официанту и приготовилась к завтраку. Однако официант потребовал от гостьи оплаты завтрака наличными. У гостьи не оказалось наличных денег, и она предложила официанту оплату с помощью пластиковой карты. Официант в течение 10 минут пытался решить возникшую проблему. В итоге выяснилось, что возможна оплата по безналичному расчету. Вроде бы проблема решена. Но женщина казалась расстроенной, а предоставленный ей завтрак уже остыл. 
 
Пример 5. Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле "5 звезд". При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что их придется разместить в аналогичном номере, расположенном в другом крыле отеля. Забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Супруги, не подозревая подвоха, соглашаются на предложенный вариант. Однако в итоге выясняется, что вместо номера с видом на море, супруги получают номер с выходом во двор, где активно ведется строительство нового корпуса отеля. Супруги в течение 10 дней отдыха наслаждались не видом на море, а видом строительных лесов, грохотом строительной техники и запахом строительной пыли. 
 
В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие - "туристский рэкет", который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов: 

·  в деятельности предприятия  размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались; 

·  нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков  услуг отеля; 

·  в деятельности отеля  были какие-либо отступления, предусмотренные  договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, непредоставление питания и т. д.); 

·  в деятельности отеля  на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность  перед клиентами, однако предъявляемые  к нему претензии и требования сильно завышены; 

·  нарушения произошли  вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя; 

·  гость решил "схитрить", чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то, что отдых  прошел удачно. 
 
Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента - предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т. д.). 
 
Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков. У подобных "рэкетиров" сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта. 
 
В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом: 

·  претензия должна быть оформлена в двух экземплярах; 

·  не следует преувеличивать того, что произошло; 

·  сначала указывается  то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено; 

·  желательно перечислить  служащих, грубо или недобросовестно  выполнявших свои обязанности, а  также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы; 

·  к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего  ее справедливость; 

·  необходимо перечислить  материальные расходы; 

·  в завершении следует  предложить варианты, как гостиница  сможет исправить положение и  удовлетворить жалобу. 
 
При обнаружении недостатков оказанной услуги, потребитель в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда. 
 
Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд. 
 
Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения. 
 
Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд. 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого  комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми  актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие  гостеприимства несет ответственность  перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала  четко распределены. Работники гостиницы  исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных  работников главное – обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а  следовательно и высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые  и новые услуги, которые может  оказать, а гость выбирает, надо ему  это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется  то, что ему навязывают, и поэтому  он не хочет платить больше).

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

И.Ю. Ляпина: Орг. и технолог. гост. обслуж. Москва. Издательский центр «Академия» 2010 г.

Н.И. Денисова :орг. гост. хоз-ва. Москва 2001 г.

А.В. Сорокина : орг. обслуж.  Москва 2009г.