Разработка программы обслуживания туристов на познавательном туре по Золотому Кольцу

    Негосударственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

Российская международная  академия туризма

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

по дисциплине: «Технология и организация туроператорской деятельности»

на тему: «Разработка программы обслуживания туристов на познавательном туре по Золотому Кольцу»

 

 

Выполнил студент 3 курса

Очной формы обучения

Павлов С.Л.

 

Проверила: Титова Л.И.

 

 

 

 

 

Владимир 2013

 

 

Содержание

 

Введение

Глава 1. Организация программного обслуживания туристов.

Теория

1.1 Понятие программного обслуживания

1.2 Учет тематики тура при состоянии программы

1.3 Методика разработки туристских программ

 

Глава 2. Разработка

2.1 Характеристика туроператора

2.2 Услуги, включаемые в программу по Золотому Кольцу

2.3 Примерная программа по Золотому Кольцу

Заключение

Список использованной литературы и источников

 

Введение

 

Туризм является одной  из ведущих и наиболее динамично  развивающихся отраслей мировой  экономики. За быстрые темпы роста  он признан экономическим феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в XXI веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.

Как известно, данная отрасль  хозяйства является фундаментальной  основой многих развитых и развивающихся стран мира. И по данным все той же ВТО, вклад ее в мировую экономику (валовое производство услуг) оценивается в 3,5 трлн. долл., что эквивалентно 10,9% мирового валового внутреннего продукта. Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл.

Все это полностью  объясняет то, что туризм на сегодняшний день играет одну из главных ролей в мировой экономике и является в настоящее время одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире.

В наши дни передвижение людей в туристских целях охватило все страны земного шара, и благодаря  этому контакты между людьми из разных стран стали повседневной реальностью. В результате – туризм является сейчас одним из самых динамично развивающихся видов международного бизнеса. Поэтому интерес к нему предпринимателей очевиден и объясняется рядом факторов:

Во-первых, для того, чтобы начать заниматься туристским бизнесом, не требуется слишком больших инвестиций.

Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют  крупные, средние и малые фирмы. И при этом данный вид бизнеса  позволяет быстро оборачивать капитал, а также (в сфере международного туризма) извлекать известные выгоды за счет валютных операций.

В настоящее время  индустрия туризма является одной  из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами.

Целью курсового проекта  является разработка программы обслуживания туристов на познавательном туре по Золотому Кольцу.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы и источников.

Глава 1. Организация программного обслуживания туристов. Теория.

1.1 Понятие программного обслуживания

 

Туризм – это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в настоящее время в целую отрасль, мировую индустрию.

Основными функциями  туризма являются: воспроизводящая, познавательная, а также функция самовыражения. Все эти функции туризма тесно взаимосвязаны, дополняют и сопутствуют друг другу, приводя к современному подходу к туризму – «программному обслуживанию».

Программное обслуживание представляет собой комплексное  предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное основной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и т.д.) с помощью путешествия.

В связи с высокой  степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе, что позволило резко увеличить рынок, расширив систему спроса и предложения, дифференцировать его, позволить специализироваться программам (тематике, технологии), что сразу резко повысило уровень обслуживания.

Программа обслуживания включает в себя набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления.

Программный туризм – это работа над программами обслуживания.

В связи с высокой  степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам – специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.

Краеугольным камнем туристской программы является основная цель путешествия. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Программа его не устроила – обслуживание некачественное. И наоборот. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия. При этом базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов. Рекреационная деятельность отдыхающих и организаторов отдыха выступает как процесс организации пространства и времени, т. е. как деятельность, созидающая, организующая, придающая им некоторую упорядоченность. Для рекреационной деятельности типичны упорядоченность и одновременно периодичность. Это обусловлено как природными ритмами и циклами (суточными, сезонными и др.), так и цикличностью (с чередованием труда и быта) социально-бытовой деятельности отдыхающих и общества (в частности, организаторов отдыха). Рекреационная деятельность изучается в рамках рекреалогии и рекреационной географии.

Рекреалогия – это междисциплинарная наука о рекреационных системах, основанная на основных сущностных характеристиках экологии человека.

Основные понятия рекреалогии:

1) рекреационные потребности человека;

2) рекреационные потребности  общества;

3) рекреационная деятельность  отдыхающих;

4) рекреационная деятельность  организаторов отдыха;

5) рекреационное занятие;

6) рекреационное время; 

7) рекреационное пространство;

8) рекреационная система. 

Программа обслуживания, с точки зрения рекреалогии, – это определенный цикл рекреационных занятий.

Цикл рекреационных  занятий – это:

1) взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание элементарных рекреационных занятий, возникающих на базе ведущего (основного) занятия;

2) взаимосвязанное сочетание различных видов деятельности людей во время отдыха, имеющее целевую ориентацию;

3) программа отдыха, позволяющая на основе поведенческих возможностей и образцов реализовать определенные рекреационные цели в конкретных условиях.

Элементарное рекреационное занятие  – внутренне целостная, однородная, не разделимая на технологические компоненты рекреационная деятельность.

Элементарные рекреационные занятия подразделяются на:

1) целевые – являющиеся главным мотивом;

2) дополнительные – не реализующие основную цель рекреации, но разнообразящие цикл рекреационных занятий;

3) сопутствующие – не дающие специфического рекреационного эффекта, но необходимые по физиологическим ограничениям (сон, личная гигиена и т.д.) или технологическим ограничениям (ожидание).

Элементарные рекреационные занятия  служат составными элементами циклов рекреационных занятий, которые в свою очередь и являются основой для формирования программ отдыха.

Построение программ по циклам рекреационных  занятий предполагает специализацию туристских предприятий по отдельным видам рекреации.

Разделение (классификация) рекреации  на виды осуществляется прежде всего по функциональному признаку. При этом выделяют следующие основные рекреационные функции:

1) лечебная – направлена на  восстановление здоровья человека;

2) познавательная – направлена  на развитие духовного потенциала  личности;

3) спортивная – направлена на развитие физических сил человека.

Циклы рекреационных занятий делятся  на зимние, летние и внесезонные. Туристское движение носит сезонный характер. Оно проявляется преимущественно в периоды, когда можно принимать солнечные ванны, купаться, заниматься парусным, лыжным, конькобежным или другими видами спорта. Существуют, конечно, и внесезонные занятия, к ним в основном относятся занятия познавательного и развлекательного характера, однако и они сильнее проявляются все-таки в лучшие сезоны.

Сезонный спад вызывает временное высвобождение рабочей силы, которой нужно найти на этот период другое применение, и влияет на распределение издержек производства. С помощью специально разработанных туристских программ (наряду со скидками) можно привлекать в эти периоды дополнительных клиентов, смягчая отрицательное воздействие сезонности туризма. Любая туристская программа имеет план мероприятий, реализуемый для удовлетворения специализированных и конкретных запросов, и интересов туристов. Это обеспечивается правильно и интересно смоделированным циклом рекреационных занятий. Циклы рекреационных занятий должны удовлетворять двум фундаментальным требованиям: полезности и индивидуальной привлекательности.

Программное обслуживание в первую очередь использует мотивы и стремления клиентов. Естественно, что не все они могут быть отчетливо сформулированы и определены. Поэтому при их описании необходимо придерживаться несколько условной классификации, основанной на мотивации туристов при выборе того или иного вида отдыха, или путешествия. Мотивы туристов при выборе путешествия могут быть самыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же, и возраст, и уровень доходов туристов, и национальные особенности, и даже мода. Однако среди всего многообразия мотивов специалисты выделяют наиболее типичные, присутствующие у большинства потребителей на большинстве туристских рынков. На них обычно основываются стандартные программы обслуживания, распространенные во всем мире.

Это следующие мотивы и связанные  с ними программы обслуживания:

1. Забота о сохранении здоровья – в этой группе программ предусмотрены туры с лечением, массажем и другими процедурами для семей, инвалидов, некурящих или бросающих курить, туры с оздоровительными видами спорта (плавание, аэробика, лечебная гимнастика и пр.).

2. Занятия спортом как средство психологической разрядки и повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позволяющие заниматься в период отпуска такими видами спорта, которыми большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный спорт, конный, парусный спорт, серфинг, виндсерфинг, подводное плавание, сплав на байдарках и катамаранах и многое другое.

3. Обучение. Здесь можно выделить, прежде всего, изучение иностранных языков и разговорную практику, предусматривающие ежедневные занятия, а также другие виды рекреационных занятий. Кроме того, сюда входят обучение различным видам спорта и профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика и др.). Небольшую группу составляют обучающие туры по интересам (кулинария, экология, астрономия и др.).

4. Возможность для самовыражения и самоутверждения. Эта группа включает в себя так называемые приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах (Йемен, Египет) и мотонартах (Финляндия), покорение горных вершин, подводная охота и различные экспедиции.

5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Для таких людей существуют специальные туры для автолюбителей, для «фанатов» и спортивных болельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады, для паломников, для коллекционеров и любителей (например, «Путешествие за орхидеями по Азии»), для гурманов («Сырный тур по Швейцарии» или «Пивной тур по Чехии») и др.