Разработка программы обслуживания туристов на познавательном туре по Золотому Кольцу

6. Решение деловых проблем. Сюда относятся так называемые деловые, конгресс-туры и т. п. Туристская фирма обеспечивает культурную и туристско-экскурсионную программу конгрессов, организует деловые поездки с посещением интересующих клиентов мест и предоставлением соответствующих услуг (транспорта, размещения, питания, конгресс-обслуживания и пр.).

7. Развлечение и потребность в общении с другими людьми. Это в основном путешествия в праздничные дни с развлекательно-познавательной программой.

8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня. Эти задачи решаются во всех названных выше турах, но основную роль они играют: в познавательных турах по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам; в театральных турах по знаменитым оперным залам, концертам и балетам; в литературных турах по местам действия известных литературных произведений и др.

Каждый вид тура в  зависимости от программы имеет  особую специфику организации обслуживания туристов, распределения времени и предоставления услуг, технологии обслуживания туристов. При этом программа обслуживания строится исходя из основной цели путешествия. При всем разнообразии вариантов программ соблюдается принцип «Цель путешествия – тип тура».

Если не выполняется этот основополагающий принцип организации тура, составления программы, то работа обречена на провал, даже состоящая из высококачественных услуг высшей категории, так как турист считает качественным обслуживание только тогда, когда цель его путешествия выполнена. Если же он ее не достиг (скажем, ехал поправить здоровье, а попал в горный поход), то впечатления его отрицательны. Следовательно, спрос на такое туристское обслуживание падает. То же касается и безликих программ, составленных из услуг различной направленности и тематики и не отвечающих потребностям того или иного сегмента потребителей.

Любая программа обслуживания должна быть сориентирована на конкретного потребителя и соответствовать его целевым мотивам.

Целевые программы – это программы, построенные исходя из цели путешествия туристов. Цель путешествия – важный аспект ориентации содержания программы и обслуживания. Целевая ориентация программы диктует специфику обслуживания. На рынке представлено огромное множество целевых программ путешествий, равно как и туристских целей. Однако при всей возрастающей их дифференциации существуют наиболее распространенные целевые программы обслуживания, такие, например, как курортно-оздоровительные, познавательные, деловые, спортивные и другие.

1.2 Учет тематики тура при составлении программы

 

Рынок познавательного туризма  достаточно широк. Он не зависит от возрастной принадлежности туристов, а только от круга его интересов. Интересовать человека может многое, а особенно что-то непривычное и необычное, ранее не виденное и неизвестное. Поэтому при разработке рынка, при рекламе особое внимание нужно уделять освещению именно этих сторон туристского маршрута.

Существуют две разновидности  познавательных туров:

1) стационарные туры с пребыванием  туристов в одном городе, туристском центре;

2) маршрутные туры: посещение нескольких городов и центров достопримечательностей, выстроенное в виде маршрута путешествия.

При организации маршрутных туров  разрабатывается специальный график посещения запланированных пунктов. На город или туристский центр выделяется от 1 до 3 дней в зависимости от величины туристского центра и объема достопримечательностей. Наибольшее количество дней выделяется только на самые крупные туристские центры – столичные города, такие, как Париж, Рим, Лондон, Москва и т. п.

Кроме того, познавательные туры имеют  массу тематических разновидностей: исторические экскурсии, литературные, театральные, этнографические, фольклорные, знакомство с живописью (по знаменитым картинным галереям), знакомство с балетом и оперой (по знаменитым оперным театрам: Милан, Париж, Вена), по местам действия известных литературных произведений, по местам жизни великих писателей, природоведческие и многие другие. Например, в честь 450-летия со дня рождения великого писателя Сервантеса в 1997 г. в Испании в качестве одного из юбилейных мероприятий был разработан новый туристский маршрут по местам боевой славы героев его романа – «По следам Росинанта и его хозяина».

Основную роль в таких программах играют экскурсионно-познавательные и  культурные (театры, концерты) мероприятия, направленные на удовлетворение любопытства туристов.

Если организуется исторический тур, то богатая экскурсионная программа  призвана осветить историческое развитие местности на примерах достопримечательных объектов. Культурные мероприятия – это посещение театров, концертов, просмотр пьес национально-исторического характера. В программу включается посещение музеев быта, декоративно-прикладного искусства, исторических, краеведческих музеев и т. д.

Программа тура строится в зависимости от тематики тура.

Досуг на таких турах культурно-познавательного  характера: творческие встречи, видеопрограммы о месте отдыха, какие-то национальные праздники. Не исключается посещение ресторанов с программой варьете, дегустацией национальных кухонь. Спортивные и курортные программы, как правило, не планируются.

Размещение туристов на стационарных турах может быть самым разнообразным – в гостиницах от 1 до 5 звезд. Основное требование местонахождение гостиницы в черте города, желательно ближе к его историческому центру. На маршрутных турах туристов размещают, как правило, в гостиницах туристского класса (в разных странах это от 2 до 4 звезд).

Питание на маршрутных турах  – обычно полный пансион, так как  основное время уделяется экскурсиям, музеям, театрам и у туристов нет времени самостоятельно организовывать себе питание. Пункты питания заказываются в удобной близости с намеченными экскурсионными объектами. На стационарных турах чаще предлагается полупансион или (реже) только завтрак. При этом нужно учесть, что ряд экскурсионных и досуговых мероприятий включает в себя обед или ужин. На познавательных турах с туристами работают опытные гиды-экскурсоводы. На отдельных тематических экскурсиях – экскурсоводы-искусствоведы. Важно при работе с иностранными туристами предоставлять им экскурсии на родном (в крайнем случае, на английском) языке. Это является сегодня правилом хорошего тона и негласным правилом хорошего обслуживания. Считается, что перевод искажает восприятие темы и ухудшает качество экскурсии. В программе туров необходимо выделять свободное время для самостоятельного осмотра города и знакомства с его магазинами. Как правило, на стационарных турах ежедневно половина дня у туристов свободна, так как в день обычно планируется одна экскурсия, и это время туристы могут использовать для знакомства с городом. На маршрутных турах также необходимо предусмотреть свободные «окна» в обслуживании. Обычно массив свободного времени в размере от 0,5 до 1 дня предусматривается в крупных туристских центрах, где туристы останавливаются на 2 или 3 дня. В городах, на посещение которых выделяется всего 1 день, такое время может быть не предусмотрено. Хотя и это, конечно, зависит от построения программы, нагрузки и обилия достопримечательных объектов.

 

 

 

 

1.3 Методика разработки туристских программ

 

Работа туроператора по созданию туристского продукта в  целом и туристских программ как  составной части туристского  продукта в частности включает пять взаимосвязанных между собой этапов :

 

Проектирование тура (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристического рынка и исследования конкурентной среды);

 

Планирование тура (основывается на взаимоотношениях туроператора и  поставщиков туристических услуг);

 

Продвижение тура;

 

Сбыт турпродукта (непосредственно  клиентам, либо через агентскую сеть);

 

5) Реализация тура (организация  поездки и оказания входя­щих  в тур-пакет туристических услуг).

 

Этап проектирования - это начальная стадия разработки туристической программы. Этот этап основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей турис­тического рынка и предложений основных конкурентов на региональном рынке. Проектирование туристкой программы и тура в целом проводится за 4—6 месяцев до обозначенных сроков тура или сезона.

 

Результатом проектирования является разработка проекта будущего тур-продукта. Проект есть неконкретизированное (в точности до наименований гостиниц, перевозчиков, цен) представление о будущей туристиче­ской программе, которое обычно содержит следующую информа­цию:

 

определение рекреационной  специализации туристского направления (например, ландшафтные красоты, историче­ские  памятники, уникальные возможности  оздоровления и т.д.);

 

проложенный маршрут (пункт отправления, перечень пунктов стоянок, пункт прибытия);

 

перечень применяемых  в туре услуг поставщиков (отели  и перевозчики);

 

возможности и качество оказания дополнительных услуг в  туре. Они зависят от целей туристической  поездки.

 

Разработка каждого туристского продукта, будь то однодневная экскурсия или же многодневная программа должна сопровождаться технологической документацией в соответствии с требованиями ГОСТ Р-50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Этот стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги. Разработка туристской программы тура начинается с создания вербального проекта программы или краткого ее описания. При этом нужно знать, что характеристики услуг, входящие в программу должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуг, минимизации рисков для потребителей услуг и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.

 

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

 

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

 

• характеристики процессов  обслуживания туристов;

 

• требования к типу, количеству и пропускной способности  используемого оборудования;

 

• необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

 

• договорное обеспечение  обслуживания;

 

• гарантии обслуживания туристов;

 

• согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического  контроля, пожарного надзора и  др.

 

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов. Проектирование программы обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской программы является технологическая документация , которая собирается в папку тура и хранится в турфирме. Она является составной частью документооборота туроператора. Ь

 

Согласно ГОСТу Р-50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание, Проектирование туристских услуг» проектирование услуги «туристское путешествие» или иными словами программы обслуживания ( тура) предусматривает два этапа:

 

проектирование каждой услуги, включаемой в услугу «туристское  путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;

 

проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

 

Таким образом , если в  программе туристского путешествия  предусмотрено проведение экскурсий, то на каждую экскурсию с разрабатывается  проект и составляется технологическая документация ( см. прил.) .

 

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать  возможности предприятия - исполнителя  услуги. Краткое описание услуги «туристское  путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:

 

• маршрут путешествия;

 

• перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

 

• период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;

 

• состав экскурсий и  достопримечательных объектов;

 

• перечень туристских походов, прогулок;

 

• комплекс досуговых  мероприятий;

 

• продолжительность  пребывания в каждом пункте маршрута;

 

• количество туристов, участвующих в путешествии;

 

• виды транспорта для  внутренних перевозок;

 

• потребность в гидах, экскурсоводах, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

 

• необходимое количество транспортных средств;

 

• порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для  информационных листков к туристским путевкам и их количество.

 

Результатом проектирования тура является оформление технологической  документации:

 

а) технологической карты  туристского путешествия (см. приложение 1);