Рынок туроператоров

г) внимательное отношение тех, кто предоставляет  туристский продукт, к просьбам и  пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

д) забота об облегчении ориентации туристов в  получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях  и буклетах на понятном туристу языке  и др.);

е) благожелательное отношение к туристам, которое  должно быть возведено в принцип  обслуживания.

Все эти  принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи  с этим уже давно в международном  туризме стало практикой оказывать  туристам следующие знаки внимания: [5]

- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.; для фольклорных - мелкие сувениры национального характера);

- выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т.п.;

- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это  выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации  обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие всех услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти  принципы важно учитывать еще  на этапе разработки туристского  продукта, помня о том, что неправильно  подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

Глава 2. Анализ рынка туроператоров России

2.1. Состояние рынка туроператоров России за период 2013г

              Независимый электронный журнал Travel Russian News, портал Superjob.ru и Агентство маркетинговых коммуникаций PR2POINT в рамках премии Travel Russian Awards представляют вниманию участников рынка «Рейтинг туроператоров России–2013». Рейтинг был составлен на базе результатов опроса российских туристов, который проводился в период с 20 по 28 ноября 2013 года. Россиянам предстояло выбрать лучших, на их взгляд, туроператоров, из представленного списка, куда вошли более 30 крупнейших российских компаний. Среди них – лидеры массового туризма и нишевые туроператоры.   
 В опросе приняли участие 1600 человек – экономически активное население России в возрасте старше 18 лет. Исследование было проведено во всех федеральных округах в 205 населенных пунктах страны. В том числе в городах: Москва, Санкт-Петербург, Хабаровск, Пермь, Владикавказ, Сочи, Самара, Нижний Новгород, Иркутск, Новокузнецк, Ростов-на-Дону.  Вопрос, на который требовалось ответить респондентам, звучал так: «Выберите трёх самых надежных, на ваш взгляд, туроператоров России». 
По результатам всероссийского опроса определился ТОП-10 туроператорских компании России, которым наши соотечественники более всего доверяли в уходящем году.  

           Первое место с большим отрывом от соперников занял туроператор Tez Tour, которому было отдано 33% голосов опрошенных россиян. Вторую строчку поделили между собой Coral Travel и Pegas Touristik – по 25% голосов отдано каждой из этих компаний, а третье место получил туроператор Natalie Tours, «забрав» у конкурентов 11% голосов.

Четвертое место  занимает «Библио Глобус», в последнее время существенно расширивший свою географию полетов, – 8% голосов. На пятой строчке рейтинга – Турфирма «Нева» (6%), на шестой – туроператор TUI (5%), серьезно укрепивший свои позиции в регионах. Седьмое место занимает «Анекс Тур», также набирающий обороты в российских городах, – 4%. Восьмую позицию делят между собой НТК «Интурист» и «Санрайз тур» – по 3% каждый.   

Предпоследнюю девятую строчку рейтинга разделяют  четыре компании: PAС Group, «Роза ветров», Sоlvex и «Музенидис Трэвел». На каждую из них приходится по 2% ответов. Последнюю десятую позицию получили пять туроператоров. Это лидер по экскурсионным турам в Европу DSBW, «Южный Крест», «Дельфин», «Русский Экспресс» и «Мегаполюс Турс» –  по 1%соответственно.  
Интересно посмотреть и на то, какие «тройки» компаний, путешествовать с которыми надежно и комфортно, называли россияне. Например, Coral Travel, «Санрайз тур» и Турфирму «Нева» выбрал финансовый контролер из Москвы, а бухгалтер из Владикавказа считает лучшими Coral Travel, DSBW и PAC Group, ориентируясь на «хорошую информационную поддержку, удобные и интересные сайты, очень качественную подборку встречающего персонала» этих компаний. Главный специалист государственной структуры из Москвы считает самым надежным туроператором Natalie Tours: «Другими компаниями не пользовалась. А Natalie Tours  не подвел. Отправил в Турцию, а потом в Испанию без проблем». Специалист по сбору информации из Курска выбрал лидеров, «исходя из своего опыта работы в сфере туризма»: Tez Tour, «Библио Глобус» и туроператор DSBW.

              «Интересные экскурсионные программы, вежливый и «подкованный персонал», адекватные цены на туры и большой выбор. Это все характеризует компанию «Анекс Тур», - считает архитектор из Нижнего Новгорода. А старший кассир из Москвы, несколько лет посвятившая турбизнесу, говорит следующее: «Самыми надежными туроператорами считаю DSBW, «Русский Экспресс» и «Мегаполюс Турс». Работала в туристическом бизнесе с 1991 по 2001 годы. Знаю не понаслышке всю предысторию развития этого направления. Горжусь, что после распада СССР, работала в туризме и готовила специалистов. К сожалению, сегодня это самый неконтролируемый участок предоставления услуг. Жаль…». 
             Примечательно, что довольно большая доля пришлась на ответы «Ни одну из перечисленных не считаю надежной» – 8% и «Не знаю/ Затрудняюсь ответить» – 38%. В большей степени так отвечали россияне, которые либо никогда не выезжали за рубеж, либо организовывают свой отдых самостоятельно, не прибегая к помощи туроператорских компаний; либо остановили свой выбор на небольшой фирме, не очень хорошо известной на рынке. 

2.2. Перспективы развития российского туристического рынка

Глобальные тенденции в развитии мирового туристического бизнеса сформировались в последнее десятилетие, а особенно в последние годы таким образом, что ряд далеких от теплых морей  и песчаных пляжей регионов мира получили, наконец, возможность развивать национальные рынки туристических услуг и эти рынки имеют шансы быть даже очень востребованными. Это не только такие виды современного туризма, которые, например, исторически сформированы в Швейцарии, Австрии и Франции. В настоящее время появляются гораздо более широкие возможности, которые в полной мере могут быть использованы в настоящее время и в России.

Наступило то долгожданное время, когда все  составляющие политического и экономического развития нашего государства, уровень  национального самосознания, а также  уровень развития и концентрации национального капитала в стране позволяет, наконец - то, приступить к  форсированному развитию национального  туристического бизнеса и формированию российского рынка туристических  услуг.

Российский  рынок туристических услуг является в настоящий момент самым перспективным  рынком в мире, поскольку он огромен, поскольку он не был полностью  сформирован во всем многообразии его  перспектив в эпоху исторического  материализма, а тот его сегмент, который был раскручен советской  властью, сейчас находится в стадии полураспада¹. Поэтому наша страна располагает совершенно уникальной возможностью отстроить огромный российский рынок туристических услуг в соответствии с самыми современными тенденциями развития мирового туристического рынка и во всем многообразии его территориальных и региональных возможностей.

Возможности российского туристического рынка  просто уникальны. По предварительной  оценке российский рынок туристических  услуг в течение десяти лет  интенсивного, целенаправленного и  продуманного развития может выйти  на годовые обороты до ста миллиардов долларов. И это не пустые фантазии - это реальные возможности нашего огромного по протяженности и  своим внутренним возможностям государства.

Вообще  же, если рассматривать российский рынок туристических услуг с  точки зрения всего многообразия его региональных возможностей, то представляется просто поразительная  картина того, какими удивительными  возможностями мы располагаем на протяженной территории Российской Федерации.

Наша  страна имеет возможность провести заинтригованного туриста от теплых пляжей южных морей до бескрайних просторов заснеженной тундры Крайнего Севера, от древнейших памятников истории  нашей цивилизации до фантастически  богатой флоры и фауны Дальнего Востока. И если это все несметное  богатство наших национальных возможностей мы сумеем расчетливо и прагматично  упаковать в европейского уровня сервиса коммерческие Проекты, то в  течение нескольких лет Россию заполонят  не миллионы, а десятки миллионов  восторженных туристов, привнося на российский туристический рынок десятки  миллиардов долларов национального  дохода.

Российские  регионы располагают в настоящее  время самыми перспективными возможностями  для организации самого современного в Европе рынка туристических  услуг, поскольку за пределами Золотого кольца простираются девственные просторы необъятных территорий с несметными богатствами национальной флоры  и фауны, великим множеством климатических  и часовых поясов, и озверелым  стремлением местного населения  к развитию собственного бизнеса  и обогащению.

Совершенно  уникальные инвестиционные возможности  открываются перед туристическим  бизнесом третьего тысячелетия в  российских регионах. Дешевая земля, дешевая рабочая сила, дешевые  строительные материалы и очень  высокий, и из года в год растущий спрос на новые впечатления и  высокого уровня сервис. Наступает  действительно золотая пора для  инвесторов, заинтересованных в сверхвысоких доходах.

Пожалуй, самые удивительные возможности  современные тенденции развития мирового туристического бизнеса предоставляют  тем российским регионам, которые, с точки зрения современного туризма, вообще никакими достопримечательностями не располагают: ни памятниками истории и архитектуры, ни богатыми заповедниками, ни природными красотами. К таким регионам, например, относятся Липецкая, Воронежская и Белгородская области. По сравнению с которыми Ростовская область и Ставропольский край являются просто божьим даром, не говоря уже об Алтае, Карелии или Дальнем Востоке.

А Камчатскую область, вообще, можно в считанные  годы превратить в самую настоящую  туристическую Мекку Дальнего Востока. Она располагает просто поразительными внутренними возможностями для  того, чтобы круглый год быть просто забитой туристическими потоками со всего света. Годовой оборот в  пределах десяти миллиардов долларов для нее столь же естественен, как чистейший морской воздух и несметные рыбные богатства.

Если  грамотно построить туристический  бизнес Камчатки, то вся добываемая в прибрежных водах рыба будет  перерабатываться и реализовываться  исключительно на местном рынке. Морские деликатесы Камчатки просто удивительны и все они будут  с жадностью поглощаться региональным туристическим рынком. Внутренние возможности  для развития современного туристического бизнеса на Дальнем Востоке столь  велики, что по сравнению с ними и Япония, и Китай будут выглядеть  скоро просто далекой провинцией.

Естественно, что без гибкого государственного регулирования современный рынок  туристических услуг в российских регионах будет строить довольно трудно. Однако события последних  лет в нашей стране вселяют  небезосновательный оптимизм. Бурно  развивающийся российский капитализм с успехом преодолевает все бюрократические  препоны, какими бы незыблемыми они  не казали на первый взгляд. Российский капитал растет динамично, растет агрессивно, растет на уровне самых современных  тенденций и технологий, в самых  современных отраслях производства и в самых доходных видах бизнеса.

Современные тенденции в развитии мирового рынка  туристических услуг до настоящего времени особо не касались внутреннего  российского туристического бизнеса. Многие продвинутые представители  региональных деловых элит интуитивно чувствовали, что российский региональный туризм тоже имеет большое будущее, но вот как и с чего начать строительство  местного туристического бизнеса никто  не знал.