Сервисология

Сервисология

Основы теории услуг.

Сервисология это наука о поведении потребителей, одно из направлений маркетинга.

Существует понятие идеальной  и реальной услуги.

Идеальная услуга – это  абстрактная теоретическая модель того или иного вида деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества и  технологии оказания услуги.

Реальная услуга – это  конкретное материальное действие, направленная на удовлетворения потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы  по исполнителям, потребителям и конкретным условием их оказания.

Сервисология – это наука изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления тех или иных услуг, с учетом её индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а так же рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания.

Услуга – это любое  мероприятие или выгода, которое  одна сторона может предложить другой, и которые в основном не осязаемы. Услугу можно определить, как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности направленной на вещь или человека. Обладает полезностью для того, кто её не производит.

Типы услуг:

1. Производственные услуги. К ним относятся лизинг, инджининг, обслуживание и ремонт оборудования.
2. Распределительные. Торговля, транспорт и связь.
3. Профессиональные. Банковские, страховые, финансовые, консультационные и рекламные.
4. Потребительские (массовые). Связанные с домашним хозяйством и временем препровождения.
5. Общественные услуги. Телевиденье, радио, образование и культура.

Классификация по вещественности и не вещественности:

1. Осязаемые действия, направлены на тело человека (здравоохранение, салоны красоты, спортивные заведения и т.д)
2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (грузовой транспорт, ремонт и содержания оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги).
3. Не осязаемые действия направленные на сознания человека (образование, радио, телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи и т.д)
4. Не осязаемые действия с не осязаемыми активами (банковские, юридические, страховые и консалтинговые услуги).

Делятся на материальные и  не материальные.

Материальные услуги направлены на удовлетворения материальных потребностей (бытовое обслуживание, общепит, здравоохранение  и т.д).

Не материальные услуги удовлетворяют  духовные потребности человека.

Стандартизированные и творческие услуги. Различаются по степени их алгоритмизации.

Стандартные виды услуг оказываются  по строго установленным правилам.

Творческие услуги могут, изменятся и формироваться по индивидуальным требованиям потребителя.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей.

Часть услуг имеют полезность для отдельного репетитора.

Производственные и не производственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества.

Производственная сфера: транспортировка грузов, ТО оборудование и т.д.

Не производственная сфера: здравоохранения, туризма, отдыха и  т.д.

Коммерческие и не коммерческие услуги отличаются конечной целью.

Государственные и не государственные.

Чистые и смешенные  услуги.

Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя.

Смешенная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращения и делая их более  привлекательными для потребителя.

Легитимные и не легитимные различаются по отношению к ним  государства и общества.

Личностные и без личностные.

Личностные услуги ценятся  за связь с отличительными особенностями, какового лица, обладающими исключительными  профессиональными качествами.

Без личностные услуги – это простые услуги, на выполнения которых мало влияет личность того, кто их оказывает.

Простые и сложные.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который  направленный на удовлетворение потребностей клиента, путем оказания услуг востребованными  отдельными людьми, социальными группами или организациями. Потребности  человека разнообразны и образуют сложную  структурированную систему.

Сервисная деятельность –  это активность людей вступающих в специфические взаимодействия, по реализации общественных, групповых  и индивидуальных услуг. Цель этих отношений  – это удовлетворение человеческих потребностей.

Сервисная деятельность разделяется  на огромное количество направлений.

Укрупненные виды сервисной  деятельности:

1. Технический сервис
2. Технологический сервис
3. Информационно коммуникативный сервис
4. Транспортный сервис
5. Гуманитарный сервис.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя  и сам потребитель взаимодействуют  в рамках определенной контактной зоной, которая в разных видах сервиса  и на разных предприятиях не одинаково  организованна, имеет разные масштабы и действует в различной обстановке. Вместе с тем значительная часть  услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к  клиенту.

Главные требования к работнику  сервиса это не причинять потребителю  услуги неудобство, бескрайней необходимости. Не допускать у него возникновения  болезненных, неприятных ощущений.

При ограниченном контактном пространстве работники сервиса  создают возможности и условия, для самостоятельного потребления  клиентом их услуг.

Существует множество  видов сервиса, которые осуществляются без присутствия клиентов.

Задание на семинар:  1. Услуги в современной экономики и их особенности, как товара.

2.Классификация услуг

3. Покупательский риск, в  сфере услуг.

4. Рынок услуг и его  особенности

5.Маркетинговая среда  в предприятии сервиса.

6. Сегментирования рынка  услуг.

Эрих Берн. Игры, в которые  играют люди, люди которые играют в  игры. Книга 1.

Э.Фром. Иметь или быть.

Ницше. Воля к власти. Опыт переоценки всех ценностей. Книга 2. Критика  прежних высших ценностей.

Повторить теорию потребностей: основные понятия, классификацию потребностей.

Тест

Место сервисологии в системе современного научного знания.

Возникновение сервисологии, как дисциплины обусловлено формированием в 20 век новых тенденций социально экономического развития.

Хронология смены конкретных экономического развития, и соответствующих  парадигм управления хозяйственными объектами:

1 этап. Начало середины 20 века. Это период характеризующийся   ориентацией предприятий  на  производство.

2 этап. 50ые середина 80ых  годов. Это период доминирования  производственного маркетингово подхода, с ориентацией на сегменты рынка.

3 этап. Современный. Характеризуется  обнаружением и реальным обеспеченьем  потребностей клиентских групп  и по возможности конкретного  клиента. Кастомизация это индивидуализированный подход удовлетворения потребности отдельного потребителя. Потребитель выступает в роле клиента.

Курсач: Особенности обслуживания потребностей в контактной зоне.

Данная концепция получила название сервисная фабрика.

Сервисология это молодая наука.

Предмет сервисологии это организация формы и методы индивидуального обслуживания человека.

Объект это человек  с определенными потребностями, интересами, ценностными орентациями.

Связь сервисологии с другими дисциплинами: маркетинг, человек и его потребности, философия, история, психология.

Основные понятия сервисологии: потребность, деятельность и услуга.

Желание – это внешние  выражение потребности, которое  осознано человеком.

Нужда – это объеденная, упрощенная потребность, имеющая чисто  объективный, не отлагательный и  повелительный характер. В нужде  преобладает объективный компонент, который определяется законами природы  и организма человека.

Потребность – это состояние  человека, которое складывается на основе противоречия, имеющегося и  необходимым, и побуждающим к  действиям, по устранению данного противоречия.

Мотив – это побудительные  причины на удовлетворения потребности.

Интерес – это проявление социальных потребностей, как осознанное отношение человека к своим потребностям и к условиям из удовлетворения.

Функции услуги:

1. Непосредственное обслуживание населения
2. Создание комфортных условий жизни деятельности

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств  услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности  человека.

Потребитель услуги – это  гражданин получающий, заказывающий, либо имеющий намеренья получить, заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги – это  предприятие, организация или предприниматель  оказывающий услугу потребителю.

Результат услуги – это  восстановление потребительских свойств  товара, создание по заказу нового изделия, перемещение создание условий потребления, обеспеченье или поддержания  здоровья, духовное или физическое развитие личности и профессиональное мастерство.

Предоставление услуги –  это деятельность исполнителя услуги необходимая для обеспеченья  её необходимости.

Этапы предоставление услуги:

1. Обеспеченье необходимыми услугами
2. Технологический процесс исполнения
3. Контроль и оценка
4. Процесс обслуживания

Процесс оказания услуги на предприятии сервиса, включает процесс  обслуживания клиента и процессы, связанные с процессом своей  услуги.

Рациональная организация  услуг должна обеспечивать:

1. Минимальные затраты клиента на пользования услугами
2. Минимально возможные сроки оказание услуг
3. Создание максимальных удобств, клиентам при пользовании услуги
4. Высокая культура обслуживания клиентов
5. Высокое качество оказываемых услуг
6. Создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами ресурсов

Сегментация рынка услуг.

Общественное питание, очень  развита и пользуется спросом. Есть пиццерии, кофейни, пользуются спросом у всех возрастных категорий.

Этика и психология сервисной деятельности.

Понятие культуры сервиса  относится ко всей национальной сфере  услуг страны к отдельным отраслям и к каждой фирме. Деятельность конкретного  работника может соответствовать  или нет деятельности культурного  сервиса, в рамках той или иной разновидности услуг, где он работает. Культура сервиса связана на всех уровнях между собой, формируя единообразные  нормы обслуживания. В основе любой  культуре сервиса лежат национальные элементы культуры труда, профессиональной культуры отрасли и корпоративной  среды. Культура труда работника  сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик его работы: проф подготовка, высокий уровень профессионализма.

Сотрудник контактной зоны, должен уметь входить в контакт, с клиентом. Профессиональный и психологические аспекты в культуре сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания, этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителем. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентом, которые в обществе считаются желаемыми одобряемыми и тем самым облегчают процесс обслуживания.

Важнейшие этические и  нравственные категории:

Честность и порядочность к окружающим

Совестливость и открытость  с клиентом

Уважение и вежливость

Осознание своего профессионального  долго

Профессиональная служебная  этика в сервисе – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных  фирм, которые в обязательном порядке  должны быть реализованы в процессе выполнения своих служебных обязанностей

Основные  нормы служебной этики работников в сервисной деятельности

Внимательность и вежливость

Выдержка, терпение, умение владеть  собой

Хорошие манеры и культура речи

Способность избегать конфликтных  ситуаций, а если они возникают, успешно  разрешить, соблюдая интересы обеих  сторон

Радушие, тактичность, любезность, забота о потребителе, само критичность, готовность быстро реагировать, удерживать в зоне внимания сразу несколько  человек, доброжелательность, устойчивость  к стрессам

Работнику сервиса противопоказана: грубость, бестактность, невнимательность и черствость, нечестность, лицемерие, воровство, жадность, эгоизм, болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем либо их недостатков и слабостей, неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим  и т.д.

Служебный этикет работников сервисной деятельности – это  совокупность зафиксированных норм, без альтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти  автоматически. Невозможен без эстетических компонентов. Эстетическая культура работника сервиса связанна с его внешним видом.

К семинару: Жизнь людей доисторического времени.

Услуги и  сервисная деятельность в обществе современного типа.

На современном этапе  происходит соединение производительного  труда с научными знаниями и рационально  отработанными технологиями, это  все приводит к промышленной революции.