Культура  «много работаем –  хорошо отдыхаем»  – это мир продаж. Отдельные работники мало рискуют, но быстро получают обратную связь относительно того, были ли успешными их усилия или нет. Чтобы преуспеть в такой культуре, люди должны поддерживать очень высокий уровень активности и все время оставаться бодрыми. Успех приходит благодаря настойчивости. Если в культуре «жесткого подхода» преуспевающий человек становится звездой, то здесь миром правит команда, поскольку в действительности один человек вряд ли может что-то кардинально изменить.

  Культура  «ставим на свою компанию»  связана с принятием очень рискованных решений, но при этом проходит много времени, прежде чем работники узнают, было ли это решение правильным. Вместо того чтобы ставить под удар свою карьеру, как это делают в культуре «жесткого подхода», корпоративные игроки могут рисковать будущим всей компании. Важность принятия правильных решений воспитывает коллективное чувство осмотрительности. Мир культуры «ставим на свою компанию» меняется медленно, ценности сосредоточены на будущем и на инвестициях в него.

  Культура  «процесса» – это среда, где мало риска, где обратная связь очень слабо выражена, где работникам трудно оценить, что они делают; вместо этого они особо внимательно относятся к тому, как они это делают. Материальные ставки здесь низкие, ни одна из сделок не может принести ощутимый вред организации. Ценности в этой культуре сосредоточены на техническом и интеллектуальном совершенстве. Особое значение придается ритуалам и церемониям.[7] 

  Корпоративная культура относится к факторам внутренней среды. На ее формирование большое влияние  оказывает внешняя среда, в том  числе макроокружение – общество и рынок. Процесс формирования культуры связан с установлением определенного типа отношений между членами организации. Это путь нахождения способов современной работы и сосуществования. Происходит формирование ценностей, традиций, устанавливаются нормы и правила поведения, ритуалы, системы коммуникации, язык общения, системы мотивации, т. е. формируется конкурентное поведение работников внутри организации (рис. 2). Причем главная роль в процессе формирования культуры отводится руководителю.

  Рис. 2 Модель формирования корпоративной культуры

ГЛАВА 2. Практическое изучение принципов  и методов мотивации в отеле  Gloria Golf Resort 5*, Белек,  Турция 

2.1. Корпоративная  культура отеля. 

Özaltın Холдинг  достиг лидирующих позиций в сфере  туризма с сетью отелей Gloria Hotels & Resorts, также как это было достигнуто ранее в сферах строительства, сельского  хозяйства и интернет-технологий. Войдя в индустрию туризма  в 1997 году вместе с отелем «Gloria Golf Resort», были применены самые высокие стандарты качества и корпоративной политики, направленные на самосовершенствование, постоянный прогресс и осуществление задуманного.

Для «Gloria Golf Resort» отношения с гостями приравниваются к дружбе, и поставленная на карту миссия – это дальнейший ежедневный прогресс для достижения единственной цели - неограниченного высокого уровня предоставления качественных услуг.

Миссия организации  это предоставление наилучшего сервиса  основываясь на высоких стандартах качества, для того чтобы оправдать ожидания всех привилегированных гостей.[23]

В «Gloria Golf Resort» практикуется самая современная политика по работе с персоналом. Эта политика постоянно обновляется в соответствии со всеми современными социальными, правовыми и производственными требованиями. предоставляем как для наших гостей, так и для сотрудников проживание и размещение в современных и комфортных условиях.  
 
Предоставляемые условия труда при работе с персоналом, основываются на таких моральных показателях как честность, открытое общение, уважение культурных различий людей, перфекционизм, работа в команде, инновационность, креативность, повышение квалификации и развитие личных возможностей.

 
Для развития сотрудников отеля «Gloria Golf Resort» проводятся следующие мероприятия:

• С целью постоянного совершенствования сотрудников проводятся различные тренинги, которые начинаются с ознакомления и продолжаются тренингами, которые разработаны в соответствии с потребностями наших сотрудников;
• Развиваются коммуникации между командой внутри компании: наша администрация предоставляет информацию сотрудникам обо всех новостях и динамике происходящей внутри компании. Соответственно, за счет увеличения внутриколлективных коммуникаций в компании, мы создаем установки, которые будут укреплять чувство принадлежности работника к компании;[23]

• Менеджмент  отеля осознает, что наиважнейшим звеном в достижении лучшего качества предоставляемых услуг, является персонал. По этому руководство старается улучшить стандарты изо дня в день в соответствии с "треугольником удовлетворенности", который состоит из трех главных составляющих "Сотрудник, отзывы и управление".

При осуществлении этой политики, руководство основывается на следующих приоритетах:

• Учитывает будущие потребности, которые могут возникнуть, предлагает кандидатам равные возможности выбора во время набора персонала;
• Внедряет в эксплуатацию системы, созданные для улучшения производительности и эффективного планирования карьеры сотрудников гостиницы;
• Обеспечение сотрудников рабочими местами соответствующими их квалификации и навыкам;
• Постоянно разрабатываются правильные подходы по укреплению команды, принимаются во внимание все предложения и ожидания работников.

«Gloria Golf Resort» рассматривает социальную ответственность как важную часть своей корпоративной культуры и сохраняет устойчивость принципов лежащих в основе всех действий.  
 
Веря в то, что маленькие шаги могут привести к большим достижениям, «Gloria Golf Resort»непрерывно интегрирует защиту окружающей среды, образование, искусство и социальные проекты по оказанию помощи в свои бизнес-процессы.

Защита  окружающей среды лозунгом компании по отношению к окружающей среде: “Пока мы будем защищать природу, она тоже будет защищать нас”. 

• Уважает природу.
• Охраняет редкие виды растений и животных.
• Выступает в поддержку живой природы и на память о своих постоянных гостях и деловых партнерах выращивает именные деревья в Лесу Глория.
• Защищает черепах Caretta Caretta, находясь в их среде обитания и репродуктивной зоне.
• Обеспечивает естественную среду обитания для рыб обитающих в озере на территории Гольф Клуба Глория.
• Обеспечивает рациональное использование воды и электричества при орошении гольф полей и садов с использованием систем капельного орошения.
• Подготавливает информационные карточки, чтобы использование полотенец в номерах и на пляже было рациональным.
• Применяет озоновую дезинфекцию вместо хлора и химических веществ - являющихся опасными для окружающей среды.
• Использует самые энергосберегающие и светодиодные системы освещения и лампы (LED).
• Обладает двумя полностью оборудованными пожарными машинами, которые всегда готовы в случае возможного лесного пожара.
• Для ознакомления детей с природой и окружающей средой, детский клуб GOGI организовывает специальные мероприятия.
• «GLORIART» галерея была создана с целью ознакомления наших дорогих гостей, и любителей творчества, с избранными работами. 
  Путем проведения персональных и смешанных выставок, на которых представляются работы творческих личностей, специализирующихся в таких областях искусства как: картины, скульптуры, авторская мозаика и керамика, галерея способствует созданию необходимых условий для талантливых личностей желающих выставлять свои работы на международной арене искусства. Доход от реализации предметов искусства, по согласованию между «Gloria Golf Resort» и художниками, будет выделяться галереей GLORIART для "Специальной ассоциации спортсменов Турции". [23]

Так же для укрепления духа команды и  социально значимости сотрудников  отеля осуществляются проекты по социальной помощи:

- Уроки Гольфа с ассоциацией “Наши Дети”

С целью  продвижения гольфа среди молодых  игроков в гольф-клубе «Gloria Golf Club» детям, проживающим в районе Серик, предоставляются бесплатные уроки игры в гольф с обеспечением всех видов гольф-оборудования.

-Национальный суверенитет и празднование дня детей с ассоциацией “Наши Дети”. 23 апреля - День национального суверенитета и защиты детей на территории Турции отмечается в рамках ставшего традиционным для нас мероприятия «Наши Дети» с участием детей всех наших сотрудников и детей, прибывших из учреждений социальной защиты детей Анталии.

-Содействие концерту, организованному в поддержку бездомных и беспризорных животных. От имени отеля «Gloria Golf Resort» были приобретены приглашения на концерт фортепьяно, проведенного ветеринаром Эдже Балкан (Ece Balkan) в поддержку бездомных и беспризорных животных 29 Апреля 2010 года на сцене «Аспендос» Центра Культуры Анталии

-Донорство крови для ассоциации «Красного Полумесяца». Cотрудники отеля «Gloria Golf Resort» периодически сдают кровь для общества «Красного Полумесяца».

Отель    «Gloria Golf Resort» предоставляет следующие условия для своих сотрудников:

- комфортабельное  общежитие в 15 минутах  езды  от отеля;

- ежедневный  трансфер персонала в каждую смену (4 раза в день в оба направления);

- трехразовое  питание на территории отеля  в столовой для персонала;

- 2 комплекта  формы (ежедневная стирка в  прачечной отеля);

-в отеле «Gloria Golf Resort» на момент моего пребывания (05.2010-10.2010),наиболее достойная оплата труда, по сравнению с другими предприятиями в сфере гостиничного бизнеса побережья Турции.(по славам сотрудников из разных депортаментов).

Поскольку я  проходила практику в службе приема и размещения гостей(front office далее FO), хотелось бы подробно описать существующие меры  стимулирования  персонала в данном подразделении.

- Менеджер находил время для общения с каждым из сотрудников, с целью выяснения слабых и сильных сторон каждого,  чтобы войти в доверие и быть частью команды и лидером ее формирования.

- Устраивались  ежедневные командные митинги,  во время которых обсуждались  проблемы и планы развития  подразделения, каждый сотрудник  мог высказаться, что давало ощущение важности и сопричастности.

- Каждый месяц  на стенде в офисе подразделения вывешивались имена сотрудников, о которых в течение месяца клиенты гостиницы оставляли больше всего положительных отзывов, что стимулировало персонал к достижению более высоких показателей.

Все эти меры в отношении сотрудников  и развитая инфраструктура безусловно сказываются на конечной привлекательности гостиницы для туристов. Например, на одном из интернет источников  оценка отеля составляет 4,72. В качестве сравнения в отеле Mardan Palace 5*(лучший отель Турции ВТО) средняя оценка туристов 4,73.[23]

2.2 Меры по  совершенствованию системы управления персоналом и его мотивирования в отеле Gloria Golf Resort 5*

Несмотря на то, что система управления персоналом в отеле Gloria Golf Resort 5* находится на высоком уровне, мне хотелось бы предложить несколько мер по ее совершенствованию.

• Поскольку в отеле работает персонал из разных государств (Турции, России, Германии, Франции и др.) необходимо ввести ряд тренингов о культуре и обычаях, а так же религиозных аспектах в этих странах. Я считаю этой мерой необходимой, поскольку из-за недостатка таких знаний не редко возникали недопонимания и даже конфликты между сотрудниками. Так же данная информация не будет лишней  при работе с иностранными  клиентами отеля.
• По пришествии нового сотрудника на рабочее место, нет такого человека, который бы все объяснял и разъяснял. Нет определенной структуры, по которой происходило бы обучение и контроль нового сотрудника. Поэтому следует «прикреплять» нового сотрудника  к одному из работников, который был бы за это ответственным.  Эта процедура может поспособствовать скорейшему «вливанию» новичка в рабочий процесс и минимизировать ошибки, допущенные с его стороны.  
• Так же существует необходимость в предоставлении способов проведения досуга иностранного персонала. По причине того, что большинство иностранного персонала  не владеет достаточными информацией и знаниями о местах и времени проведения досуга, многие из них лишены качественно отдыха и возможности проводить свое свободное время с пользой. Это в конечном итоге сказывается на  трудоспособности  работников отеля. Отель мог бы взять на себя частичную ответственность за проведения качественного досуга иностранных, а так же местных работников. Сюда же можно отнести регулярное проведение корпоративных мероприятий, таких как выезды на природу,  занятия активными видами спорта (рафтинг, сафари), посещение спортивных, культурных мероприятий.