Совершенствование взаимодействия служб в отеле

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

 

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

 

Кафедра туристического бизнеса и гостеприимства

 

 

 

 

 

 

 

О Т Ч Е Т

по преддипломной практике

 

 

 

 

 

Место практики: ООО «Визави»

 

Тема дипломной работы: 

 

«Совершенствование взаимодействия служб в отеле»

 

Студент группы                                                                Е.В.Солянникова

 

Руководитель                                                                    Г.Р.Корнова

 

Руководитель от предприятия                                         Т.Н.Мухина

 

 

 

 

 

 

М.П.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург 2015

 

 

Оглавление

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сфера гостиничного сервиса в России, в частности в Екатеринбурге, имеет хорошие перспективы и активно развивается. Екатеринбург часто становится местом проведения важных политических и экономических мероприятий, с гастролями приезжают знаменитые звезды театра и эстрады. Частые приезды большого числа туристов и бизнесменов послужили поводом активизации гостиничного бизнеса. В связи с этим в Екатеринбурге было открыто множество отелей и гостиниц, в том числе и международных. В следующие 10 лет планируется открыть отели еще нескольких международных сетей, что говорит о повышении престижа города.

В данный момент Екатеринбург претендует на право называться бизнес-центром России. Здесь в скором будущем планируется проведение мероприятий международного уровня (например, чемпионат мира по футболу), здесь проходят международные конференции и собрания, приезжают члены правительства, много бизнесменов. Именно поэтому возрастает конкуренция на рынке гостиничных услуг. Управляющим гостиниц и отелей нужно привлекать как можно больше клиентов.

Сегодня отельеры Екатеринбурга готовы предложить своим клиентам широчайший  спектр гостиничных номеров на любой вкус и с учетом различных финансовых возможностей.

Целью преддипломной практики было закрепление теоретических знаний, приобретение практических навыков и информационно-аналитическая подготовка к написанию дипломной работы.

Местом моего прохождения практики с 12.01 по 22.02 был выбран отель «Визави».

Передо мной были поставлены задачи:

1. Изучить и дать общую характеристику организации и того структурного подразделения, где проходит практика;
2. Изучить нормативно-правовую базу, которая регулирует деятельность гостиничных организаций;
3. Провести сравнительную характеристику гостиничных услуг, предоставляемых организацией.
4. Определить функциональное назначение служб.
5. Выявить факторы, влияющие на уровень обслуживания.

 

1. Характеристика отеля «Визави»

 

Гостиничный комплекс «Виз’ави» включает в себя Отель и Апарт-Отель. Отель «Виз’ави» был построена в 2005 году. Апарт-отель «Виз’ави» был построен в 2009 году.

Отель «Визави» ориентирован, главным образом, на бизнес - клиентов.  В гостиничном комплексе, очень широк спектр бизнес-услуг, а также имеется возможность составления комплексного пакета (проживание, проведение мероприятия, питание, отдых).

Основными методами привлечения и удержания гостя стали;

1.  «Глобальный сервис» - рекомендации клиентов. Компании прилагают к формированию лояльности особенные усилия.

Отдел продаж «Визави» в свою очередь начал все чаще применять индивидуальный подход к компаниям при бронировании номеров в низкий сезон, а именно: делать значительные скидки на стоимость номеров при заезде группы, отменять плату за ранний заезд или поздний выезд,  а так же включать в стоимость проживание трансфер, бизнес-обеды и бизнес-ужины.

Служба приема и размещения получила следующую установку: если гость желает забронировать номер недоступной на конкретный период категории, а его финансовые возможности не позволяют жить в номере более высокой категории, то по согласованию с руководством отеля ему бронируется номер повышенной категории по цене предыдущей.

 «Визави»  расширил предложение для молодоженов. В свадебный тариф входят все  категории номеров высокой комфортности. Увеличился и пакет дополнительных  услуг. Теперь, кроме оформления  номера; комплимента от отеля, в  виде шампанского и фруктов; и  завтрака в номер, гостям вручается  сертификат на проживание с 50% скидкой в годовщину их свадьбы. Более того молодоженам предоставляется  в подарок поздний выезд до 18.00.

Обратимся к инфраструктуре отеля. Номерной фонд состоит из 53 номеров пяти категорий. Это одноместный стандартный номер (SNGL), одноместный улучшенный (DBL), с возможностью двухместного размещения, стандартный двухместный номер (TWIN), люкс (LUX), студия (STUDIO). В отеле также есть номера для людей с ограниченными возможностями.

Интерьер номеров гармонирует с общей концепцией отеля красоты и удобства. Номера высшей категории оборудованы плазменными панелями TV и современной техникой, отдельной зоной для сна и отдыха, а так же выделенной рабочей зоной.

В каждом номере отеля – интернет, телефон с международной и междугородной связью, кондиционер, спутниковое телевидение, ванная комната (с душевой кабиной или классической ванной, набором для ванны и душа, набором полотенец, халатом, тапочками, феном, телефоном).

Отель «Визави» располагает 3 конференц-залами вместимостью от 40 до 100 гостей, бизнес-центром и комнатой для переговоров вместимостью до 20 человек. Все конференц-пространства отеля оборудованы всей необходимой техникой - проекционным, осветительным, звукоусиливающим оборудованием. Современная система кондиционирования и вентиляции обеспечивает комфортный микроклимат.

На втором этаже отеля находится ресторан,  для проведения бизнес-ланчей, отдельный зал для организации кофе-брейков и фуршета.

Современный и элегантный ресторан, рассчитанный на 40 мест, предлагает блюда международной и русской кухни.

Завтрак в формате шведского стола с большим выбором блюд на любой вкус – хорошее начало дня.

Обслуживание в номерах или Room Service работает 24 часа в сутки.

Идеальное место для деловых встреч, а также приятной беседы за аперитивом или чашечкой кофе – лобби-бар, расположенный на первом этаже отеля. Вместимость бара 30 человек. Лобби-бар работает круглосуточно для всех гостей отеля и жителей города.

На территории «Визави» расположен оздоровительный комплекс, включающий в себя:

- большую сауну с финской парной, бассейном и залом для отдыха;

-  малую сауну с финской парной, бассейном и залом для отдыха.

В каждом зале отдыха - аудио-видео аппаратура, включая DVD и караоке. Гости так же могут заказать изысканные блюда европейской кухни из ресторана и напитки из лобби-бара.

Оздоровительный комплекс пользуется большой популярностью среди гостей отеля и жителей города. Для гостей отеля предусмотрена скидка 40% на аренду сауны.

Апартамент-отель1  — это комплекс номеров квартирного типа с возможностью аренды и полным набором гостиничных услуг. Обычно апартамент оборудован кухней и ванной комнатой.

Гостиница и Апарт-отель находятся в западном квартале города, в спокойном районе возле Верх-Исетского пруда. Благодаря отдаленности от шумных центральных магистралей Екатеринбурга, атмосфера «Виз’ави» способствует полноценному отдыху. При желании можно всего за 10 минут дойти пешком до культурно-исторического и делового центра города.

Апарт-отель «Виз’ави» предназначен для длительного проживания гостей. Помимо этого, в отеле останавливаются туристы, люди, находящиеся в командировках. Это очень комфортабельное и уютное место для временного проживания.

В Апарт-отеле располагаются 16 VIP апартаментов категорий:

• «Магия Востока» (двухместный номер – студия со спальной и кухонной зонами, балконом и ванной комнатой)
• «Роуз де Люкс» (двухместный номер – студия со спальной и кухонной зонами, балконом и ванной комнатой)
• «Твин комфорт» (двухместный двухкомнатный номер (спальня, кухня-гостиная) с  балконом и ванной комнатой)
• «Инь-Янь» (четырехместный трехкомнатный номер (две спальни, кухня-гостиная) с  балконом и двумя ванными комнатами)

 

Согласно рейтингу гостиниц, составленному журналом «Деловой Квартал», по количеству гостей в 2013  году, гостиница «Визави» занимает пятую строчку рейтинга (табл.1).

В рейтинг гостиниц вошли гостиницы Екатеринбурга категорий 5, 4 и 3 звезды, подтвержденных официально.

Основной ранжирующий показатель для местных гостиниц — количество гостей в 2013 г., для международных отелей — количество номеров. Дополнительные показатели — количество номеров (для местных отелей).

Таблица 1

№	Название / официально  присвоенная категория	Количество гостей в 2013 г., чел.	Кол-во проданных номеров в 2012 г., шт.	Средняя продолжительность пребывания 1 гостя в 2013 г., дней	Минимальная стоимость номера при 1-местном проживании на 01.06.14,  руб./сутки	Номерной фонд
1	«Маринс Парк ОтельЕкатеринбург» / 3*  Левит Григорий Владимирович	67 584	н/д	2	2 900	397
2	«Московская горка» (ГК ЮСТА) / 4*  Афонина Ирина Валерьевна	25 782	20 910	2	4 000	110
3	«Гранд-Авеню Отель» (ГК ЮСТА) / 3*  Баранова Лариса Ильинична	24 043	21 103	1,15	3 800	109
4	«Екатеринбург-Центральный» (ГК ЮСТА) / 3*  Шебухов Алексей Владимирович	21 520	18 607	1,16	3 500	98
5	«Визави» / 3*  Скорынина Лариса Романовна	14 714	12 342	2,8	3 600	70
6	«Атлантик» / 3*  Кадужина Елена Федоровна	13 949*	11 024	1,36	3 200	126
7	«Грин Парк Отель» / 3*  Маслов Олег Эдуардович	з/д	з/д	з/д	3 800	94
8	PANORAMA Apart & Business Hotel / 4*  Можаева Ирина Михайловна	10 077	8 300	1,2	4 500	61
9	«Вознесенский» / 4*  Дерендяев Сергей Рудольфович	7 676	7 134	2	4 150	71
10	«Домашний отель» / 4*  Шаймухаметова Людмила Андреевна	7 200	6 040	1,2	2 800	53
11	«Гранд Холл» / 4*  Шилова Марина Владимировна	4 873	4 212	3	4 200	52
12	«ЕВРОтель Центральный» / 3*  Земцова Вера Владимировна	3 635	6 543	2	700	30

Из данной таблицы видно, что за 2013 год в гостинице было продано очень много номеров и проживало очень много гостей. В среднем в день продавалось 40 номеров – это 60% от полной загрузки номерного фонда гостиницы.

    Помимо проживания, гостиничный  комплекс предоставляет различные  услуги. Бизнесмены могут воспользоваться  сканером, ксероксом, факсом и другой  офисной техникой, которая находится  в бизнес-центре. Также имеется  конференц-зал с мультимедийным  проектором.

   

 

 

 

 

 

 

2. Анализ нормативно-правовых актов, которые регулируют деятельность гостиничных организаций.

К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся:

1. Гражданский кодекс российской федерации, определяющий основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте.
2. Налоговый кодекс Российской Федерации, определяющий финансовые обязательства перед государственными органами.
3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

правила состоят из 4 частей. первая описывает общие положения, вторая содержит информацию об услугах, порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, третья часть устанавливает порядок предоставления услуг и четвертая устанавливает ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

4. Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. №197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», устанавливающий цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории.

основными целями Системы классификации гостиниц и других средств размещения являются:

• обеспечение качества обслуживания в средствах размещения,
• дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг,
• оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средств размещения,
• обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах,
• повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения,
• содействие развития внутреннего и въездного туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.