Совершенствование взаимодействия служб в отеле

Под сервисом можно понимать также процесс взаимодействия исполнителя и потребителя, направленный на удовлетворение потребностей потребителя.

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.

Гостиничное предприятие — это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у администраторов гостиницы рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа характеризуется высокой долей вербальных (разговорных) контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Администратор должен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIP-персон, претендующих на один "президентский" номер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.[8, c. 347-352]

Гостиница — это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю. И если его радушно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.

Уровень гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием.

Руководитель формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации. Но высокоэффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, т.е. управлять вместе с людьми, а не управлять людьми. Люди хотят, чтобы их лидер был не только и не столько профессионалом, ориентированным исключительно на процесс производства, сколько руководителем с «человеческим лицом», имеющим соответствующую социально – психологическую подготовку. Его управленческая деятельность должна ориентироваться на человека, что особенно важно в гостиничной индустрии.

Руководитель не должен быть недосягаемым. Руководитель гостиницы - это ее сердце, и от того, как оно бьется, зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных.

Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать, не может своим поведением поставить под сомнение репутацию предприятия. Моральный климат нарушить легко, а ошибки такого рода долго не забываются. Руководитель не имеет права не выполнять обещания, а также забывать о планах, встречах. Обман не прибавит авторитета, а наоборот, резко снизит мотивацию внутри коллектива. У руководителя не должно быть любимчиков, недопустимы дружеские и панибратские отношения, ибо все это кардинально влияет на репутацию человека в коллективе. Дружба руководителя и подчиненного чревата выбором — дружба или работа. Дружеские и иные отношения возможны только за пределами предприятия и вне рабочего времени.

Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, являются важнейшими компонентами эффективного руководства. Это свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.

Современные теория и практика управления гостиничным хозяйством предъявляют определенные требования к руководителю.

Профессиональная компетентность базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер. Это значит, что он должен быть примером в работе, как это ни банально звучит.

Социальная компетентность - предполагает знания в области управленческой психологии. Поскольку руководитель достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, ему необходимы прежде всего знания социальной психологии, современных управленческих подходов и особенностей профессии. Умение побудить сотрудников к деятельности — предпосылка продуктивной совместной работы. Напряженность и дисгармония в отношениях негативно влияют на успешность работы всего отеля. К социальной компетентности также относятся педагогические навыки, чувствительность к личным проблемам сотрудников, способность к коммуникации, нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье;

Концептуальная компетентность означает умение менеджера выявлять проблемы и решать их. Кроме того, менеджер должен уметь отличать значительное в явлениях и процессах, происходящих в отеле, от незначительного. Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе. Ее учет в системе управления персоналом требует соответствующих методов и технологий.

Мотивация — это процесс стимулирования самого себя и других к деятельности, направленной на достижение индивидуальных целей и общих целей организации, мероприятий, которые побуждают и стимулируют сотрудников организации выполнять поставленные цели с большей отдачей .

Ее создание основывается на взаимном учете интересов организации и работника. [15 c.34]

Стимул — внешнее побуждение к действию, толчок, побудительная причина. В широком смысле стимул — это такое воздействие одного человека на другого, которое побуждает его к направленному действию, нужному инициатору воздействия.

Стимулирование — процесс воздействия на человека посредством значимого для него внешнего предмета (объекта, условий, ситуации и т.п.), побуждающий человека к определенным действиям (как-то: пребывание в комфортных условиях и т.п.).[15]

Цель материального и нематериального стимулирования (мотивация) персонала предприятия заключается в следующем.

• повышение уровня услуг предприятия;
• повышение материальной заинтересованности работников предприятия и обеспечение им социальных гарантий;

привлечение и удержание высококвалифицированных специалистов, развитие таких качеств персонала, как инициатива, лояльность и преданность предприятию.

Типовыми являются следующие стимулы: повышение в должности, расширение объема полномочий, увеличение власти, процент от экономического эффекта, признание, лучшее место за столом на совещании, устная благодарность руководителя в присутствии коллег, материальная премия с указанием за что, страхование жизни и здоровья, внеочередной оплачиваемый отпуск и т.д.

Мотивация — это то, что возникает внутри самого человека. В идеале вся система мотивации направлена на то, чтобы работники чувствовали себя счастливыми: доволен работник — доволен клиент. Но счастье — внутреннее ощущение человека, а до такой степени мотивировать кого-либо извне невозможно.

Цель любого руководителя состоит в формировании такой ситуации, когда сотрудник добровольно отдает себя делу, мотивирует себя сам.

 

Заключение

Во время прохождения преддипломной практики в отеле «Визави» мне удалось еще больше расширить и углубить уже имеющиеся знания о гостиничном сервисе. Собрать необходимую информацию для написания дипломной работы.

При составлении отчета были выполнены поставленные ранее задачи: мы изучили и дали общую характеристику организации, изучили нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность гостиничных организаций, провели сравнительную характеристику гостиничных услуг, предоставляемых организацией.

В настоящее время идет очень быстрое развитие гостиничной индустрии и появляются все новые и новые гостиничные организации. Каждая из них должна чем-то отличаться, выделяться, привлекать клиента. И очень важно соблюдать все правила по ведению своей деятельности, чтобы не нанести вред потребителю.

В ходе преддипломной практики, я рассмотрела факторы, влияющие на уровень обслуживания, а так же определила, что персонал является важнейшим элементом качественного сервиса.

И именно персонал гостиницы может создать для клиента те условия, при которых он будет возвращаться снова и снова именно в этот отель. Отсюда вытекает важность координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля.

Список литературы

1. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.  М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.
2. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 216с.
3. Лойко О.Т.  Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие.   Томск: Изд-во ТПУ,2005 – 152с. 

промышленная академия. – М., 2005. – 97 с.

4. Скобкин С.С., Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. Пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007. – 575 с.
5. СорокинаА.А. «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах»
6. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В., Экономика и организация гостиничного хозяйства, - М:Финансы и статистика, 2006. – 176 с.
7. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г., Управление и организация в сфере услуг, 2-е издание / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.
8. Чудновский А.Д. (ред) Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Засл. работника высшей школы проф., д э н. Чудновского А.Д. Изд.  2-е перераб. доп М.ЮРКНИГА,2005 448 с
9. Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И. и др. Туризм и гостиничное хозяйство. Издательский центр «Март», 2005 – 352с.
10. Саакян, А. К. Управление персоналом в организации. Кадровая политика. Мотивация. Структура [Текст] / А. К. Саакян, Г. Г. Зайцев, Н. В. Лашманова. – СПб. : Питер, 2002. - 176 с.

 

 

 

1 http://ru.wikipedia.org/wiki/Апартамент

2 СорокинаА.А. «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах»