Стандарты качества обслуживания в службах гостиницы

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КОЛЛЕДЖ ГРАДОСТРОИТЕЛЬСТВА И СЕРВИСА №38

 

 

 

 

 

 

 

 

САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА №12

По дисциплине: «МДК 01.01. Организация деятельности служб бронирования гостиничных  услуг».

Реферат на тему: «Стандарты качества обслуживания в службах гостиницы».

 

 

                               Преподаватель:                                  Выполнила: 

                               Котович Л. Л.                                     студентка группы 2ГС-1

                                                                                            Симоненкова Ирина Сергеевна.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2013г.

Содержание:

 

1. Введение;
2. Понятие стандарта и виды стандартов;
3. Значение стандартов для гостиниц;
4. Обучение персонала стандартам обслуживания;
5. Методы контроля за выполнением стандартов;
6. Заключение;
7. Приложение;
8. Список источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Введение.

Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов  и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала  гостиницы.

Проблема персонала – это  достаточно серьезная проблема, поскольку  зачастую для работы в гостиничном  комплексе просто набирается персонал, обученный для той или иной работы, закончивший то или иное учебное заведение. И для работы предоставлен лишь тот минимум, который  есть в законодательных основах. Нет адаптации к условиям конкретной внутренней среды гостиниц. Именно поэтому в рамках сертификации высокий  разряд получили те гостиницы, которые  принадлежат международным гостиничным  цепям.

Отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания – отрицательная  черта большинства российских гостиниц. Однако, существует достаточное количество консалтинговых фирм, готовых помочь разработать стандарты, технологии и обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах. Таким образом, разработка стандартов обслуживания – вопрос актуальный.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Понятие стандарта и виды стандартов.

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

·        установление дифференцированных цен;

·        применение скидок;

·        увеличение скорости обслуживания;

·        совмещение функций персонала.

Гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.

Под качеством понимают свойства и  характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности  у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Можно предположить, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.

В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги — это не только ее содержание, но и форма предоставления.

Следовательно, качество — это, прежде всего, чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства.

В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификация действий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания.

Управление качеством как процессом  в индустрии гостеприимства подразумевает:

·            точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию;

·             понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;

·           восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;

·             понимание связей между качеством и корпоративной культурой.

Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.

В настоящее время усиливается  роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом  причин.

Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности.

Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта.

В-третьих, специфика сложившихся  взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг.

Формирование стратегии управления качеством в сфере услуг основывается на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.

Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000, в России эти стандарты введе­ны как серия ГОСТ РИСО 9000 — 96.

Государственные стандарты (ГОСТ и  ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому  обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая  условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают  обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия  обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и  методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое  качество услуг и учитывать передовой  отечественный и зарубежный опыт.

К нормативным документам в сфере  гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением  Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.
8. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г.
9. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

В современных условиях, осознавая  исключительное значение качества обслуживания, многие предприятия индустрии туризма  и гостеприимства разрабатывают  и принимают в своих структурах корпоративные, профессиональные и  деловые стандарты поведения. Однако без предварительной подготовки и создания механизмов, обеспечивающих полезное влияние на персонал, в ряде случаев вместо полезного эффекта от их внедрения они получают новые проблемы.

Специалисты-практики гостиничного бизнеса обобщили и систематизировали «узкие места» этого процесса в ряде рекомендаций.

Во-первых, стандарты, в соответствии с которыми сотрудники будут выстраивать  свое поведение на работе, должны быть реальными и адекватными тем профессиональным навыкам, которыми они владеют. В противном случае эти документы будут формальными и вызовут лишь скептицизм или ироничное отношение со стороны сотрудников.

Специалисты по корпоративной этике рекомендуют подстраивать характер должностных инструкций под соответствующие механизмы природного контроля человека: чувства совести, вины, гордости, ответственности.

Во-вторых, совершенно очевидно, что правильные стандарты рождаются из общих ценностей, принципов и правил поведения, характерных для предприятия. Вследствие этого в стандарты поведения следует включать общепринятые правила поведения, которые помогали бы регулировать отношения на предприятии в целом. Например, из кодекса профессиональной этики работников гостиничного бизнеса в стандарты поведения обычно включают общие принципы заботы о клиентах: оказание необходимой помощи, гостеприимства, честность, порядочность, ответственность.

В-третьих, на предприятиях должны присутствовать механизмы, позволяющие регулировать, обновлять и подстраивать новые модули в стандартах поведения в соответствии с меняющейся обстановкой. Такие действия необходимы для сохранения «живой ткани» корпоративной культуры предприятия.

В-четвертых, текст содержания внутреннего стандарта поведения не должен носить характер юридического документа, а приведенные в нем правила должны излагаться доступно и вызывать доверие и желание им следовать.

Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг отечественными гостиничными предприятиями позволят им существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания. Однако прямое и непродуманное использование зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным, следует учитывать национальный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения, исторически сложившиеся стандарты качества жизни и другие особенности.

Тем не менее, необходимо широко и  творчески использовать прогрессивный  мировой опыт.

 

3. Значение стандартов для гостиниц.

В соответствии со стандартами обслуживания определяется классификация гостиниц. Принятая в каждой стране классификация  содержит категорию разрядности, которая  является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость  гостиничных услуг и др.