Стратегический анализ деятельности гостиницы «Елес»

В линейной структуре управления каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Достоинство - простота, экономичность, единоначалие. Основной недостаток - высокие требования к квалификации руководителей. Сейчас практически не используется.

Функциональная ОСУ строится по принципу распределения функций внутри организации. В этой структуре прежде всего уделяется внимание эффективному выполнению функций внутренних подразделений, а не обеспечению конечного результата. Недостаток - нарушен принцип единоначалия и затруднена кооперация. Практически она не используется.

Линейно-функциональная структура - ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления. Она применялась наиболее широко.

Матричная структура характеризуется тем, что исполнитель может иметь двух и более руководителей (один - линейный, другой - руководитель программы или направления). Такая схема давно применялась в управлении НИОКР, а сейчас широко применяется в фирмах, ведущих работу по многим направлениям.

Методы создания ОСУ:

1) Метод аналогии – состоит  в том, чтобы создать ОСУ на  основе анализа уже реально  существующих структур для предприятий, действующих в сходных условиях.

2) Экспертный – состоит в  том, что приглашают консультанта, который разрабатывает ОСУ и  предлагает её предприятию.

3) Метод структуризации цели  – предусматривает выработку  системы целей организации и её последовательное совмещение с разрабатываемой структурой.

  Гостинично- коттеджный комплекс имеет линейно-функциональную структуру управления. Главной задачей организационной структуры гостиницы «Елес» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Работники всех отделов подотчетны директору. Директор является посредником между управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков.

В гостинице "Елес" можно выделить следующие основные службы:

Служба номерного фонда.

В нее входят служба приема и размещения гостей и служба гостиничного хозяйства. В службу приема и размещения гостей входят консьержи, швейцары, подносчики багажа, менеджер по работе с гостями, центр обслуживания гостей, курьеры. В службу АХС входит служба прачечной.

Во главе этого подразделения стоит главный менеджер, которому подчиняются руководители всех перечисленных служб.

Служба приема и размещения.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Служба приема находится в холле гостиницы и функционирует круглые сутки, обычно в две смены: с 7.00 до 19.00 и с 19.00 до7 часов. Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP - клиентами занимается менеджер по работе с гостями.

Центр обслуживания гостей отвечает за обработку и распределение всех телефонных звонков, предоставление информационного обслуживания гостям отеля, принятие заказов гостей для службы питания, побудка гостей, передачу заказов от клиентов в службу курьеров (поднос корреспонденции, мелкие технические неисправности, забор вещей для прачечной и пр.), за контроль над выполнением просьб и пожеланий клиента.

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую - сотрудник службы приема. Клиент указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, он подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Клиенту выдается карта гостя, в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда.

Служба гостиничного хозяйства.

Менеджер по производственной части несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных, то есть супервайзеров. Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Служба бронирования.

Данная служба отвечает за запросы на бронирование номеров, которые могут поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, сайт гостиницы . Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Оплата производится картами AmericanExpress, Mastercard, Visa.

Инженерная служба.

Гостинца "Елес" оснащена сложным инженерным оборудованием (системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры). Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Также в инженерную службу входит служба информационных технологий, которая ответственна за бесперебойную работу программного обеспечения гостиницы и за компьютерную безопасность (предотвращение проникновения хакеров).

Отдел обеспечения безопасности на предприятии.

В этот отдел входит служба безопасности, которая создана для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами (сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы). Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и пр.).На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью.

Отдел снабжения.

Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

·продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные) и напитки;

·оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;

·расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений). Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

Служба питания.

В подчинение директора службы питания находятся менеджеры банкетной службы, службы услуг и мини-бара, кухни, ресторанов, отдела по организации и проведению мероприятий. Также в штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков.

Через службу обслуживания номеров (roomservice) можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы - скорость доставки, поэтому в наличии имеется специальный сервисный лифт. Заказы в эту службу поступают либо по телефону через центр обслуживания гостей, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. Эта служба работает круглосуточно. Цены в службе обслуживания номеров обычно выше ресторанных.

Отдел кадров.

Отдел кадров занимается подбором персонала, оформлением найма на работу и увольнениями, ведет кадровое делопроизводство.Часто практикуется прием на работу с испытательным сроком, что позволяет оценить нового работника на рабочем месте.

Отдел обучения персонала.

Занимается обучением, переобучением, повышением квалификации персонала, разбирает разного рода конфликтные ситуации. После приема нового сотрудника в функции службы персонала входит ознакомление этого сотрудника с отелем, структурой, деятельностью, политикой, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, порядком предоставления отпусков, техникой безопасности, а также с коллективом, в котором он будет работать. Обучение персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. Обучение может проводиться с отрывом от производства и без отрыва. Примером обучения без отрыва от производства является обучение новых горничных. С отрывом от производства обучают иностранным языкам, технике общения с клиентами. Сюда же относится работа в другом подразделении гостиницы с целью "расширения кругозора". Повышение квалификации проводится регулярно с определенной периодичностью.

Центр бронирования мероприятий отвечает за размещение заказов на проведение коммерческих мероприятий на площадках (конференц-залы, рестораны) гостиницы.

Таким образом, можно сделать вывод, что организационная структура отеля очень развита и имеет множество подразделений, функции которых четко разделены между сотрудниками.

 

 

2.4 Проведение SWOT- анализа предприятия.

Самый удобный и апробированный способ оценки стратегического положения компании-SWOT-анализ. (от английского: S-сила (strength),W-слабость (weakness),  O-возможности (opportunities), T-угрозы (threats) ) . 
Сила-это то, в чем предприятие преуспело. Она может заключаться в навыках , опыте работы, ресурсах, достижениях (лучший товар, совершенная технология, лучшее обслуживание клиентов, узнаваемость товарной марки).  
Комплекс мер по разработке стратегии должен быть направлен на устранение слабых сторон, которые способствовали кризисной ситуации. Рыночные возможности и угрозы так же определяют антикризисную политику предприятия. Для этого оцениваются все возможности отрасли, которые могут обеспечить потенциальную прибыльность предприятия, и угрозы, отрицательно воздействующие на предприятие. Возможности и угрозы не только влияют на состояние предприятия, но и указывают, какие стратегические изменения надо предпринять. Антикризисная политика должна учитывать перспективы, которые соответствуют возможностям и обеспечивают защиту от угроз. Важной частью SWOT-анализа является оценка слабых и сильных сторон предприятия, его возможностей и угроз, а также выводы о необходимости тех или иных стратегических изменений.

Цель построения расширенной SWOT матрицы состоит в том, чтобы сфокусировать внимание аналитика на построении четырех групп, различных стратегий. Каждая группа стратегий использует определенную парную комбинацию внутренних и внешних обстоятельств. Совместному анализу подвергаются пары следующих показателей:

— силы - возможности (S-O); 

— силы - угрозы (S-T); 

— слабости - возможности (W-O);

— слабости - угрозы (W-T). 

В результате анализа показателей из каждой пары формируется набор стратегий. Стратегии именуются по названию анализируемых внутренних и внешних обстоятельств. Так, при анализе пары факторов «Силы- возможности» формируется группа стратегий, которая относится к типу «стратегии SO». Для другой пары факторов «Силы -- угрозы» создается группа «стратегии ST» и т.д. 
1. Cтратегии WT слабости -- угрозы (mini-mini). Цель любой из стратегий вида WT состоит в том, чтобы минимизировать слабости и угрозы. 
2. Стратегии WO слабости -- возможности (mini-maxi). Стратегии данной группы пытаются минимизировать слабости и одновременно максимизировать возможности.  
3. Стратегии ST cилы -- угрозы (maxi-mini).Цель данных стратегий состоит в том, чтобы максимально развить силы, и минимизировать угрозы.  
4. Стратегии SO cилы -- возможности (maxi-maxi). Любая компания должна стремиться к тому, чтобы максимизировать одновременно как