Технологии туристской деятельности

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Технологии туристской деятельности

2.1 Технология туроператорской и турагентской деятельности

 

Бурное развитие массового туризма в мире обеспечило соответствующие развитие индустрии туризма, экономики, науки, культуры и медицины.

Индустрия тризма- совокупность различных субъектов туристической деятельности которые обеспечивают прием, обслуживание и перевозку туристов.

В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения:

1.Организаторы туризма (туроператоры  турагенты, туристские бюро,);

2. Предприятия, предоставляющие  услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты);

3. Предприятия питания (рестораны, кафе, бары);

4. Фирмы, занимающиеся транспортным  обслуживанием (автопредприятия, авиационные  предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного  транспорта);

5. Рекламно-информационные  туристские учреждения (рекламные  агентства, рекламные бюро, информационные  агентства);

6. Органы управления туризмом (комитеты и департаменты туризма, общественные туристские организации  и объединения);

7. Банки и страховые  компании;[14]

Все субъекты можно раз делить на производителей туристических услуг, посредников на тех кто исполняет функции как и производителя так и посредника, предприятия нетуристической сферы которые берут участия в обслуживании туристов

Развитие туристской индустрии зависит от множества факторов:

1. Наличие туристско-рекреационных ресурсов;

2. Наличие развитой инфраструктуры региона;

3. Наличие квалифицированных кадров;

4. Государственной поддержки туризма;

5. Демографических и социальных факторов;

6. Факторов риска;

7. Политических и экономических факторов;

8 Научно-технического прогресса, традиций и др.

 

2.2 Туроператорская и турагентская деятельность

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, называются туристско-экскурсионными организациями.

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида туристских фирм: туроператоры и турагенты.

Туроператор - туристское предприятие (организация), которое занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу; рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам; продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям. Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и т. п.) в единый туристский продукт, который и реализуют потребителю через агентскую сеть. Обычно выделяют четыре типа туроператоров:[15]

1. Массового рынка;
2. Специализированного сегмента рынка;
3. Внутреннего рынка;
4. Внешнего рынка.

Туроператоры массового рынка - наиболее распространенный тип. Они продают пакеты на популярные курорты. Перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными перевозками.

Туроператоры специализированного сегмента рынка специализируются на предоставлении определенного направления.

Туроператоры внутреннего рынка (местные) продают тур пакеты внутри страны проживания, т. е. организуют туры по своей стране.

Туроператоры внешнего рынка (въездные) продают тур пакеты в разные страны. Они организуют различные услуги для зарубежных туроператоров.

Туроператор на приеме – они базируются в стране назначения и обслуживают прибывших туристов.

Туроператор - наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией.

На практике по региональному направлению деятельности принято разделять туроператоров на инициативных и внутренних (рецептивных) операторов.[16]

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с поставщиками услуг. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивая проезд к месту начала путешествия и обратно и организуя предоставление внутри маршрутного транспорта.

Внутренние (рецептивные) туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, развлекательными учреждениями и т. д.).

Крупнейшими туроператорами мира являются: Америкен экспресс, Карлсон ( США), Томас Кук ( Англия), ТУИ ( ФРГ), Хиспатур ( Испания) Скай и Нордикс ( Скандинавия).

Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 % от стоимости тура). В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура.

Турагенты могут:

1. Продавать тур от себя и по доверенности предприятия. Указывая в путевке реквизиты туроператора и агента.

2. Продавать тур от своего лица, но с указанием конкретного туроператора.

3. Продавать от себя без указания туроператора.

Функции организаторов туризма: комплектующая, сервисная, гарантийная

Комплектующая – создания тура из отдельных туристических услуг.

Сервисная – это обслуживание туристов в офисе при продаже пакетных туров и на маршруте.[17]

Гарантийная – это обеспечение туристов гарантией предоставления им заранее оплаченных услуг в обусловленном количестве и на определенном уровне. Согласно законодательству, та организация которая сформировала и продала туристу тур, несет перед туристом полную юридическую ответственность.

 

 

 

 

 

Глава 3. Особенности технологии туристской деятельности в процессе реализации тура

3.1. Определение  каналов сбыта тура

Важнейшим направлением деятельности турфирмы является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя. Совокупность организаций принимающих на себя право собственности на товары или услуги на пути их следования от производителя к потребителю называются каналами сбыта туристского продукта.

Все многообразие способов реализации туруслуг можно свести к двум типам каналов сбыта: прямым и опосредованным.

Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь поставщиков туристских услуг с потребителем. С этой целью гостиницы, транспортные компании открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам, телефону, осуществляют продажу туристских услуг через глобальные компьютерные системы резервирования, через Интернет и прочие системы бронирования. Прямой канал сбыта позволяет производителю поддерживать контакт с потребителем и тем самым контролировать сбыт своей продукции. В этом случае исключены торговые наценки и комиссионные вознаграждения для посредников.

Опосредованный канал сбыта предполагает реализацию турпродукта через посредников. Считается, что использование посредников приводит к отсутствию контроля над конечной ценой, однако обеспечивает более высокую эффективность доведения товара (услуги) до целевых рынков благодаря контактам, опыту, специализации и размаху их деятельности. Посредники могут оказывать влияние на то, когда, куда и как люди путешествуют [11, 284-290].

Роль основного посредника между организациями-производителями туристских услуг и потребителем осуществляет туроператор, в функции которого входит закупка в больших объемах туруслуг, формирование на их основе турпродуктов и их реализация либо самостоятельно, либо через посредников.

Крупные туроператоры при осуществлении своей сбытовой политики используют следующие каналы сбыта:

1. Открытие собственных бюро продаж;

2. Создание посреднической турагентской сети;

3. Наличие связей с крупными организациями и предприятиями;

4. Использование специализированных магазинов;

5. Продажа туров по почте.        

 Фактически, сбытовая деятельность  туроператора сводится к двум  основным формам организации  сбыта туристского продукта: при  помощи собственной сбытовой  сети и при помощи использования  контрагентской сети. Но во многих  фирмах каналы продвижения турпродукта  комбинированные, т.е. наряду с существующими  структурами и подразделениями  собственных продаж действует  также и контрагентская сеть [8, 110-112].

Для реализации туристского продукта (тура «Средневековая Чехия»), разработанного в данной курсовой работе применяется комбинированная форма сбытовой сети, т.е. предусмотрены как прямой, так и опосредованный канал сбыта продукта. С одной стороны туроператор «ESTRELLA» непосредственно осуществляет продажу тура в своем офисе, а с другой – предлагает его для реализации турагентским фирмам Украины с взиманием за свои услуги фиксированного процента.

 

 

3.2. Реализации  тура с участием посредников

В последнее время в туристской отрасли сложилась инфраструктура, в которой трудно представить себе продвижение и реализацию путевок без участия сети турагентов. Они ближе к потребителю, имеют клиентские базы, могут дать исчерпывающую информацию о направлениях и маршрутах и т.д.  Использование турагентов - посредников при продвижении турпродукта – самый эффективный способ привлечения клиентов. Данное сотрудничество выгодно как туроператору, так и турагенту (таблица 2).

Преимущества использования турагентской сети

ТУРОПЕРАТОРОМ

ТУРАГЕНТОМ

¾   Увеличение объемов продаж туруслуг; ¾   Проведение информационной, консультационной работы с клиентами; ¾   Сокращение расходов на содержание собственного персонала, аренду помещения, его оснащение и т.д.; ¾   Выход на новые туристские рынки.

¾   Освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг, получению иностранных виз и др.; ¾   Уменьшение доли ответственности перед клиентом; ¾   Расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах; ¾   Обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

 

 

Наиболее эффективные способы формирования сети турагентов - это участие туроператоров в выставках и организация презентаций, что дает возможность непосредственного общения с потенциальными участниками реализации турпродукта, а также с руководством фирм - турагентов.

Для формирования сети турагентов используется также рассылка предложений о сотрудничестве по факсу/электронной почте. Предложение должно содержать информацию о программе тура, графики заездов, цены на предлагаемые услуги, а также сумму комиссионного вознаграждения.

Взаимоотношения между туроператором и турагентом чаще всего регулируются агентским договором, в котором отражаются все аспекты совместной работы [11, 289].

 

 3.2.1. Агентский  договор

Под агентским договором понимается договор о совершении одним лицом (агентом) действий по поручению и за счет другого лица (принципала). Созданный судебной практикой агентский договор в настоящее время является одним из распространенных видов международных сделок.

Агентский договор по своей юридической природе является консенсуальным, возмездным и двусторонним. Он может заключаться на определенный срок или быть бессрочным. Стандартный агентский договор в сфере туризма включает в себя следующие разделы:

1. Полное наименование, форма собственности, юридические и фактические адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон (турагента и туроператора);

2. Предмет договора, который можно сформулировать разными способами –  указать один из видов тура, описать всевозможные виды туров  и те виды туризма, которые могут иметь льготное налогообложение или дающие получение каких-либо скидок;

3. Обязанности сторон – подробно расписывают порядок бронирования и оплаты туров;

4. Порядок расчетов между сторонами – устанавливаются сумма и порядок выплаты вознаграждения агенту;

5. Ответственность сторон – в каких случаях и в каких размерах стороны несут ответственность за нарушение условий договора (таблица 2).

6. Определение контактных и ответственных лиц;

7. Печати и подписи сторон.

Агентский договор между туроператором и турагентом подписывается в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу.

С иностранными посредниками договор заключается на двух языках или может применяться параллельный перевод в тексте контракта [13, 12-17].

 

 

 

 

 

Таблица 3.

Условия несоблюдения агентского договора

ТУРАГЕНТ

ТУРОПЕРАТОР

¾ несвоевременная, неполная или неправильная оплата счетов туроператора; ¾ несвоевременное аннулирование или внесение изменений в заказ; ¾ необеспечение явки туристов в пункт начала путешествия; ¾ предоставление неправильных сведений о туристах, непредставление туристам информации об условиях совершения путешествия; ¾ неправильное оформление путевок и несвоевременная передача туристу документов, необходимых для совершения путешествия.

¾ отказ от реализации агенту своевременно заказанного, подтвержденного и оплаченного агентом турпродукта; ¾ неправильное оформление документов, необходимых для совершения путешествия; ¾ несвоевременная передача документов агенту или его туристам и т.п.