Технологии управления персоналом турфирмы

Социальные технологии в  туризме

Тема: Технологии управления персоналом турфирмы.

 

 

Оглавление

 

Введение 3

Туристическая деятельность и организационная структура турфирм 5

Управление персоналом туристической фирмы 10

Проблемы в управлении персоналом в туристической фирме 13

Разработка мероприятий по совершенствованию управлением персоналом в туристической фирме 16

Заключение 21

Литература 23

 

 

Введение

 

В связи с бурным ростом туризма и его доли в мировой  экономике ряд стран успешно  развивают индустрию туризма, получая  значительные доходы и поступления  иностранной валюты. На долю туризма приходится около 10 процентов мирового валового национального продукта, мировых инвестиций, всех рабочих мест и мировых потребительских расходов.

Развитие туризма оказывает  стимулирующее воздействие на такие  секторы экономики, как транспорт, связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного  потребления, и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной  перестройки экономики. Правильная организация работы турфирм есть залог успеха как самой турфирмы, так и его сотрудников, и вклада в экономику страны. Большое значение этого успеха зависит от управления турфирмой и персоналом.

Управление персоналом есть управление человеком в организации (а не в процессе деятельности), направлено на обеспечение условий для эффективного и наиболее полного использования  его интеллектуальных и физических возможностей, укрепление трудовых отношений, изменение мотивации и получение  от работников максимальной отдачи.

Сущность управления персоналом, включая наемных работников, работодателей  и других владельцев предприятия  заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта  управления. В основе этих отношений  лежат принципы, методы и формы  воздействия на интересы, поведение  и деятельность работников в целях  максимального использования их. Управление персонала занимает ведущее  место в системе управления предприятием. Особенно это важно для такой  отрасли как туризм.

Актуальность данной темы заключается в том, что самым  важным ресурсом любой компании являются её сотрудники. Однако далеко не все  руководители понимают, как трудно управлять этим ресурсом. От того, сколь эффективным окажется труд сотрудников, зависит успех любой компании.

В данной контрольной работе я хочу рассмотреть технологию принципов, методов (инструментах) и функций управления персоналом турфирм.

 

Туристическая деятельность и организационная структура  турфирм

 

Туристская деятельность — это непрерывная работа с  людьми. С одной стороны, это общение  с клиентами — потребителями  туристских услуг, а с другой —  это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно  отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в турфирме уделяется  особенное внимание. Прежде всего необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности. Производители туристского продукта — турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Туроператор — юридическое  лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании сертификата  соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского  продукта (Закон РФ «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» в ред. N 123-ФЗ от 28.06.2009).¹ Туроператоры приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг туризма и продают их пользователям — туристам с целью получения прибыли. Туроператор также выступает доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Тип туроператора определяется его положением на туристском рынке:

1) операторы массового  рынка — наиболее распространенный  тип операторов — продают турпакеты  в хорошо известные туристские  центры и курорты.

2)   туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка, — разделяются на ряд категорий:

- туроператоры, предлагающие  пакеты для определенной клиентуры  (например, для молодежи, семейные  туры и т.д.)

- туроператоры, предлагающие  пакеты на определенные направления  (в Германию, Францию, Венгрию  и т.п.)

- туроператоры, предлагающие  проживание в определенных туристских  центрах (Майорка, Анталья и т.п.)

- туроператоры, перевозящие  свою клиентуру на определенном  виде транспорта (на пароходе, самолете)

- туроператоры, предлагающие  специфические туры (например, сафари  в Кении, горный туризм в  Непале и т.д.)

3) туроператоры внутреннего  рынка — продают турпакеты  внутри страны проживания, т.е.  размещают туры внутри страны.

4) туроператоры внешнего  рынка — создают пакеты и  продают их в разные страны, из которых приезжает большое  число туристов.

Турагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению й реализации туристского продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российский Федерации»). Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туристскую деятельность обслуживают агенты: генеральный — агент, которому даны полномочия вести все дела подчиненных агентов либо действовать в их интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет сертификат соответствия, дающий право на организацию поездок туристов внутри страны и за границу.

Дистрибутор — независимый  посредник или один из цепочки  посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям. Субагенты, занимающиеся по субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными турагентами. Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.

Туристические фирмы, как  правило, персоналоемкие. Большое значение в связи с этим придается работе сотрудников в рамках общей ориентации на клиента. Непосредственный контакт с клиентом подвержен индивидуальным качественным колебаниям из-за компонента, привносимого в работу конкретным исполнителем, поэтому целенаправленное использование квалифицированных сотрудников позволяет влиять на процесс оказания услуги и в итоге на результат. Решающим фактором является применение мер кадрового характера с целью обеспечения способности и готовности сотрудников к предложению услуг высокого качества. В частности, становится очень важна ориентация на обеспечение постоянных коммуникаций внутри предприятия, а также на соответствующую квалификацию сотрудников и на мероприятия по ее повышению, развитию таких качеств, как коммуникабельность и способность к сопереживанию, и особенно на высокую степень социальной компетенции. В центре внимания предприятий, оказывающих услуги, при определении их программ и производственных показателей стоят потребности и пожелания клиентов, причем особую роль при оказании услуги играет компонент «как», поскольку речь идет об услуге как о процессе.

Туристское предприятие - это хозяйственно обособленная производственная единица в системе туристской индустрии. Предпосылками создания туристского предприятия являются: профессиональные знания, идея туристского предложения, начальный капитал. ²

Руководство в туристской фирме предусматривает организационные, финансовые, кадровые и другие аспекты. В этих целях проводиться тщательный анализ всех сторон ее деятельности, позволяющий выявить генеральные пути развития фирмы, главные вопросы, проблемы и пути их решения. Специалисты в области туризма справедливо считают, что не существует единой, идеальной модели управления, поскольку каждая фирма уникальна. Она должна искать свою собственную модель. Факторы, которые определяют выбор управленческой модели, включают:

• размер фирмы

• характер продукции

• характер среды, в которой  она действует.

С точки зрения последнего фактора, выделяют следующие модели управления:

• рационального внутрифирменного управления в спокойной внешней  среде 

• управления в условиях достаточно динамичного и разнообразного рынка!

• управления в условиях динамичного научно-технического прогресса

• приспособления спонтанно, неожиданно возникающим под воздействием внешней среды проблемам.³

Фирма находится в процессе постоянного поиска своей модели управления, так как меняется сама фирма и ее среда. Так, большинство американских компаний осуществляют отдельные организационные изменения не реже раза в год, а крупные реорганизации проводят каждые 4-5 лет. Современная система управления должны быть простой и гибкой. Ее главным критерием является, с одной стороны, обеспечение эффективности воздействия и, во-вторых, конкурентоспособности, что в большей степени зависит от первого. Эта система должна иметь следующие основные характеристики:

• небольшие подразделения, укомплектованные меньшим числом, но более квалифицированных людей

• небольшое число уровней управления

• структура, основанная на группах специалистов

• характер и качество продукции, графики и процедуры работы, ориентированные  на потребителя.

Объектом управления в  этой сфере являются коллектив, персонал, совокупность социально-экономических, правовых, нравственных и других отношений, возникающих между людьми в процессе производства и обращения туристского  продукта. При этом важно иметь  ввиду, что процесс управления в  сфере туризма по своей природе  затрагивает чрезвычайно широкий  круг отношений между людьми в  сфере их производства и обращения. (например, при разработке и реализации туристского продукта целенаправленно взаимодействуют работники гостиничного и ресторанного хозяйства, транспорта, культурно-зрелищные и других отраслей туристского комплекса, как отечественного, так и зарубежного). Предмет управления в сфере туризма весьма многообразен. Это, во-первых, экономический механизм и организационные структуры. Во-вторых, маркетинг и информационно-рекламные технологии и наконец - персонал-менеджеры, специалисты и другие составляющие системы управления. Элементы системы управления тесно связана между собой. Это обстоятельство делает бесперспективным изменение одного из элементов без соответствующей перестройки других. Поскольку самые прогрессивные нововведения, обращенные к какому-либо одному из элементов, не могут дать ощутимого эффекта, следует добиваться комплексного совершенствования всего механизма управления а сфере туризма и в частности отдельных туроператоров. Опыт свидетельствует, что по своей природа управления в сфере туризма неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношения различных форм собственности и пр. Управление представляет собой целенаправленное воздействие руководящих органов на службы сервиса с целью их ориентации на удовлетворение потребностей людей в туристских услугах, повышение эффективности работы и обеспечение приемлемого уровня их прибыльности. Качество управления в решающей степени предопределяет как результаты туристских услуг, так и выбор путей и средств их достижения. Современное руководство в сфере туризма учитывает специфику и организации и деятельности туристских предприятий, которая состоит в том, что обслуживание туристов, путешествующих с различными целями должно отличаться по технологиям и содержанию. Исходя из этого и строится все многообразие проектов и программ обслуживания туристов. В программах обслуживания туристов участвуют гостиницы, предприятия питания, бюро путешествий и экскурсий, туристские агентства, авто и авиатранспортные предприятия, музеи, а также киносервис, службы быта, зрелищные и спортивные центры, центры здоровья и другие. Все они составляют инфраструктуру туризма и участвуют в организации условий для обеспечения туризма и отдыха, которые представляют собой многообразие различных услуг, необходимых во время путешествия.

Управление персоналом туристической фирмы

 

Сегодня при устройстве человека на работу его физические данные не имеют  большого значения. Развитие технологии позволило значительно сократить  ряд работ, для которых были необходимы физическая выносливость и сила. Так  и в организации турфирм сократилось  число обслуживающего персонала. При  приеме на работу  в турфирму важно  учитывать личные свойства, которые обычно означают комбинацию эмоций, мотивации, интересов и социальных пропорций; другими словами, если приравнять это к личным качествам, это степень обаяния и влияния на людей. Хочу отметить основные квалификационные требования, предъявляемые к персоналу туристической фирмы, Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

• знание работником своих должностных  обязанностей;

• знание Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей»;

• знание нормативных и законодательных  актов РФ в области туризма;

• наличие стажа работы в туризме  или смежных с ним областях

деятельности;

• знание туристских формальностей;

• знание иностранного языка, используемого  в деятельности туристской фирмы (объем  знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное  требование, устанавливаются руководителем).

К рекомендательным требованиям относятся:

• наличие специального образования  в сфере экономики и менеджмента  туризма (для руководящего состава  фирмы);

• регулярное повышение квалификации персонала;

• знание материалов, рекомендаций и  других документов международных туристских организаций.

В России требования к персоналу  туристской фирмы должны быть приведены  в утвержденных руководителем должностных  инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Чтобы как можно эффективнее скоординировать работу турфирм.⁴

Оценка результатов деятельности турагентов нужна для корректировки системы оплаты труда и материальных вознаграждений; служебных перемещений и нематериальных поощрений и льгот. Продвижение по службе — отличный способ признания хороших результатов. Однако в этом случае следует оценивать не только достигнутые результаты, но и имеющийся потенциал.

Управление движением и развитием  персонала любой организации, в  том числе сервисной или туристской, начинается с проведения процедуры  оценки (или аттестации) персонала  и анализа полученных данных. Именно эти материалы являются исходными для разработки в дальнейшем программы продвижения и развития сотрудников компании.