Технология управления гостиничными хозяйствами

• борьба с конфликтами.

Во многих гостиницах руководители среднего звена управления готовят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего звена.

Руководители технического уровня управления осуществляют контроль над выполнением производственных заданий. Это организационный уровень, находящийся непосредственно над рабочим персоналом. Руководители низового уровня выполняют очень напряженную разнообразную работу. В связи с этим основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:

• организация деятельности отдельных исполнителей;

• осуществление индивидуального  мотивирования каждого работника;

• контроль над выполнением  заданий;

• разрешение деловых  и межличностных конфликтов;

• решение текущих  задач управления;

• осуществление обратной связи с персоналом.

В современных условиях менеджмент гостиничного предприятия  должен быть простым и гибким, чтобы  быть конкурентоспособным. Он должен иметь  следующие характеристики:

• небольшое число  уровней управления;

• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

• производство и организация  работы на основе применения принципов эффективной коммуникации.

1.4. Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием

Область деятельности, называемая менеджментом, может быть разделена на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах:

• общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность) ;

• управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация) ;

• конкретные области  управления (производство, маркетинг, кадры, финансы, основные фонды).

Таким образом, функция  управления – вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий на объект со стороны субъекта управления.

В условиях рыночных отношений в любой сфере хозяйственной деятельности реализация основных функций управления направлена на получение прибыли за счет рационального использования ресурсов. К ресурсам, которыми оперирует профессиональный менеджер в своей деятельности, относятся люди, деньги, время, материалы, сырье, оборудование, энергия и др. Так как ресурсы ограничены, все подразделения гостиниц испытывают в своей работе дефицит во многих из них, поэтому менеджер должен умело планировать, организовывать и контролировать использование ограниченных ресурсов для достижения целей своей организации . Заботами менеджера являются координация и регулирование деятельности многочисленных структурных подразделений гостиницы в соответствии с поставленными целями, а также мотивирование персонала гостиницы.

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от конкурентов. Назначение гостиницы отражается в ее миссии, создающей основу для формирования специфических целей и задач гостиницы. Цели – это идеальное или желательное состояние объекта управления. Определив цели и задачи, правление гостиницей может легко контролировать процесс развития предприятия.

В связи с этим руководство  гостиницы и руководители структурных  подразделений должны заранее планировать  мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей и направленные на решение специфических управленческих задач.

Планирование является важной подготовительной функцией менеджмента, применяемой во всех видах бизнеса. Другие функции управления ориентированы на выполнение намеченных запланированных стратегических, тактических и оперативных решений.

Планирование в гостинице  включает в себя следующее:

• разработка стратегии, согласованной с маркетинговыми стратегиями, и анализ конъюнктуры туристического рынка;

• определение экономических  факторов, влияющих на эффективность и полноту осуществления гостиничного менеджмента;

• составление бюджетного плана и формирование ценовой политики;

• долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности структурных подразделений гостиницы;

• оценка рисков, сопутствующих  гостиничному бизнесу;

• планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест на предприятиях питания, анимационных и лечебно-оздоровительных центров и транспортных средств.

Плохое планирование ведет к снижению производительности труда, а в итоге – к кризисным  явлениям. При плохом планировании работники гостиницы могут быть вовлечены в выполнение задач, которые не важны или просто не связаны с достижением целей гостиницы. Хорошо продуманные и правильно поставленные задачи имеют большое значение. Они включают в себя интересы четырех групп людей – гостей, владельцев, управляющих и служащих. Определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать нужды и потребности клиентов. Вне зависимости от размера и категории гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее:

• чистые комфортабельные  номера;

• исправно функционирующее  оборудование;

• вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

• безопасные и надежные условия проживания. 

Клиенты обычно ожидают  определенного уровня обслуживания. Если гостиница предоставляет тот уровень обслуживания, который клиенты ожидают, они останутся довольны и в следующий раз предпочтут данную гостиницу другим. Таким образом, функция планирования в гостиничном бизнесе включает в себя и ориентацию на будущее. Для при–мера можно перечислить плановые задачи, характерные для службы приема и размещения гостиницы: увеличение уровня средней занятости гостиницы по сравнению с предыдущим годом на 2%, или сокращение жалоб гостей на 2%, или сокращение среднего времени регистрации одного клиента до 2 минут и увеличение числа повторно приезжающих гостей на 5%. Выполнение этих задач распределяется и среди других служб гостиницы.

 

Организация

Это вторая функция управления, нацеленная на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Если функция планирования отвечает на вопросы, что включать в план, что предпринять, что предвидеть и т. д., то функция организации ставит вопросы, кто и как будет организовывать выполнение плана. Таким образом, выполнение данной функции связано с четким осуществлением деятельности как самим менеджером, так и его подчиненными. Для этого в гостинице в соответствии с основными направлениями деятельности формируется функциональная организационная структура, которая включает в себя следующее:

• организация управления персоналом гостиницы;

• обеспечение информационными, материальными, финансовыми и временными ресурсами;

• организация функционирования инженерно-технических коммуникаций;

• обеспечение кадрами, обучение и развитие кадрового состава;

• обеспечение информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта.

В понятие информационного комфорта входят три основных параметра: информационная обеспеченность о предприятиях гостиничной сферы еще до их посещения (специализированные сайты Интернета позволяют виртуально побывать в гостинице); информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя; система пиктограмм, призванная помочь гостю отеля, не знающему языка страны, в которой он находится.

Под экономическим комфортом  понимают удобство расчета гостя, систему  дисконтов, бонусов, клубных карт и  другие меры.

Эстетический комфорт  подразумевает изысканно оформленный интерьер. Эстетика – наука о прекрасном, и поэтому все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности гостиницы . Цветовая гамма не должна раздражать гостя. Для оформления используются материалы, соответствующие стандартам безопасности и гигиены и имеющие сертификаты. Материалы должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт подразумевает создание нормальных условий проживания гостя (оптимальная температура, влажность воздуха и др.).

В понятие психологического комфорта входят все перечисленные  выше формы комфорта на основе уважительного, доброжелательного и гостеприимного отношения к гостю.

В целом, организационная  работа должна быть распределена таким  образом, чтобы все получали четкие предписания и весь объем работ  мог быть выполнен своевременно.

Подбор кадров

Функция управления, нацеленная на решение важнейших задач кадрового направления, включает в себя отбор и прием на работу сотрудников наиболее квалифицированных и соответствующих требованиям стандартов гостиничной индустрии. Особенность данной функции в менеджменте гостиницы состоит в том, что управляющий и обслуживающий персонал работают в системе «человек – человек».

Мотивация

Под мотивацией понимают процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей  предприятия. Для намеренного воздействия на людей применяются методы принуждения и поощрения (политика кнута и пряника). Однако не всегда экономические и административные методы срабатывают эффективно. Теоретики менеджмента разрабатывают новые способы мотивации к труду, опираясь на психологические мотивы.

Методы мотивации воспринимаются разными людьми по-разному. Одни предпочитают моральные, другие – материальные стимулы. Основные способы мотивации труда объединяются в пять относительно самостоятельных направлений:

1) материальное стимулирование;

2) улучшение качества  рабочей силы;

3) совершенствование  организации труда;

4) вовлечение персонала  в процесс управления;

5) неденежное стимулирование.

Координация и  регулирование

При помощи этой функции  решаются задачи, связанные с разделением труда в аппарате управления гостиничным предприятием. Цель координации и регулирования – установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей и специалистов, а также устранение помех и отклонений от заданного режима работы.

В гостиницах иногда непредвиденно возникает необходимость концентрировать материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо важных участках. В связи с этим случаются отклонения от первоначально заданных условий. Например, к отклонениям могут привести перебои в снабжении, нарушения персоналом трудовой дисциплины, нехватка финансовых средств, временных ресурсов, электроэнергии и др. Нарушения координации приводят к тому, что руководители не знают о работе друг друга и действуют обособленно.

Координация в гостинице  должна осуществляться с помощью совещаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пересменок или во время личного общения руководителей, связанных с согласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями.

Контроль

Контроль – это  функция управления, при помощи которой гостиничное предприятие обеспечивает достижение своих целей. Под контролем понимают не стремление менеджера уличить кого-либо в неверных действиях, поступках или ошибках, а своевременное превентивное обнаружение возможных отклонений. Американский исследователь Р. Уотермен назвал контроль искусством управления. Назовем объекты контроля внутри гостиницы:

• оценка достигнутых  результатов промышленной деятельности;

• оценка персонала и  система его поощрения и информирования;

• соблюдение стандартов технологии обслуживания, внешнего вида персонала и стандартов поведения;

• инженерно-технические  системы и оснащение (газ, вода, электроэнергия).

При правильном контроле можно быстро получить данные об успехах и неудачах во всех структурных подразделениях в отдельности и в целом по гостинице, что позволит оперативно сделать выводы на будущее.

Контроль осуществляют и государственные органы, и внутриведомственные. В гостиницах внутриведомственным контролем ведают собственник гостиницы, руководители структурных подразделений, а также специальные контролеры, контролеры поэтажных служб, ночные аудиторы и др.

Оценка

Эта функция менеджмента  обозначает степень фактического достижения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при необходимости модификаций целей, служб гостиницы как информационных, так и производственных.

1.5 Выводы

1. В современной теории  и практике под менеджментом  понимают процесс управления  отдельным работником, рабочей группой, рабочими коллективами. Под управлением гостиничным предприятием понимают совокупность системы скоординированных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей. Управление гостиничным предприятием направлено на изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.

2. В основу управления  гостиничным предприятием положены теоретические подходы и научные школы, основными из которых являются школа научного управления , классическая школа управления, школа человеческих отношений и поведенческих наук и др. Проблемы менеджмента получили серьезное развитие в работах А. Файоля, П. Друкера, В. Зигерта, Л. Ланга , Ч. Барнарда и др. Менеджмент гостиничной индустрии базиру–ется на трех основных методологических подходах к управлению – системном, ситуационном и процессном.

3. Гостиничное предприятие  имеет четкую иерархию менеджмента,  в рамках которого все его  члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. Различают институциональный, управленческий и технический уровень иерархии в управлении гостиницей.

4. Руководители институционального уровня управления гостиничным предприятием принимают общие решения стратегического характера, и на них лежит ответственность за функционирование и развитие все–го предприятия в целом. Руководители управленческого звена обладают полномочиями принятия тактических и оперативных решений в рамках своих подразделений. Руководители технического уровня решают ежедневные оперативные вопросы управления.

5. Функцией управления  называется вид деятельности, основанный  на разделении и кооперации  менеджмента и характеризующийся определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействия на объект со стороны субъекта управления. Основными функциями управления гостиничным предприятием являются планирование, организация, подбор кадров, мотивация, координация, регулирование, контроль и оценка.