Технология управления гостиничными хозяйствами

2.Функциональная организационная структура управления гостиничным предприятием

2.1. Организационные структуры управления

Организационная структура  – это построение организации  в соответствии с ее размерами, потребностями  и целями. Организационная структура  и структура управления в идеале должны соответствовать друг другу, поэтому иногда их рассматривают в совокупности, не дифференцируют. Организационная структура должна соответствовать размеру организации. Увеличение размера организации и усложнение ее структуры сопровождаются пропорциональным увеличением числа уровней иерархии управления.

Направление и характер взаимосвязей между элементами определяют тип  организационной структуры. Существуют следующие типы построения организационных структур: линейная, линейно-функциональная и матричная.

Линейная организационная  структура относится к централизованным иерархическим организационным структурам, где во главе каждого уровня иерархии управления находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления. В соответствии с принципом единоначалия у каждого есть только один вышестоящий руководитель, а подчиненные получают указания только от одного непосредственного начальника. Схематически линейная структура управления по форме напоминает треугольник.

Линейная структура  имеет свои преимущества и недостатки.

Линейная структура  является жесткой, механистической. Она с успехом применяется в малых гостиницах, оказывающих простой набор услуг.

Линейно-функциональная (штабная) организационная структура сохраняет линейную иерархию подчинения, однако к управлению привлекаются руководители функциональных служб, подразделений, которые консультируют линейного руководителя, помогают ему в разработке конкретных программ, решений, планов.

Руководители функциональных служб (главный бухгалтер, главный экономист, начальник отдела кадров, юридическая служба) подчиняются непосредственно линейному руководителю и осуществляют свое управленческое воздействие на подразделения организации опосредованно, через линейного руководителя. Они не могут самостоятельно отдавать распоряжения руководителям других служб и подразделений, их функции – сбор данных и анализ результатов работы, подготовка обоснований для планирования, принятия управленческих решений и внесения коррективов.

Функциональные руководители обладают по отношению к руководителям более низкого уровня рекомендательными или контрольно-отчетными полномочиями, но иногда им делегируются ограниченные линейные полномочия. Например, начальник отдела кадров может давать распоряжения руководителям подразделений по вопросам соблюдения требований Трудового Кодекса, распорядка рабочего дня, формальным требованиям при приеме на работу сотрудников подразделений и т.п.

Матричная организационная  структура представляет собой решетчатую структуру, построенную по принципу двойного подчинения.Это современный эффективный тип организационной структуры. Отличительной особенностью матричной структуры является наличие у работника одновременно двух руководителей, обладающих равными полномочиями, перед которыми исполнитель отчитывается по результатам работы. При этом один руководитель – функциональный– ответствен за организацию ресурсного обеспечения, другой руководитель – производственный– ответствен за реализацию планов, оказание услуг и др. Важным является обеспечение баланса прав и ответственности между функциональными и производственными менеджерами.Таким образом, каждый тип организационной структуры имеет свои достоинства и свои недостатки. Он должен соответствовать целям, задачам организации, ее размерам, этапу жизненного цикла и условиям существования. 

2.2. Принципы построения организационной структуры управления гостиничным предприятием

Организационная структура  управления гостиничным предприятием –это состав служб или подразделений  в системе управления гостиницей и определенные взаимосвязь, взаиморасположение и взаимодействие. Такое понимание структуры конкретизируется в семи принципах ее построения:

1) разделение труда  и специализация;

2) четкость линий власти;

3) разделения ответственности;

4) сочетание полномочий  и ответственности;

5) функциональное ограничение  деятельности;

6) диапазон контроля;

7) межфункциональные  коммуникации.

В структуре гостиницы  можно выделить две составляющие – техническую и социальную. Техническая структура гостиничного предприятия представляет собой материальную базу гостиницы, образованную зданиями, оборудованием и технологиями. Техническая структура является жесткой, она определяет необходимый профессиональный состав работников. Социальная структура образована персоналом гостиницы, существующими формальными и неформальными группами, всем многообразием личных и производственных отношений, связей между структурными подразделениями по горизонтали и по вертикали. Социальная структура является гибкой, меняющейся в зависимости от складывающейся ситуации.

2.3. Выбор организационной структуры гостиничного предприятия

Основная задача, решаемая при выборе организационной структуры  управления гостиничным предприятием, заключается в определении состава звеньев, распределении прав и обязанностей в процессе их взаимодействия, определении состава работников и распределении обязанностей между ними. В широком смысле слова задача состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям гостиницы, а также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам. Наилучшей структурой является та, которая позволяет гостиничному предприятию эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и потребности клиентов. Одинаковых гостиниц практически не бывает, поэтому организационная структура в каждой гостинице разрабатывается индивидуально в соответствии с назначением гостиницы, ее основными направлениями деятельности и утверждается руководителем.

Организационная структура  управления может изменяться. Ее следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в сфере бизнеса. Обязанности менеджеров и служащих могут изменяться в зависимости от их квалификации и численного состава.

Организационная структура  гостиницы строится таким образом, что по горизонтали представляется число звеньев одного уровня, по вертикали – число ступеней и их соподчиненности. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть функций. Ступени аппарата управления – это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой (низовой) ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей (производственный персонал).

2.4. Службы гостиницы и их характеристики

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Однако организационная структура любого гостиничного предприятия предусматривает определенный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Генеральное управление гостиницей

Данную службу осуществляет один человек или группа людей, наделенных властью, представляющих интересы владельцев гостиницы. В обязанности управления входят руководство делами гостиницы и регулярный доклад о его состоянии владельцам.

Руководство гостиницы определяет общие направления политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе финансовой политики (определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды). Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, с которыми гостиница должна поддерживать долевые отношения.

Высшее руководство  вправе решать, какая система расчетов с клиентами предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений, и в связи с этим ему необходимо постоянно находиться на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами и обязан решать возникающие вопросы, связанные с удовлетворением их потребностей.

Служба управления номерным фондом

Основные цели и стратегии  службы управления номерным фондом совпадают  с главной задачей всей гостиницы  – это предоставление гостям услуг  самого высокого качества, а также  увеличение процента занятости гостиницы. В функции данной службы входят бронирование номеров, прием туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам, обслуживание туристов в номерах, поддержка необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта, оказание гостям бытовых услуг

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба приема и размещения занимается приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг. В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях. В небольших гостиницах служба выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, которые выполняют несколько обязанностей.

Отдел бронирования следит за конъюнктурой, собирает заявки на бронирование, фиксирует повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведет картотеку по занятости  номеров и наличию свободных  мест и выполняет функции информационного центра. Информация от службы портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). 

Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров  и внутренних помещений, где осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Служба безопасности выполняет функции поддержания  порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей собственной службе или привлечь стороннюю организацию.

Финансово-экономическая  служба

Данная служба состоит  из бухгалтерии, финансового и планового  отделов.

Бухгалтерия отвечает за составление своевременной бухгалтерской  отчетности, счетов, прибылей и убытков  в соответствии с нормативными документами, проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности, выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию материальных ценностей и учету денежных средств в установленном порядке, производит учет поступления и выбытия производственных запасов.

Финансовый отдел несет  ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины, осуществляет денежные операции с партнерами по бизнесу, получает отчеты от торговых точек гостиницы (службы питания, службы портье, сувенирные киоски, спортивные и анимационные комплексы и др.), ведет единый финансовый учет оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемых бонусов, чаевых и др.

Плановый отдел реализует  функцию планирования в гостиничном  предприятии: составляет перспективные  финансово-хозяйственные планы и  сметы по установленным формам, несет  ответственность за соблюдение ценообразования и правильности составления тарифов, анализирует экономические риски, выдает прогнозы.

Служба по работе с персоналом

Работа кадровой службы заключается в формировании персонала гостиницы (планирование, отбор, наем, высвобождение, анализ текучести и т. п.), обучении работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы), а также совершенствовании организации труда, его стимулировании и создании безопасных условий труда. В обязанности службы входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Административная служба контролирует соблюдение установленных  норм и правил по охране труда, технике  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Секретариат занимается вопросами документационного и информативного обеспечения деятельности гостиничного предприятия.

Служба общественного питания

Данная служба обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того к какому типу данное предприятие питания относится. Буфетное или барное обслуживание заключается в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовить напитки для ресторана. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль над ценой и качеством конечного продукта.