Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства. Методы оценки персонала в гостиничном хозяйстве.

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего специального образования

«Волгоградский колледж управления и новых технологий»

 

 

 

 

 

 

              КУРСОВАЯ РАБОТА

По учебной дисциплине :МДК Организация обслуживания гостей в

процессе проживания.

 

На тему: Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства. Методы оценки персонала в гостиничном хозяйстве.

 

 

 

 

 

 

Выполнил студент:

Группы 02-гс

Никифорова Валерия

 Александровна

Проверил преподаватель:

Журавлева Инна Юрьевна

«____»____________2014 г.

__________________________

(Оценка)

 

 

 

 

                                                       

 

 

 

 

                         Волгоград 2014-2015

 

 

                                    СОДЕРЖАНИЕ

1. Требования к обслуживающему персоналу  
1. Структура гостиничного предприятия……………………..4
2. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе……..6
3. Квалификационные требования……………………………..8
2. Анализ состояния требований и методов оценки персонала на примере гостиницы « Южная»  и «PLAZA NEW YORK»
1. Характеристика гостиниц………………………………......13
2. Роль оценки персонала……………………………………..15
3. Требования к обслуживающему персоналу……………….18
3. Применение новых методов к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства
1. Пути повышения эффективности к работе персонала….… 20
2. Рекомендации………………………………………………...22

Введение…………………………………………………………..3

Заключение………………………………………………………..24

Список литературы ………………………………………………23

 

                                       Введение

     В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство»Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще. Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина.

   Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности ,зависящие от целей их путешествий.

   Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Актуальность темы Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства. Методы оценки персонала в гостиничном хозяйстве - характеризует выражение сути управления человеческими ресурсами отеля или иного предприятия индустрии гостеприимства с помощью различных методов со стороны топ- менеджмента — руководителей и главных специалистов, в том числе кадровой службы предприятия индустрии гостеприимства Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом ,индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Достижение поставленной цели потребовало решения ряда задач:

1. Изложить тенденции развития  индустрии гостеприимства;

2. Рассмотреть роль персонала  как одной из составляющих  гостиничного продукта;

3. Выявить особенности трудовой  деятельности в сфере гостеприимства

4. Исследовать особенности и  проблемы формирования и использования  персонала предприятий гостеприимства;5. Методы оценки персонала в гостиничном хозяйстве.

 

 

 

 

1. Требования к обслуживающему персоналу
1. Структура гостиничного предприятия.

     К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившие развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1) углубление специализации гостиничного  и ресторанного предложений;

2) образование международных гостиничных  и ресторанных цепей;

3) развитие сети малых предприятий;

4) внедрение в идустрию гостеприимства  новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т. д. [2с 10]

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Тенденция образования гостиничных цепей и объединений наблюдаются и в России в последние годы. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь - “Норд-отель”, представляющая собой добровольное объединение из двенадцати гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы, таких как “Алтай”, “Байкал”, “Восток” и другие (25% гостиничных мест Москвы).

В Российской Федерации гостиницы и мотели классифицируются по категориям Гост Р 50645-94.

· Категории соответствуют звездам, число которых увеличивается с повышением уровня обслуживания. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели по четырем. Категории обозначают символом *- звезда. Высшую категорию гостиницы обозначают-*****, низшую-*, высшую категорию мотеля-****. При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:

· к зданию и прилегающей к нему территории;

· техническому оборудованию;

· номерному фонду;

· оснащению мебелью;

· предметам санитарно-технического оснащения номера;

    Как только гостиница определила свое назначение и сформулировала его в письменном виде, необходимо определить цели.

Цель - идеальное или желательное состояние объекта управления, в данном случае, гостиницы.

На формулирование цели влияют:

· характер производственного и кадрового потенциала гостиницы;

· условия ее функционирования;

· взгляды руководства;

· интересы персонала, деловых партнеров, клиентов, местных властей, общества.

   Выполнение определенной цели облегчает разделение их среди различных служб. Это способствует сосредоточению усилий служащих на определенных тактических и стратегических направлениях, помогает гостинице выполнить поставленные задачи значительно эффективнее. [3с 10]

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от других ей подобных. Это выражается и сосредотачивается на основной философии, используемой в управлении отелем. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет большое значение. Она включает в себя интересы четырех различных групп людей: гостей, управляющих и служащих. Во-первых, и прежде всего, определяя основные задачи гостиницы следует учитывать нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и категорийности гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее: чистые комфортабельные номера; безопасное и надежное условия проживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе.

 
    Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе. [4с 21-26]

Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком

    Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.

Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком.

   В более дорогих гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д. Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Сотрудники гостиницы не должны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую косметику. Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную одежду по несколько раз в день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая должность имеет свои особенности и трудности. Так, за стойку, расположенную недалеко от входа, стараются брать привлекательных женщин или молодых мужчин, так как они являются лицом гостиницы.

   Профессия горничной на первый взгляд кажется простой, ведь в уборке нет чего-то особо сложного. Однако если учесть, что горничная за смену должна успеть убрать примерно десять двух и трехкомнатных номеров, то такая работа не покажется легкой. Труд горничной оплачивается в зависимости от количества убранных номеров, поэтому она имеет материальную заинтересованность в повышении производительности своего труда.

  Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу.

  От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

   У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.

   Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Также персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Численность персонала в гостиницах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Квалификационные требования

   Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Также персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. [6с 15.20]

  Квалификационные: 
Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: 
 
-руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) 
- персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) 
-поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). 
 
   Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. 
 
Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам: 
-соответствие навыков занимаемой должности; 
- профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; 
- способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; 
- межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; 
- способность обучать и профессионально развивать своих коллег; 
- лидерство на собственном примере; 
- делегирование задач; 
- организационные навыки и планирование.