Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства. Методы оценки персонала в гостиничном хозяйстве.

 
Общие требования ко всему персоналу: 
- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями. 
- принятие ответственности, инициативность; 
- личная гигиена; 
- дисциплинированность, пунктуальность; 
- знание работы, качество работы, внимание к деталям; 
- работа с нагрузкой, при стрессе; 
- способность выполнять задания до конца 
- владение иностранным языком 
 
Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые: 
 
К рекомендуемым относятся следующие требования: 
 
- высочайший энергетический потенциал;

 
- энтузиазм в работе;

 
- исключительная особенность  общения с людьми;

 
- терпеливость в общении  с клиентами и уверенность  в себе;

 
- аккуратная внешность, хорошая  дикция, знание иностранного языка;

 
- умение работать самостоятельно.

 
- высокая работоспособность  и выносливость; 
 
- рациональность стиля работы; 
 
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения. 
 
   Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы: [9с30-33] 
 
1.Квалификация (для всех категорий гостиниц). 
 
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. 
 
1.2. Знание иностранного языка. 
 
Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка. 
 
   Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим. 
 
   Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. 
Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. 
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. 
2. Поведение. 
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы. 
3. Медицинские требования. 
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. 
4. Униформа. 
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии. 
К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований: 
1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований. 
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками. 
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. 
4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. 
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. 
 
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем. 
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга. 
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. 
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. 
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия. 
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. 
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом. [9 с 13-15] 
    Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. В «Коринтии» на групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.     
    В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца. 
     В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персон.

 

2.Анализ состояния  требований и методов оценки персонала на примере гостиницы "Южная "и "Hilton "

2.1 Характеристика гостиниц.

 

-Характеристика отеля «ЮЖНЫЙ»:

     Здание гостиницы было построено в 1970 г. Гостиница находится в центре города, вокруг сооружены скверы и парки, а с верхних этажей открывается великолепный вид на центральную часть города и Заволжье

 

Номерной фонд отеля представлен 190 номерами шести ценовых категорий – стандарт (одноместный и двухместный), комфорт, студия, люкс и гранд люкс. Каждый из них, независимо от класса, располагает индивидуальной ванной комнатой, телефоном, телевизором со спутниковыми каналами, холодильником, электрическим чайником. На всей территории гостиницы имеется бесплатный Wi-Fi доступ в интернет.

В одноименном ресторане “Южный”, находящемся на втором этаже, каждое утро гостей ждет завтрак “шведский стол”, включенный в стоимость проживания. Если путешественникам необходимо уехать еще до начала завтрака, им приготовят продуктовый набор в удобном ланч-боксе. В ресторане проживающим предлагается широкий выбор блюд европейской и русской кухни. На первом этаже работает круглосуточный лобби-бар и магазин-кулинария с домашней выпечкой.

 

   Гости отеля могут посетить фитнес-зал с множеством силовых установок, а также велотренажерами и беговыми дорожками. Фитнес-центр открыт круглосуточно, его посещение уже включено в стоимость проживания, есть платный массажный кабинет. Дополнительно предоставляются следующие услуги: бизнес-центр, обслуживание номеров, бесплатная камера хранения, трансфер, охраняемая парковка для автомобилей.

   -Характеристика отеля «PLAZA NEW YORK»

   Отель Плаза впервые открыл свои двери 1 октября 1907 года и был самым большим отелем мира в то время. Ресторанный дворик Тодда Инглиш (The Plaza Food Hall by Todd English) «Дубовая комната» (The Oak Room & Oak Bar) это бар, где зимними вечерами гости могут насладиться оригинальными сезонными коктейлями в стенах, обшитых деревянными панелями и украшенных фресками Эверетта Шинна.

Ночной Клуб Роуз (The Rose Club) 

Также отель порадует вас CПА салоном (Caudalíe Spa), где вы сможете попробовать эксклюзивную винотерапию. В салоне красоты (The Plaza Beauty) используются самые эффективные формулы красоты от всемирно известных брендов. Также Вы можете посетить фитнес центр отеля (The Plaza Fitness). Огромное количество разнообразных магазинов и бутиков для истинных любителей шопинга: женская и мужская одежда, аксессуары, драгоценности и другие товары на любой вкус. 

 

Номера в отеле:

Plaza Room

Plaza Room. Элегантные номера с богатой  отделкой в декоративном стиле  Людовика XV с кроватью king-size размера, удобная зона отдыха со столом  и одно или два кресла, журнальный  и письменный стол и стул. Ванные  комнаты в каждом из этих  исключительных номеров инкрустированы  мозаиками из «earth stone» на цветочные  мотивы. Помимо ванной, в ванных  комнатах также есть отдельный  душ. Отделка ванной комнаты также  включает в себя покрытые 24-каратным  золотом смесители Sherle Wagner и аксессуары  ручной работы из белого мрамора. В номерах есть высокоскоростной  беспроводной Интернет, настенный  телевизор с плоским экраном, а также «панель обслуживания  гостей», которая соединяет каждый  гостиничный номер с широким  спектром услуг. Plaza Rooms расположены  на этажах с 5 до 10.

Deluxe Room

Deluxe Room. Роскошные номера с богатой  отделкой в декоративном стиле  Людовика XV с кроватью king-size размера  или двумя двуспальными кроватями, удобная зона отдыха со столом  и двумя креслами, письменный  стол и стул. Ванные комнаты  в каждом из этих исключительных  номеров инкрустированы мозаиками  из «earth stone» на цветочные мотивы. Помимо ванной, в ванных комнатах  также есть отдельный душ. Отделка  ванной комнаты также включает  в себя покрытые 24-каратным золотом  смесители Sherle Wagner и аксессуары ручной  работы из белого мрамора. В  номерах есть высокоскоростной  беспроводной Интернет, настенный  телевизор с плоским экраном, а также «панель обслуживания  гостей», которая соединяет каждый  гостиничный номер с широким  спектром услуг. Deluxe Rooms расположены  на этажах с 5 до 10. 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Роль оценки персонала.

  Оценка персонала – это системная технология, требующая специальной подготовки. Для ее качественного осуществления необходимы не только знание об этапах ее проведения, но и специфические навыки в данной области. [15 с42]

Оценка персонала  в отеле «Южный» :

    В первую очередь ,в отеле южный навыки получения необходимой информации(прежде всего это касается оценки психологических особенностей).

Важный фактор–специальная профессиональная подготовка специалистов, наличие опыта оценки людей разных должностей.Трудности, возникающие при проведении оценки персонала. Сразу нужно отметить, что ситуация оценки значительно «усиливает» защитные тенденции личности, повышает закрытость и снижает возможности получения необходимой информации.

Избежать этого можно при использовании различных методов профессионально-важных качеств персонала, таких как:

-деловая  игра

-психологическое тестирование

-Экспертные оценки

-Интервью и другие

Задачи оценки в отеле Южный очень многообразны. Многие специалисты выделяют следующие:

- осуществление анализа трудовой деятельности работника за отчетный период;

- дифференциация заработной платы с учетом полезной отдачи работников;

- выявление потребностей в профессиональной подготовке и повышении квалификации;

- оценивание профессиональной способности работников к профессиональному продвижению;

При этом для достижения разных целей используют разные методы и процедуры оценки. Процедуры оценки персонала должны быть построены таким образом, чтобы отвечать следующим требованиям:

- объективности (независимости от субъективных мнений и суждений);

- надежности (независимости от влияния ситуативных факторов);

- достоверности (то есть методика должна оценивать те качества и характеристики, на измерение которых она направлена);

- возможности прогноза (оценка должна давать возможность прогнозировать потенциальные возможности развития сотрудника);

- комплексного подхода (производимая оценка должна осуществляться не только в отношении каждого сотрудника индивидуально, но и относительно его связей и взаимодействий внутри организации, а также возможности организации в целом);

- доступности (понимание целей и процедур оценки должно быть доступно и специалистам, и оцениваемым сотрудникам).

Оценка персонала  в отеле «PLAZA NEW YORK»

Следует отметить, что в отеле «PLAZA NEW YORK»есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются. Это мотивированный интерес к руководящей должности и достаточные умственные способности. Наиболее достоверна и перспективна комбинированная оценка качеств руководителей и претендентов на руководящие должности в процессе их аттестации.

В ходе аттестации проверяются качества работника, и устанавливается мера соответствия уровня его квалификации требованиям занимаемой им или намеченной для него должности. При этом аттестуются работники как таковые, а не только результаты их деятельности. Тем самым гарантируется комплексная всесторонняя оценка их качеств. Аттестация осуществляется аттестационной комиссией, назначенной и утвержденной Генеральным управляющим«PLAZA NEW YORK» Аттестация играет важную роль при решении вопросов продвижения по службе и расстановки кадров, создании резерва и составлении программ повышения их квалификации, подготовка рекомендаций по кадровой политике и пересмотре штатных расписаний.

Аттестации подвергаются все работники «PLAZA NEW YORK» кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности. Аттестацию планируется проводить систематически 1 раз в год. Работники должны знать, что это не разовое и не спорадическое мероприятие.

В подготовке и проведении аттестации, подведении ее итогов и реализации рекомендаций будут участвовать первые руководители и руководители подразделений, работники кадровых служб, члены аттестационной комиссии. Комиссия будет оценивать меру соответствия аттестуемого занимаемой должности. Для аттестуемых разработана специальная анкета. Опираясь на информацию, полученную в процессе аттестации, комиссия открытым голосованием принимает решение:

- соответствует ли работник  занимаемой должности;

- может ли работник занимать  должность при условии улучшения  своей работы и выполнения  рекомендаций комиссии с повторной  аттестацией через год или  же не соответствует вообще  занимаемой должности.

Потребность в руководителях по количеству, типу и уровню подготовки определяется, сообразуясь с организационными структурами и номенклатурой руководящих должностей. Перспективная потребность в руководителях в Отеле определяется исходя из ожидаемого развития и изменения хозяйственной ситуации, планируемого ухода на другую работу и пенсию.

В Отеле ««PLAZA NEW YORK» используют следующие правовые формы замещения руководящих должностей: назначение, выборы и избрание по конкурсу.

В отличие от назначения выборы и конкурс являются важными формами открытого замещения должностей. Основным принципом при этом является принцип демократии. Выборность привлекательна тем, что уравнивает шансы претендентов на руководящие должности и дает каждому возможность проявить свои способности. Молодые, энергичные и деловые специалисты получают реальный шанс попробовать свои силы на трудном поприще управленческой деятельности В условиях выборности, для того, чтобы коллектив признал человека своим руководителем, последний должен действительно обладать определенными самой должностью качествами. Выборность закрывает пути к руководящим должностям для бездарностей и приспособленцев, ликвидирует почву, на которой культивировались протекционизм и кумовство. Поэтому в Отеле ««PLAZA»» практикуется такая форма замещения вакантных должностей.