Индустрия туризма уникальна
тем, что служащие составляют
часть ее продукта (товара). Туристский
продукт состоит из двух частей: материальной
и нематериальной (рис.1).
Рисунок 1.2 - Составляющие части туристского
продукта.
Важной особенностью туристского
продукта, отличающей его от
промышленных товаров, является
широкое участие людей в производственном
процессе. Таким образом, человеческий
фактор оказывает сильное влияние на его
качество.
Персонал в индустрии туризма
является важнейшей составной
частью конечного продукта, одним
из основных ресурсов конкурентных
преимуществ организации, и, следовательно,
качество обслуживания в туристских организациях
зависит от мастерства и сознательности
служащих. Удовлетворение клиента в сфере
обслуживания достигается вежливостью
персонала и его отзывчивостью.
Для поддержания качества
обслуживания многие организации
индустрии туризма разрабатывают стандарты
обслуживания - комплекс обязательных
для исполнения правил обслуживания туристов,
которые призваны гарантировать установленный
уровень качества всех производимых операций.
Стандарт определяет критерии, по которым
оценивается уровень обслуживания клиентов
и деятельность персонала организации.
К таким критериям, например в гостинице,
относятся следующие: время ответа на
звонок о получении информации или бронировании
(15, 20, 30 секунд); время оформления в службе
размещения (очереди быть не должно); время,
затрачиваемое на оказание конкретной
услуги (например, стирка и чистка вещей
гостя должна, занимать не более суток);
внешний вид и наличие униформы; знание
иностранных языков персоналом и др. Качество
обслуживания в организациях индустрии
туризма зависит от умения персонала:
- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
- оперативно корректировать по необходимости процесс
обслуживания, добиваясь удовлетворенности
каждого клиента предоставляемым обслуживанием.
Руководство турфирмы должно
разработать должностные инструкции,
в которых указываются обязанности
и права персонала. Отдельно
составляются положение о правилах поведения
работников. Например, персонал не имеет
права в присутствии посетителей вести
личные разговоры, принимать пищу или
напитки; персонал должен сводить к минимуму
ожидание посетителей, обслуживание посетителей
должно быть первоочередным по отношению
к другим служебным обязанностям. Эффективность
туристской деятельности в современных
условиях жесткой конкуренции на рынке
туристских услуг в решающей мере зависит
от системы менеджмента и профессионализма
персонала туристской фирмы, что обусловлено
сложностью структуры и механизма взаимодействия
менеджера и клиента.
Уровень профессионализма менеджмента
определяется следующими факторами:
- профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;
- наличием организационных и социально-экономических
условий (условия труда, заработная плата),
в которых возможно проявление профессионализма,
его практическая реализация; стимулированием
творческой инициативы работника;
- ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Менеджер в сфере туризма
во всех своих действиях
руководствуется буквой закона,
он должен знать не только
законодательство в сфере туризма,
но и основные нормативно-правовые
акты - кодексы, концепции, федеральные
законы и ссылаться на них при необходимости.
Основой взаимоотношений потребителя
и продавца туристской услуги
является доверие. Умение менеджера
вселить уверенность в выполнении
турфирмой обязательств, в обеспечении
безопасности и получении обещанных
впечатлений в сознание клиента, убедить
его в необходимости совершить данную
поездку непосредственным образом отражается
на решении клиента о приобретении услуги.
Таким образом, первоочередным умением
менеджера, основной составляющей его
профессионализма являются коммуникативные
навыки:
- умение слушать и слышать - выявлять истинные потребности клиента;
- умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги;
- умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное
путешествие);
- умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента;
- умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
- умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если
клиент не воспользовался услугами турфирмы.
Знание иностранных языков
является важной составляющей
профессиональных знаний и навыков
менеджера в туризме. Умение
общаться на иностранном языке
расширяет круг его клиентов.
Менеджер, который может не только
привести сведения о месте пребывания,
но и сопроводить клиента, установить
диалог с местными жителями, рассказать
об истории туристского региона, - высококлассный
менеджер.
Персонал в сфере туризма
должен уметь пользоваться современными
информационными технологиями. Самым
быстрым и достоверным источником информации
о туристских регионах, предприятиях отдыха
и развлечениях, уникальных предложениях
и скидках является Интернет. Обращение
к сети позволяет не только найти нужную
информацию, но и представить ее потребителю
в наглядном виде, постоянно поддерживать
контакт с ним.
Таким образом, в настоящее
время для квалифицированной
работы в индустрии туризма
помимо технологической подготовки,
знаний в области туристского
бизнеса необходима соответствующая
психологическая подготовка, владение
вопросами межличностного общения. Все
большее значение приобретают такие личностные
качества работника, как коммуникабельность,
ориентация на достижение результат, клиентоориентированность,
ответственность, обучаемость, способность
планировать работу, стрессоустойчивость,
умение работать в команде, аккуратность,
внимательность, лояльность к компании.
Эти обстоятельства объясняются тем, что
в индустрии туризма ошибка, допущенная
персоналом, может повлиять на дальнейший
выбор клиента и на его удовлетворенность
качеством обслуживания.
1.3 Квалификацирнные требования,
предъявляемые к менеджеру туроперейтинга.
В последние годы развитию
туризма уделяется большое
внимание. Туризм становится интенсивно
развивающейся и эффективной отраслью.
Индустрия туризма дала множество
рабочих мест, причем не только
собственно в туристских фирмах,
но и на предприятиях туристской
индустрии. Для отрасли стали
готовить кадры специальные образовательные
учреждения. Первые профессиональные
стандарты были разработаны именно для
работников сферы туризма.
До 01.01.2005 г. действовали Квалификационные
требования (профессиональные стандарты)
к основным должностям работников
туристской индустрии, утвержденные
постановлением Минтруда от 17.05.1998
г. № 8, предназначенные для решения вопросов,
связанных с обеспечением эффективной
системы управления персоналом и качеством
труда, регулированием трудовых отношений
в организациях независимо от форм собственности.
Несмотря на то, что указанные Квалификационные
требования прекратили свое действие,
субъекты туристской индустрии могут
руководствоваться ими при подборе персонала.
В настоящее
время деятельность организаций
в сфере оказания туристических
услуг регулируется Федеральным
законом от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ "Об
основах туристской деятельности в Российской
Федерации" и подразделяется на туроператорскую
и турагенстскую деятельность.
Туроператорская
деятельность представляет собой
деятельность по формированию, продвижению
и реализации туристского продукта, осуществляемая
на основании лицензии юридическим лицом
или индивидуальным предпринимателем.
К турагентской
деятельности относится деятельность
по продвижению и реализации
туристского продукта.
В России требования
к персоналу туристской фирмы должны быть
приведены в утвержденных руководителем
должностных инструкциях и иных документах,
определяющих обязанности сотрудников.
Требования подразделяются
на обязательные и рекомендательные.
К обязательным
требованиям относятся: знание работником
своих должностных обязанностей; знание
положений Закона РФ «О защите прав потребителей»;
знание нормативных и законодательных
актов Российской Федерации в области
туризма; наличие стажа работы в туризме
или смежных с ним областях деятельности;
знание туристских формальностей;
знание иностранного языка, используемого
в деятельности туристской фирмы (объем
знаний, а также список сотрудников, на
которых распространяется указанное требование,
устанавливаются руководителем).
К рекомендательным
требованиям относятся:
- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);
- регулярное повышение квалификации персонала;
- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.стратегия обслуживание менеджмент
Общие требования к туроператору как
менеджеру определяют те знания, навыки
и умения, которые необходимы специалисту
данного туристского профиля.
Деятельность специалиста в
области туроперейтинга сложна
и весьма многогранна. Она должна быть
направлена на анализ функционирования
систем управления частными, акционерными
и государственными туристскими фирмами
в целях рационального управления экономикой,
производством и социальным развитием
туристской сферы.
Такой специалист должен быть подготовлен
к профессиональной организационно-управленческой,
планово-экономической, проектно-аналитической
и исследовательской деятельности в сфере
управления туроперейтингом. Он должен
быть знаком с основными учениями в области
гуманитарных и социально-экономических
наук, способен анализировать специально
значимые проблемы и процессы, уметь использовать
методы этих наук в различных видах туристской
и социальной деятельности, прогнозировать
туристские потоки и тенденции.
Специалист в области туроперейтинга
должен знать Конституцию Российской
Федерации, этические и правовые нормы,
регулирующие отношения между людьми,
человека к обществу, окружающей среде
и учитывать их при разработке туристских,
экологических и социальных проектов.
Он должен владеть культурой мышления,
знать его общие законы, быть способным
в письменной и устной речи логично изложить
свои мысли, понимать сущность и социальную
значимость своей будущей профессии, знать
дисциплины, определяющие конкретную
область его деятельности, видеть их взаимосвязь
в целостной системе знаний, чтобы разумно
сочетать в работе гуманитарные, социальные
и экономические аспекты туризма.
Специалист в области туроперейтинга
должен быть способен к проектной
деятельности в профессиональной сфере,
знать принципы системного анализа, уметь
строить и использовать модели для описания
и прогнозирования различных явлений,
осуществлять их качественный и количественный
анализ и применять данные анализа для
проектирования и разработки туристских
программ и продуктов. Он должен быль способен
поставить цель и сформулировать задачи,
связанные с реализацией профессиональных
функций. Важными для специалиста являются
знание иностранных языков, способность
продолжить обучение и вести профессиональную
деятельность в иноязычной среде.
Исходя из вышеизложенного, можно
предложить следующий набор личностных
и квалификационных требований.
Требования к личностным качествам:
- аналитические способности, гибкость мышления, а также способность к концептуализации;
- организаторские способности, инициативность,
склонность к творчеству, интерес к нововведениям,
а также способности руководить, контролировать,
работать с финансами;
- коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.
Требовании к профессиональным
качествам:
- знание индустрии путешествий, туризма и гостеприимства, географических районов, туристских регионов и центров, специализированных технологий, методик и правовых актов, рынка туристского продукта, местных и национальных экономических тенденций, а также осведомленность в политике;
- умение на научной основе организовать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности;
- способность в условиях развития науки и изменяющейся социальной среды к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей и умение приобретать новые знания, используя современные информационные образовательные технологии;
- умение находить нестандартные решения типовых задач;
- знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологии личности, умение организовать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;
- обладание навыками коммуникации (устной и письменной), ведения переговоров, заключения договоров, принятия решений в области маркетинга и продаж.