Туризм и его особенности

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Развитие туристического бизнеса характеризуется, во первых появлением большого количества туристических предприятий, которые созданы с целью удовлетворения спроса на путешествия, отдых и развлечения. Увеличения спроса в свою очередь предъявило повышенные требования к планировки маршрутов и туров и организации обслуживания. В таких условиях создания турпродукта турфирмами и его продвижение на рынок требует постоянного совершенствования качества услуг, технологии обслуживания, профессионального уровня работников предприятий туризма.

Различные виды и формы  туризма, типы клиентов, а также знания технологии и организации обслуживания клиентов требуют от менеджеров туризма соответствующих знаний, умений и навыков. Во первых это знания рекреационных ресурсов, курортов и турцентров, овладения навыками управления предприятием туризма, основ предпринимательской и хозяйственной деятельности.

В последнее время  расширилась география туризма, появилась возможность организации

путешествия практически  в любую точку мира. Рядом с  традиционными путешествиями на лечение, отдых и познавательной целью возникают новые виды такие  как винные и гастроном туры, экстремальные  виды, клубный отдых и так далее. Для удовлетворения спроса возникла потребность создания нового туристического продукта, который бы соответствовал желаниям клиентам. При создание продукта необходимо использовать новые методики обслуживания а также творческие потенциал клиентов.

1.Понятие туризма

 

Туризм - это временные выезды (путешествия) граждан России, иностранцев и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, физкультурно-спортивных, религиозных и иных целях, без занятия коммерческой деятельностью в стране или месте временного пребывания.

В зависимости от критерия, по которому оценивается путешествие, можно выделить множество классификаций:

 

-Рекреационный туризм -медицинский туризм -оздоровительный туризм -познавательный (экскурсионный) туризм -спортивный туризм -экстремальный туризм -по цели путешествия -по ландшафтному и географическому признаку -по способу передвижения. -Деловой туризм -по способу экипировки -по организационной форме -по возрастно-социальному признаку -по активности во время отпуска -по другим признакам.

Туризм может быть внутренним, международным, социальным и самодеятельным.

Внутренний туризм - это временные путешествия и поездки в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в нашей стране.

Если взять последние  годы  внутренний туризм в России  вырос на 8% и составляет порядка 50 миллионов человек, но в тоже время как  спрос на выездной туризм в прошедшем году был разным по направленнсти и вырос на 25% .

Международный туризм в свою очередь подразделяют на выездной или въездной.

Въездной туризм —  это путешествия в пределах страны лиц, не проживающих в стране постоянно. Выездной туризм — это путешествия  лиц, постоянно проживающих в  стране, но отправляющихся с какими-либо целями в другую страну. Обычно страны заинтересованы в развитии въездного туризма, так как это привлекает в страну валютные ресурсы, стимулирует экономическую активность. Фирмы, которые занимаются развитием въездного туризма, получили название рецептивных (принимающих) фирм.

2.Туристическая деятельность.

 

Туристская деятельность - это туроператорская и турагентская деятельность, а также иной бизнес по организации путешествий.

Субъекты туристической  деятельности - предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности, физического лица которые зарегистрированы в соответствии с действующим законодательством Украины, имеют лицензию на оказание различных туруслуг.

Туристическая индустрия - совокупность различных субъектов  туристической деятельности ( отели, тукомплексы, гостиницы, рестораны, транспортные компании итд.) которые обеспечивают прием, размещение и перевозку туристов.

Турист - лицо, которое  осуществляет путешествие по Украине  или в другую страну с различной, не запрещенной законом страны, целью на срок пребывания от 24 часов до шести месяцев.

Турфирма - субъект предпринимательской  деятельности который занимается созданием, реализацией и организацией потребления  турпродукта и имеет лицензию на занятием турдеятельностью.

Туристические услуги - услуги субъектов туристической деятельности относительно размещения, питания, транспортного  и информационно-рекламного обслуживания, а также услуги заведений культуры, спорта, быта, развлечений и тому подобное, направленных на удовлетворение потребностей туристов;

Туристический продукт - комплекс туристических услуг, необходимых  для удовлетворения потребностей туриста  во время его путешествия.

3.Организация работы туристической фирмы

 

Туристская фирма - туристское предприятие агентско - операторского профиля, имеющее свою специфику организации деятельность, которая как и в любой фирме, зависит от целей и задач ее деятельности.

Цель: создание привлекательных  туристических продуктов, соответствующих  потребностям туристов, поддержание  предложения на уровне спроса, сохранение конкурентоспособности продукта

Задачи: 1) маркетинговые  исследования рынка 2) Разработка турпродукта, состоящая из планирования и апробации 3) финансовые расчеты, состоящие из ценообразования, учетной и отчетной политики, налогообложения и др. 4) развитие туристической фирмы, в том числе внедрение новых продуктов и направлений, диверсификации и интеграции

Все эти задачи направлены на выполнения главной функции - качественное обслуживание туристов в России сформировались четыре группы туристических фирм по виду и формам предоставляемых услуг.

Фирмы с минимальным  набором услуг, где предлагается клиентам несколько постоянных маршрутов  без достаточного выбора.

Фирмы достаточного выбора, где предлагается клиенту 10-15 маршрутов.

Фирмы полного выбора, критерием которых является девиз: “Куда угодно и когда угодно!”.

Фирмы экзотических маршрутов, предлагающих клиентам необычные путешествия  и экскурсии.

4.Технология формирования туров

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны предполагает ряд последовательных этапов:

На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.

Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим направлением в формировании тура идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Формирование идеи - процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

После того, как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура, оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров.

Для реализации наиболее привлекательных идей происходит второй этап - поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. Для поиска партнеров и поставщиков используются справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются  по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и обору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

· Туристское предприятие  должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;

· Сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;

· Партнер должен располагать  определенным опытом представления  туристских услуг на конкретном рынке;

· Услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители;

· Услуги, предоставляемые  разными производителями, должны соответствовать  одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимовыполняющие друг друга.

После того как туроператор  определил круг своих партнеров  и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного  комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где туроператор только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, образуется основа тура, которая включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура.

Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это  его цена. Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают  затраты и не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

На этапе формирования основного и дополнительного комплексов услуг также разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной компании, определяются каналы сбыта и их участники.

Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.

Экспериментальной проверкой  тура являются рекламные туры и стади-туры.

Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств  массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые в последствии будут участвовать в продажах данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся за счет самого туристского предприятия.

Цель стадии-туров (обучающие  туры) состоит в формировании представления  о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками.

Этап экспериментальной  проверки позволяет внести необходимые  коррективы как в состав услуг, включаемых в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

5. Технология обслуживания клиентов

 

Гостеприимство признано важным свойством туристского  продукта.  Без этого  любой  самый   совершенный   туристский   продукт   будет   выглядеть  обезличенным и турист не получит  ожидаемого  уровня  удовлетворенности  той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской  индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать  людям почувствовать, что им  рады.  Слагаемыми  гостеприимства  являются  достоинство,  уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и  складывается  из  множества составляющих факторов: