Вивчення інформаційних технологій в управлінні туристичним підприємством

Найбільший вплив сучасні  комп’ютерні технології роблять  на просування туристського продукту (розповсюдження та продажу). Насамперед це стосується можливості формування нових маркетингових каналів  просування та збуту туристського продукту. Так, в області реклами широке поширення набула пряма розсилка туристської інформації по електронній  пошті (direct-mail). В останні роки більшість  туристських підприємств створюють  свої власні сайти в Інтернеті, а  також використовують банерну рекламу. Зокрема, на туристський ринок починає  активно проникати і впроваджуватися  електронна комерція. Вже існують  електронні туристські офіси, наприклад  туристське бюро «Експедіа» фірми Microsoft, що дозволяє будь-якому власникові кредитної картки придбати тур, забронювати місце на літак або в готелі, придбати квитки на видовищні заходи і замовити напрокат автомобіль в будь-якій точці земної кулі. За оцінками німецьких експертів, близько 25% всіх продажів турпродукту може в найближчому майбутньому реалізовуватись через електронну комерцію. Таким чином, комп’ютерні технології спровокували створення та застосування принципово нових електронних маркетингових каналів просування та збуту турпродукту [6].

Комп’ютерні системи резервування CRS (Computer Reservation System), що з’явилися в середині 60-х роках XX ст., дозволили прискорити процес резервування авіаквитків і здійснити його в режимі реального часу. У результаті цього підвищилася якість сервісних послуг за рахунок зменшення часу обслуговування клієнтів, збільшення обсягів та різноманітності пропонованих послуг і т.д., а також з’явилися можливості забезпечення оптимізації завантаження авіалайнерів, реалізації стратегії гнучкого ціноутворення, застосування нових управлінських методів і т.д. Висока надійність та зручність цих систем резервування сприяли їх швидкому і широкому поширенню [27].

Одним з основних напрямів застосування інформаційних технологій в туризмі є впровадження мультимедійних технологій, зокрема довідників і  каталогів. В даний час туристські довідники і каталоги випускаються в книжковому виконанні, на відеокасетах, на лазерних дисках CD-ROM, в мережі Інтернет. Електронні каталоги дозволяють віртуально подорожувати по пропонованих маршрутах, переглянути ці маршрути в активному  режимі, отримати інформацію про країну, об’єктах по трасі маршруту, дані про  готелі, кемпінгах, мотелях та інших  засобах розміщення, ознайомитися з  системою пільг і знижок, а також  законодавством у сфері туризму. Крім того, в цих каталогах звичайно наводяться інформація про правила  оформлення туристських документів, туристські формальності, моделі поведінки  туриста в екстремальних ситуаціях  і т.д. Клієнт може спланувати програму туру, вибрати його за заданими параметрами (ціна, система пільг, система транспорту, сезон та ін.) [23].

Використання мультимедійних технологій оперативно надає потенційному клієнту інформацію про будь-які  тури і тим самим дозволяє швидко і безпомилково вибрати відповідний  турпродукт. При цьому туроператор (турагент) має можливість при необхідності внести зміни до цього туру або сформувати новий ексклюзивний тур, зробити бронювання місць і продати туристові створену в оперативному режимі туристську послугу [18].

В області менеджменту  в туристському бізнесі відбулися  також кардинальні зміни. Сучасний рівень розвитку турбізнеса і жорстка конкуренція в цій області надають особливу важливість інформаційних систем туристських агентств. Функціональні можливості цих систем повинні забезпечувати введення, редагування та зберігання інформації про тури, готелях, клієнтів, про стан заявок, передбачати виведення інформації у формі різних документів: анкет, ваучерів, списків туристів, описів турів, готелів; розраховувати вартість турів з урахуванням курсу валют, знижок, контролювати оплату турів, формування фінансової звітності, переклад експорт-імпорт даних в інші програмні продукти (Word, Excel, бухгалтерські програми) та інші можливості. Ці системи не тільки прискорюють процес розрахунків та формування документів, але й можуть зменшувати вартість послуг (турпакета), вибравши оптимальний за ціною варіант доставки клієнтів, розміщення і т. п. Замовлення на розробку унікальної інформаційної системи автоматизації туристичного офісу коштує досить дорого, та й в даний час в цьому немає особливої необхідності, оскільки існує ряд добре зарекомендували себе програмних продуктів [9].

На ринку програмних продуктів  представлені комп’ютерні системи, що дозволяють автоматизувати внутрішню  діяльність туристської фірми. Як правило, ці системи забезпечують ведення  довідкових баз даних по клієнтам, партнерам, готелям, транспорту, посольствам, а також ведення турів та облік  платежів, прийом замовлень і роботу з клієнтами, формування вихідних документів і т. д. Практично всі програмні  комплекси забезпечують формування бухгалтерської звітності та часто експорт-імпорт даних в спеціалізовані бухгалтерські програми [10].

Поряд з автоматизацією туристських  фірм ведеться аналогічна розробка програм  автоматизації діяльності готелів, ресторанів та інших підприємств  туристичного бізнесу. Застосування інформаційних  систем у цій галузі призводить до істотних змін в менеджменті, а також  підвищує якість обслуговування.

Інформаційні технології сьогодні відіграють винятково важливу  роль у забезпеченні інформаційної  взаємодії між людьми, а також  у системах підготовки і поширення  масової інформації. Ці засоби швидко асимілюються культурою нашого суспільства, тому що вони не тільки створюють великі зручності, але знімають багато виробничі, соціальні та побутові проблеми викликані  процесами глобалізації та інтеграції світової спільноти, розширенням внутрішніх і міжнародних економічних і  культурних зв’язків, міграцією населення  і його все більш динамічним по планеті [22].

Отже, тут ми маємо справу з інтегрованою системою інформаційних  технологій, яка поширюється в  туризмі. З викладеного вище стає зрозуміло, що в туристичній індустрії  поширюються не комп’ютери, не телефони, і не відео терміналів – тут функціонує система взаємопов’язаних комп’ютерних і комунікаційних технологій. Крім того, окремі компоненти туристичної галузі тісно взаємозалежні один з одним – адже багато турвиробників вертикально або горизонтально залучені в діяльність одне одного. Все це дозволяє розглядати туризм як високо-інтегровану послугу, що робить його ще більш чутливим для застосування інформаційних технологій в організації та управлінні [11].

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2. АВТОМАТИЗОВАНІ ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ В УПРАВЛІННІ ТУРИСТИЧНИМ  ПІДПРИЄМСТВОМ

 

2.1. Інтернет-технології в туризмі

 

Інтернет – це глобальна  комп’ютерна мережа, що дозволяє користувачам всього світу обмінюватися інформацією  і спільно користуватися комп’ютерними  ресурсами. Вона є найбільш потужною інформаційно-технологічної системою в світі. Інтернет – це не одна комп’ютерна  мережа, а десятки тисяч локальних  і глобальних національних мереж, з’єднаних  між собою. Мережа Інтернет розвивається стрімко: щорічно число її передплатників і обсяг інформаційних ресурсів практично подвоюються [24].

Перелічимо основні можливості, які дає туристському підприємству підключення до Інтернету:

– організація віртуального офісу;

– продаж своїх послуг в  режимі он-лайн;

– швидкий і зручний  доступ до різних довідкових матеріалів (каталогами, довідниками, енциклопедіями тощо);

– робота з клієнтами  з територіально віддалених регіонів;

– доступ до зручної і  дешевої системі комунікацій (електронна пошта, цифровий телефонний зв’язок, відеотелефон і т.д.);

– бронювання номерів у  готелях та квитків за допомогою  Інтернету;

– реалізація ефективної реклами;

– проведення маркетингових  досліджень в мережі;

– участь в електронних  ярмарках, виставках, біржах, аукціонах  тощо;

– безготівкові взаєморозрахунки дистанційні;

– робота в оперативному режимі 24 години на добу, 365 днів на рік;

– використання електронних  баз даних з інформацією по країнах і напрямках, одержання  оперативного прогнозу погоди в різних країнах світу, розклади руху різних видів транспорту;

– отримання оперативної  інформації з тарифами і цінами для  готелів, ресторанів, різних перевізників і іншим туристським послуг;

– пошук партнерів;

– аналіз ефективності прийнятої  рекламної стратегії та інше [14].

Основними областями застосування та можливості Інтернету для рядового споживача туристського продукту є  наступні:

– користування послугами  будь-якого туристичного підприємства, в тому числі і територіально  віддаленого, що представляє країну, в яку хотів би податися клієнт;

– ознайомлення з пропозиціями більшості туристичних фірм, не виходячи з будинку;

– перегляд розкладу руху різних транспортних засобів, розцінок на квитки, планування свого маршруту;

– бронювання квитків на транспортні засоби;

– вибір готелю в потрібній  країні, завчасне бронювання номера;

– придбання необхідного  товару;

– замовлення екскурсії  або супроводу;

– оплата товарів і послуг;

– ознайомлення з інформацією  про країни, прогнозом погоди для  будь-якої точки земної кулі;

– використання пошукових  механізмів мережі Інтернет;

– використання електронної  пошти [19].

 

2.1.1. Системи бронювання  і резервування

 

Бурхливий розвиток туристської  індустрії в останні десятиліття  пов’язане з двома факторами: розвитком цивільної авіації  та створенням комп’ютерних систем бронювання. У свою чергу, збільшення числа авіаліній, літаків, а також зростання обсягів авіаперевезень закономірно призвели до необхідності створення та використання комп’ютерних систем бронювання CRS (Computer Reservation System), які стали основним інструментом для резервування авіаквитків. Перші системи резервування з’явилися на ринку в середині 60-х роках XX ст. Це були системи Apollo фірми United Airlines і Sabre фірми American Airlines. Спочатку розвиток комп’ютерних систем бронювання йшло шляхом установки терміналів в офісах самих авіакомпаній. Це дозволило суттєво підвищити якість і ефективність роботи персоналу авіакомпаній, поліпшити якість обслуговування клієнтів за рахунок скорочення часу оформлення квитків, скоротити штат співробітників, які забезпечують бронювання квитків [16].

Трохи пізніше почалася установка  терміналів бронювання в крупних  туристських агентствах. З появою таких систем турагенти змогли здійснювати резервування авіаквитків в режимі реального часу в лічені секунди. Впровадження систем бронювання дозволило істотно скоротити час обслуговування клієнтів і забезпечити резервування в режимі on-line, знизити собівартість пропонованих послуг, зокрема, за рахунок скорочення числа співробітників, що здійснюють бронювання, збільшити кількість і урізноманітнити запропоновані послуги. Поряд з цим з’явилася можливість реалізації стратегії гнучкого ціноутворення, оптимізації завантаження літаків, стиковки рейсів різних авіакомпаній, оптимізації формування маршруту перевезення туристів за ціною, часу польоту і здійснення інших завдань [21].

Оцінивши ефективність нової  технології бронювання і перспективи  їх використання, авіакомпанії істотно  розширили як спектр представленої  в системах бронювання інформації, так і функціональні можливості цих систем. Спочатку орієнтовані  на окремо взяту авіакомпанію, ці системи  перетворилися на програмні комплекси, обслуговуючі групи авіакомпаній і  мають ряд додаткових послуг з  бронювання місць в готелях, замовлення залізничних квитків, прокату автомобілів і т.д. Тепер у системах бронювання закладена інформація не тільки про наявність місць, а й загальна інформації про рейси, типах задіяних літаків, докладному описі тарифів, а також інформація про суміжних галузях туристського бізнесу: прокаті автомобілів, розміщенні в готелях, продажу залізничних квитків та інше [20].

Розвиток і широке розповсюдження комп’ютерних систем резервування CRS здійснювалися, з одного боку, за рахунок  збільшення кількості наданих послуг, а з іншого боку, за рахунок скорочення вартості електронних послуг бронювання і резервування. Розширення сфери  діяльності відбувалося за всіма  напрямами надаються турбізнесом послуг, в тому числі проживання, розваги і т.д. Це призвело до створення глобальних розподільних систем – GDS. На додаток до можливостей електронного сервісу при бронюванні місця для транспортування авіапасажирів ці системи дозволяють резервувати місця в готелях, брати напрокат автомобілі, здійснювати обмін валюти, проводити замовлення квитків на розважальні та спортивні програми і т.д. У практиці західних туристичних фірм ці системи природним чином вбудовані в технологічний ланцюжок формування та обробки туристської інформації, а через механізм кредитних карт забезпечується фінансова відповідальність при бронюванні турів. Через глобальні розподільні системи можна зв’язатися з сотнями авіакомпаній, тисячами готелів та фірмами прокату автомобілів, забронювати квитки на залізничні, морські та поромні перевезення, здійснити резервування квитків на відвідування різноманітних культурних заходів [15].

В загалом бронювання через  системи GDS припадає на найбільші системи  – Sabre, Amadeus, Galileo і Worldspan ( див. табл. 2.1). Більше 30 тис. готелів по всьому світу значно підвищують свою завантаження завдяки системам GDS. Практично всі західні турагентства користуються послугами GDS, так як це є однією з умов успіху в туристичному бізнесі [26].

 

 

 

Показники	Sabre	Amadeus,	Galileo	Worldspan
Кількість працівників	9000	3654	3000	3200
Розподіл	Більше 59000 турагентств	54405 турагентств у 198 країнах	Більше 52000 турагентств у 116 країнах	20210 турагентств у 60 країнах
Доходи	2,5 млрд. дол. США	1,6 млрд. євро	1,6 млрд. дол. США	Дані відсутні
Кількість бронювань	467,1 млн.	393,9 млн.	345,1 млн.	Дані відсутні
Постачальники	450 авіакомпаній, 53000 готелів, 54 компанії з прокату автомобілів	480 авіакомпаній, 54641 готелів, 47 компаній з прокату автомобілів	425 авіакомпаній, 60000 готелів, 23 компанії з прокату автомобілів, 430 туроператорів	533 авіакомпаній, 47000 готелів, 45 компаній з прокату автомобілів