Вивчення інформаційних технологій в управлінні туристичним підприємством

 

Система бронювання Amadeus – одна з найпопулярніших у світі і, безумовно, лідер на європейському ринку. Створена в 1987 р. найбільшими європейськими авіакомпаніями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS і є однією з найбільших і поширених систем резервування. Центр мережі знаходиться в Німеччині (близько Мюнхена). За деякими показниками, таким як кількість використовуючих систему туристських агентств або кількість терміналів, вона займає перше місце в світі. Ця система застосовується майже в 48 тис. офісів туристських агентств більш ніж з 130 країн світу. Система пропонує своїм клієнтам можливість в реальному часі бронювати квитки на рейси більш ніж 680 авіакомпаній, а також переглядати розклад рейсів більше 780 авіакомпаній у всьому світі. Клієнтам пропонується також доступ більш ніж до 18 тис. офісів 52 компаній по прокату автомобілів. Amadeus дозволяє отримати інформацію про наявність готельних номерів, їх тип, розцінки (починаючи від найнижчих і закінчуючи найвищими) більш ніж для 51 тис. готелів у всьому світі [30].

Клієнт, що звернувся в  турагентство, де використовується система Amadeus, може отримати повний пакет послуг, що включає авіапереліт, проживання в готелі, прокат автомобіля. Можливо також бронювання залізничних перевезень, поромів і круїзів в цілому. Amadeus пропонує самий великий і повний спектр послуг в сфері подорожей і туризму, а також надає повний інструментарій управління, доступний з будь-якого місця [22].

Система бронювання Worldspan – вважається найбільш динамічно розвивається комп’ютерною системою бронювання в світі. З’явилася в результаті об’єднання комп’ютерної системи бронювання PARS європейського відділення американської авіакомпанії TWA і КСБ DATAS американського авіаперевізника Delta Airlines в 1976 році. Контрольний пакет акцій Worldspan належить компанії Delta Airlines, центр управління системою знаходиться в м. Атланта (США). Worldspan Умови користування стаціонарної версією Worldspan дуже схожі з принципами роботи Amadeus. Існує можливість підключення до системи кількох офісних комп’ютерів через один модем. Таким чином, займається лише один телефонний номер, що дуже важливо при загальній для всіх агентів проблеми дефіциту телефонних ліній. Програмне забезпечення системи Worldspan дає всі переваги роботи в середовищі Windows – можливість створення дружньо настроюваного інтерфейсу, багатовіконність та інше. Додаткові утиліти призначені для доступу до конфіденційних тарифів авіакомпаній і готелів. Передбачена автоматична калькуляція туру з урахуванням бронювання та податків, а також пошук по заданих датах стикування маршруту з урахуванням оптимальної ціни і реальної наявності місць [15].

Система бронювання Galileo – одна з найбільших CRS в світі. Заснована в 1987 р. авіакомпаніями British Airways, Swissar, KLM і Covia, до яких трохи пізніше приєдналися Alitalia і Austrian Airlines, центр знаходиться в Денвері (штат Колорадо, США). Сервіс мережі дозволяє забезпечувати туриста і турагента інформацією про туристичні продукти та послуги, передбачає автоматизацію як самого процесу бронювання авіаквитків, так і замовлення додаткових послуг, прямий обмін повідомленнями. Більше 80 найбільших готельних компаній, таких, як Raddison, Hilton, Holidays, пов’язані з мережею і дозволяють турагентам бронювати готельні місця [13].

Система бронювання Sabre – створена в 1964 р. авіакомпанією American Airlines, а в 1976 р. була створена підсистема бронювання готельних місць. Центр мережі знаходиться в Оклахомі (США). Максимальне поширення набула на території держав Північної Америки. Серед особливостей цієї системи можна назвати:

– наявність інформації про послуги всесвітньої асоціації  туристичних агентств з надання  перекладачів, носильників, автомобілів, гідів, бронюванню готелів та відвідування театрів, організації екскурсій  і т.д.;

– інформування про погоду;

– інформування про валюти та курс обміну в готелях, особливості  аеропортів в різних державах світу;

– спрощений пошук найнижчих  цін за переліт з допомогою  запиту на критеріям. Система дозволяє автоматично перебирати всі рейси  по датам в пошуку найбільш низьких  цін (багато авіакомпаній з наближенням  дати вильоту рейсу знижують ціни, щоб заповнити залишаються місця);

– наявність програми з  бронювання місць на залізницях, автобусах  і пасажирських суднах;

– здійснення подальшої  автоматизації туристичного обслуговування з демонстрацією на дисплеї географічних карт, фотознімків місць відпочинку, готелів та пам’яток з використанням  приблизно 150 критеріїв для вибору потрібного клієнту розміщення [12].

2.1.2. Спеціалізовані туристичні сайти та портали

 

Найважливішим елементом  бізнесу для багатьох туристських  підприємств стало створення  корпоративного сайту та розміщення його в Інтернеті. Це дає можливість задіяти величезну аудиторію  користувачів [2].

В Інтернеті представлені різні категорії сайтів, що мають  відношення до сфери туризму. Можна  запропонувати наступну класифікацію цих продуктів:

– пошукові системи й  портали загального призначення  з розділами, присвяченими туризму;

– спеціальні туристські сайти  та портали

– сайти туроператорів;

– сайти турагентів;

– сайти регіональних туристських  організацій;

– глобальні системи бронювання;

– сайти транспортних компаній;

– сайти об’єктів розміщення;

– особисті сторінки [8].

Пошукові системи Інтернету  дозволяють скористатися власними базами даних для пошуку інформації відповідно до запиту користувача. Пошукові засоби розрізняються за принципом функціонування і рівня охоплення Інформаційним  ресурсів, але переслідують одну мету – «полегшити життя» простого користувача. Кожна з подібних систем являє  собою базу даних, інформація в якій індексована по набору ключових слів. Користувач, встановивши зв’язок  з подібною системою, може сформувати відповідно до певних правил запит, що містить необхідні ключові слова, і отримати інформацію про посилання, присутніх в базі даних системи. Основна маса пошукових систем надає  інформацію безкоштовно, хоча існують  і комерційні проекти. Як приклади пошукових  систем, які мають розділи, присвячені туризму, можна привести Yahoo!, Lycos, Excite [27].

Спеціальні туристичні сайти  та портали збирають інформацію про  пропоновані на ринку туристських  продуктах, здійснюють інформаційну підтримку  споживачів, є посередниками при  реалізації послуг туристичних підприємств, транспортних компаній, готелів, глобальних систем бронювання. Серед найбільш популярних зарубіжних ресурсів можна  привести TRAVEL.NET. Сайт містить дані практично  про всіх країнах світу. Для кожної країни наводяться відомості про  історію, культуру, грошову систему, візові вимоги, основні пам’ятки. Крім того, розміщені карти, корисні адреси (посольств, готелів, ресторанів і т.д.) [20].

Не існує принципових  розходжень між корпоративними сайтами  туроператорів і турагентів. У загальному випадку подібний сайт дозволяє здійснювати рекламу підприємства, оперативно знайомити клієнтів з новими пропозиціями, проводити продаж своїх послуг в інтерактивному режимі і вирішувати багато інших важливих завдань. Виділяють сайти-візитки, сайти-вітрини, інтернет-магазини [10].

1. Сайт-візитка – найпримітивніший  вид сайту. Вона містить тільки  контактну інформацію і дозволяє  лише позначити присутність підприємства  в мережі Інтернет.

2. Сайт-вітрина являє собою  логічне розширення сайту-візитки.  На неї просто викладається  вся необхідна інформація про  поточні пропозиції, яка в міру  потреби оновлюється. Замовлення  товару здійснюється традиційним  шляхом – за телефоном або  факсом, можливий варіант використання  електронної пошти. Таким чином,  сайт-вітрина реалізує тільки  рекламні функції.

3. Інтернет-магазин, крім функцій, здійснюваних сайтом-вітриною, приймає замовлення на товари або послуги, передаючи їх потім менеджеру в інтерактивному або пакетному режимі. Клієнт такого магазину, як правило, здійснює замовлення товару шляхом заповнення спеціальної електронної форми, автоматично передається потім у базу даних замовлень. Подальша обробка замовлення виробляється по звичайній для компанії схемою, автоматично або вручну [14].

Створивши корпоративний  сайт, підприємство повинно вирішити питання хостингу (розміщення сайту на одному з серверів мережі Інтернет). Великі підприємства можуть мати власний сервер. Фірми, для яких витрати на утримання власного сервера занадто великі, можуть розмістити свій сайт, наприклад, на сайті провайдера. Після цього здійснюється «розкрутка» сайту, для чого його необхідно зареєструвати в різних пошукових системах і рейтингах, використовувати різні технології інтернет-реклами (списки розсилки, банери тощо) [16].

Існують туристські підприємства, що здійснюють свою діяльність виключно в Інтернеті. Найбільшим з них  є Expedia. До його сайту щомісяця звертається  понад 16 млн. користувачів. Якщо судити за кількістю звернень і по послугах, сервісних функцій, Даний ресурс скоріше можна віднести до туристських  порталам. Однак він створювався  фірмою Microsoft саме як інтернет-магазину. Даний сайт дозволяє індивідуальному туристу повністю організувати свою подорож, включаючи бронювання готелів, перельотів, трансферів, страховок та екскурсійної програми.

Сайти регіональних туристських  організацій здійснюють інформаційну підтримку в’їзного туризму для  окремих держав чи територій. Кожна  країна має подібний офіційний сайт, а також необмежену кількість  сайтів, присвячених окремим географічним областям, містам. Подібні ресурси  надають дані про пам’ятки, транспорті, погоду, курси валют, готелях, регіональних інформаційних центрах і туристських  бюро. Звичайно можна забронювати  номер в готелі, екскурсійну програму, квитки на різні види транспорту [3].

Ресурси сайтів глобальних систем бронювання надають послуги  як туристським підприємствам, так  і окремим користувачам.

Сайти транспортних компаній надають дані про розклад руху транспортних засобів, вартості квитків  та наявність вільних місць. Як правило, необхідний квиток можна забронювати й оплатити, використовуючи інтернет-технології. В Інтернеті представлені залізничні і авіакомпанії, підприємства, що займаються автобусними перевезеннями [6].

До сайтів об’єкта розміщення відносяться в першу чергу  сайти готелів. В Інтернеті можуть бути представлені як окремі готелі, так  і готельні ланцюги (такі як «Marriott»). На сайтах готелів можна ознайомитися з інформацією про номери, тарифами і розцінками на додаткові послуги, забронювати і сплатити номер у режимі онлайн. Сучасні мультимедіа-додатки дозволяють бачити не тільки традиційні зображення інтер’єрів номерів і апартаментів, а й робити справжні віртуальні подорожі по готелях.

Існують також ресурси, присвячені виключно бронювання готелів та готелів, що містять бази даних як по окремих  регіонах, так і по всіх регіонах світу. Залучити споживача їм дозволяють спеціальні системи знижок та додаткові  види сервісу.

Приватні сторінки можуть бути створені будь-яким користувачем мережі Інтернет та містити розміщену  автором інформацію про країни, маршрути, відгуки про роботу туристичних  фірм, рекомендації мандрівникам і  будь-які інші дані. Можлива підтримка  списків розсилки, телеконференцій, чатів. Можуть надаватися й будь-які платні послуги [21].

Туристичні портали можна  розглядати як он-лайнових рекламних майданчиків, покликаних сприяти продажам послуг рекламодавців – туроператорів і турагентств. Джерелом доходів порталів можуть бути як банерна реклама та платне розміщення інформації про турфірми та їх пропозиції, так і комісійні, отримані від турфірми за факт замовлення з сервера. Кожен туристичний портал має власних клієнтів. В цілому вони, як правило, відкриті для співробітництва, і деякі з них мають досить великі бази тур фірм [17].

  Виправдовуючи універсальність  самої назви «портал», подібні  ресурси надають користувачам  досить багато інформації туристичної  тематики: країнознавчу інформацію, прогнози погоди, розклади авіарейсів  і поїздів, інформацію про візи, паспортах, посилання на інші турресурси, корисні поради і т.д.

  Таким чином, будучи  посередниками, портали надають  турфірмам можливість заявити про себе і своїх турах, а кінцевому користувачеві дізнатися про турфірми і пропоновані послуги, не витрачаючи на пошуки потрібного туру або потрібної інформації в Інтернеті великої кількості часу. Ця багатогранність і визначила найбільшу популярність саме туристичних порталів серед інших туристичних ресурсів. Такий «універсальний» проект працює ефективніше, ніж окремо взятий веб-сайт фірми [7].

На порталах можна забронювати  тур через спеціально розроблену форму (feedback) або замовити інформацію про підходящу пропозицію по електронній пошті. Зазвичай такі пропозиції виглядають у вигляді рядків із зазначенням фірми-продавця, курорту, категорії готелю, виду транспорту, додаткових послуг у турі, мінімальної чи максимальної ціни і т.п. Примітно те, що співробітник фірми сам може в режимі реального часу заносити і змінювати свої тури. Найбільш відомі і популярні туристичні портали на сьогодні: «100 Доріг», «Travel.ru», «Time2Travel», «Turizm.ru», «Туристичний маяк», «РБК-Туризм» [15].

 

2.2. Інформаційні системи  менеджменту

 

Туристична сфера є  інформаційно-насиченою, тому для забезпечення якісного рівня її управління необхідно використовувати сучасні інформаційні технології. У діяльності туристичних підприємств знайшли широке застосування інформаційні системи менеджменту, які забезпечують необхідною інформацією для прийняття управлінського рішення. Інформаційні системи менеджменту включають як спеціалізовані, так і програмні продукти загального призначення [4].

Найбільш розповсюдженими  в діяльності вітчизняних туристичних  підприємств є спеціалізовані програмні  продукти: «Мастер-тур», «САМО-Тур», «САМО-турагент», «Turwin», «Парус-Турагентство», саме вони спрямовані в першу чергу на вирішення завдань управління та мають такі переваги: зниження витрат за рахунок оптимізації бізнес-процесів туристичних підприємств; гарантоване виконання замовлень у необхідному обсязі та в зазначені строки; забезпечення якості туристичного продукту через якість виробничих і управлінських технологій.