Анализ системы обслуживания покупателей и ее совершенствование на примере ООО «Шанс»

     Министерство  образования и  науки Российской Федерации

     Иркутский государственный  технический университет

     Факультет «Бизнеса и управления»

     Кафедра «Мировая экономика» 
 

     Допускаю  к защите

     Зав. кафедрой  Мировой  экономики 

     _________________проф. Байбородин Б.А.

     «__» мая 2011г. 
 
 

     ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Анализ  системы обслуживания покупателей  и ее совершенствование на примере ООО «Шанс»

      

     ДР 08.01.03 ПЗ 

     Разработал  студент:                                          ______Ковадло А.А.________ 

     Научный руководитель:                                        к.т.н., доц. Перфильева Ю.В.  

     Нормоконтролер:                                              к.т.н., доц. Федорова С,В.___ 
 
 
 
 
 
 

     Иркутск, 2011 г. 

     Министерство  образования и  науки Российской Федерации

     Иркутский государственный технический университет

     Факультет «Бизнеса и управления»

     Кафедра «Мировая экономика» 

                                                                        Утверждаю: 

     Декан факультета   «Бизнеса и управления»

     _________________доц.  Дыкусов Г.Е.

     «18»   апреля   2011г.

     Задание

     На  дипломную работу студенту  группы НЭ-06-4 Ковадло А.А.      

                     1. Тема дипломной работы: Анализ системы обслуживания покупателей и ее совершенствование на примере ООО «Шанс»

     2. Утверждена приказом по Университету  от 18 апреля № 836 

     3. Срок представления студентом  законченной работы в ГЭК

                                                май 2011г.                                                                              

     4. Исходные данные: Данные аналитических исследований, материалы периодической печати, статистические сборники, материалы сети Интернет, данные производственной практики.

     5. Содержание расчетно-пояснительной  записки:

     Введение

          Глава 1. Теоретические аспекты формирования системы

                    обслуживания покупателей на предприятиях торговли

          Глава 2. Анализ организационно-экономической характеристики

                    ООО «Шанс»

          Глава 3. Предложения и рекомендации по совершенствованию   

                    обслуживания покупателей

     Заключение

     6. Перечень  графического материала 

     7. Дополнительное задание и указания     ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

     8. Консультанты по дипломной работе  с указанием относящихся к  ним разделов работы ____________________________________________________________________________________________________________________________________ 

     Календарный план

Разделы

Март

Апрель

Май

Введение

x

x

Глава 1

x

x

Глава 2

x

x

Глава 3

x

x

Заключение

x

 

     Дата  выдачи задания «   »                                                                  2011г.

     Руководитель  работы                                 доцент к.т.н. Перфильева Ю.В.

     Заведующий  кафедрой______________________проф. Байбородин Б.А.

     Задание принял и выполнил студент                                

     План  выполнен___________________________ «____»_______20____г.

     Руководитель  работы                                 доцент к.т.н. Перфильева Ю.В.                                                                                                             

     «_____»_______________________________________2011г. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание

Введение 5

Глава 1. Теоретические аспекты формирования системы

                обслуживания покупателей на предприятиях торговли 8

    1.1. Сущность и содержание коммерческой деятельности торгового

             предприятия 8

    1.2. Система обслуживания покупателей. Основные элементы,

             формирующие уровень обслуживания покупателей 14    

    1.3. Торговая политика предприятия розничной торговли 19

           Выводы 42

Глава 2. Анализ организационно-экономической характеристики

                ООО «Шанс» 43

    2.1. Анализ организационно-экономической характеристики ООО

         «Шанс» 43

    2.2. Оценка и анализ эффективности использования трудовых ресурсов

         ООО «Шанс» 45

    2.3. Анализ формирования и структуры розничных цен. Экономическое

         обоснование ценовой политики в ООО «Шанс» 48

          Выводы 55

Глава 3. Предложения и рекомендации по совершенствованию   

                обслуживания покупателей 56

    3.1. Внедрение новых форм обслуживания  покупателей 56

    3.2. Рекомендации по усовершенствованию рекламной деятельности

           ООО «Шанс» 60

    3.3. Пути повышения эффективности использования трудовых ресурсов

         ООО «Шанс» 66

           Выводы 74

Заключение 75

Библиографический список 78  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение

    В настоящее время экономика в  России предполагает, что фирмы и  организации вынуждены постоянно эволюционировать, чтобы не остаться за бортом прогресса и бизнеса. Насыщение абсолютно всех рынков товарами в такой мере, что компаниям приходится буквально биться за покупателей, приводит к пониманию исключительной роли совершенствования организации коммерческой деятельности, предприятий розничной торговли. Продукция или услуга, произведенная фирмой, должна быть оптимальным образом продана: то есть, с учетом всех предпочтений и пожеланий клиентов, и с получением наибольшей выгоды. Поэтому главная задача любого предпринимателя – идеальным образом совместить желания клиентов и собственные возможности. В этом случае у него будет возможность доказать покупателю неоспоримые преимущества своего товара, или услуги. Именно поэтому система сбыта является центральной в организации коммерческой деятельности на предприятии. И это не лишено обоснования – именно в процессе сбыта готовой продукции выясняется, насколько точными и удачными были все использованные концепции и стратегии по продвижению товара на рынок. И если все оказалось так, как и было задумано, то покупатель обязательно заметит товар и прибыль – конечная цель любой предпринимательской деятельности – не заставит себя ждать. В противном случае, ни о каких высоких доходах и говорить не приходится. В бизнесе цена ошибки бывает весьма высока.

    Каждый  товар непременно требует продвижения  на рынке, это означает необходимость качественной и оригинальной рекламы, различных акций, способствующих продвижению товара. Помимо этого, предприятию весьма желательно иметь как можно более широкую сеть розничных продаж или сеть посреднических организаций, если она, конечно, не занимается очень крупным и дорогим производством. Такая сеть должна иметь высокий уровень сервиса, так как сегодняшний покупатель привык к качественному обслуживанию и широкому списку дополнительных услуг. И только выполнив все эти требования, фирма может рассчитывать на то, что ей удастся занять прочное место в сердце покупателя.

    Не  стоит забывать при этом об эффективности рыночного поведения и развития фирмы. Самое важное в познании и удовлетворении потребностей покупателя – это изучать его мнение о товарах фирмы, конкурирующих товарах, проблемах и перспективах жизни и работы потребителей. Только обладая этим знанием можно в наиболее полной мере удовлетворить запросы потребителей. И как раз именно этим должна заниматься фирма в рамках системы сбыта – там, где она ближе всего соприкасается с покупателем. Сбыт продукции для предприятия важен по ряду причин: объем сбыта определяет другие показатели предприятия (величину доходов, прибыль, уровень рентабельности). Кроме того, от сбыта зависят производство и материально-техническое обеспечение. Таким образом, в процессе сбыта окончательно определяется результат работы предприятия, направленный на расширение объемов деятельности и получение максимальной прибыли.

    Коммерческая  деятельность предприятия – финишный комплекс во всей деятельности фирмы по созданию, производству и доведению товара до потребителя. Собственно, именно здесь потребитель либо признаёт, либо не признаёт все усилия фирмы полезными и нужными для себя и, соответственно, покупает или не покупает ее продукцию и услуги.

    Актуальность данной темы дипломной работы обусловлена практическим отсутствием исследований и малоразработанностью проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

    Объектом исследования работы является ООО «Шанс».

    Предметом данной дипломной работы является совершенствование системы обслуживания покупателей на примере ООО «Шанс».

    Целью работы является разработка направлений совершенствования системы обслуживания покупателей. Для этого необходимо решить следующие задачи:

    1) рассмотреть функции и задачи  коммерческой деятельности;

    2) рассмотреть качество работы персонала на предприятии;

    3) изучить систему обслуживания покупателей и основные элементы,

    формирующие  уровень обслуживания покупателей

    4) дать характеристику предприятия;

5) провести анализ коммерческой деятельности предприятия ООО «Шанс»;

6) дать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания покупателей.

    Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.