Анализ системы обслуживания покупателей и ее совершенствование на примере ООО «Шанс»

    Фирма должна поставить перед собой  следующие цели:

    1) обеспечение выживаемости;

    2) максимизация текущей прибыли;

    3) минимизация издержек;

    В зависимости от сферы деятельности, от доли занимаемого рынка ООО  «Шанс» должно выбрать один из следующих методов ценообразования:

    1) "средние издержки плюс прибыль";

    2) анализ безубыточности и обеспечение  целевой прибыли;

    3) установление цены на основе  ощущаемой ценности товара,

    4) установление цены на основе  уровня текущих цен,

    Фирма также должна учитывать, что установление окончательной цены на товар зависит от: психологического восприятия с обязательной проверкой; от того, что цена эта должна соответствовать установкам практикуемой фирмой политики цен и, что она будет благоприятно воспринята покупателями, собственным торговым персоналом, конкурентами, поставщиками и государственными органами.

    Решая вопрос об инициативном изменении цен, фирма должна тщательно изучить вероятные реакции потребителей и конкурентов. Реакция потребителей зависит от того, какой смысл усматривают они в изменении цен. Реакции конкурентов являются либо следствием четких установок политики реагирования, либо результатом конкретной оценки каждой вновь возникающей ситуации. Предприятие, планирующее инициативное изменение цен, должно также предвидеть наиболее вероятные реакции поставщиков, дистрибьюторов и государственных учреждений. В случае изменения цен, предпринятого кем-то из конкурентов, фирма должна попытаться понять его намерения и вероятную длительность действия нововведения. Если фирма желает быстро реагировать на происходящее, ей следует заранее запланировать свои ответные меры на возможные ценовые маневры конкурентов.

    Учитывая  сложность данной проблемы, необходимым  является приобретение знаний в этой области для выбора правильного подхода в установлении цен при выходе на рынок.

    Выводы:

1) Для улучшения показателей предприятию следует рекомендовать: минимизировать издержки обращения, увеличив при этом расходы на рекламу; оптимизировать товарные ресурсы; разработать ассортиментную и сервисную политику в соответствии с требованиями обслуживаемого контингента. Необходимо проведение маркетинговых исследований, рекламных акций, внедрение дополнительных услуг оказываемых покупателям, улучшение торгово-технологического процесса магазина.

2) Оценка и анализ эффективности использования трудовых ресурсов показали пробелы в их использовании и необходимости выработки ряда мер по усовершенствованию их использования.

3)  Стратегия ценообразования - это выбор предприятием стратегии, по которой должна изменяться исходная цена товара с максимальным для него успехом, в процессе завоевания рынка   

      
 

           
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 3. Предложения и  рекомендации по совершенствованию

    обслуживания  покупателей

    3.1. Внедрение новых  форм обслуживания  покупателей

    Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей сети магазинов ООО «Шанс» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

    Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в одном из магазинов необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания, и все необходимое оборудование в магазине «Вояж» имеется. С учетом того, что в городе Киренске пока не имеется торговых точек с самообслуживанием и магазин «Вояж» станет первым из таковых, это должно привлечь большой объем покупателей. 

    Самообслуживание  является завершением развития метода продажи с открытым доступом. При этом в магазине выставляется как можно более широкий ассортимент товаров, с тем, чтобы возбудить в покупателе, непосредственно рассматривающем товар, желание приобрести его, что облегчает, сбыт и увеличивает объем продаж. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

    Система самообслуживания является самым удобным  методом сбыта ходовых продовольственных  товаров промышленного производства, получаемых в фабричной упаковке, при условии, что их продажа заранее обеспечена широкой рекламой или известностью марки. Самообслуживание получило распространение в розничной торговле в силу тех преимуществ, которые эта форма торговли предоставляет:

1) предпринимателю  она позволяет увеличить объем  продаж в результате повышения средней стоимости корзины покупателя, которые происходит благодаря увеличению числа так называемых импульсивных покупок.

2) кроме  того, самообслуживание позволяет уменьшить расходы на содержание персонала и без особых трудностей справляться с наплывом покупателей в часы пик, предоставляя одни и те же «услуги» всем покупателям,

3) персонал  магазина, не занимаясь более  продажей товара, осуществляет его приемку и раскладку в контейнеры, следит за пополнением запасов на полках, в то время как владелец магазина занимается вопросами маркетинга (ассортимент, цены и т.д.) и контролем над нормальной работой магазина. Под импульсивными покупками подразумеваются такие покупки, которые покупатель не планирует заранее, не составляет их список, и о которых он не вспоминает.

4) покупателям  самообслуживание позволяет производить  покупки без прямого давления  со стороны продавца и без  спешки. Они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный выбор, перемещаясь вдоль полок и закупая сразу все необходимые им товары; тем самым они значительно экономят время.

5) Кроме  того, покупатели пользуются преимуществами  более богатого выбора товара, так как весь магазин превращается в витрину.

    Таким образом, самообслуживание изменит  статус покупателя: из статичного и пассивного, когда он стоит в очереди перед прилавком, покупатель становится динамичным и активным, когда он перемещается по магазину и «собирает» продукты с полок. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

    Приняв  решение о переходе в магазине «Вояж» на метод самообслуживания необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине. Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнований по основным составляющим программы стимулирования.

    Оценка  результатов программы стимулирования продаж имеет решающее значение, однако ей редко уделяют должное внимание. При оценке эффективности программы стимулирования используется метод сравнения показателей сбыта до, в ходе и после проведения программы стимулирования.

    Данные  о потребительской панели покажут, какие именно группы лиц откликнулись на программу стимулирования. Когда необходимо получить дополнительную информацию, можно провести опросы потребителей, чтобы выяснить, многие ли из них припоминают компанию стимулирования, что они думали в момент ее проведения, многие ли воспользовались предлагаемыми выгодами, как сказалась она на их последующем покупательском поведении в части выбора марок.

    Мероприятия по стимулированию сбыта можно оценивать  и посредством проведения экспериментов, в ходе которых измеряют ценностную значимость стимула, длительность его действия и средства распространения информации о нем.

    Ясно, что стимулирование продаж играет важную роль в рамках комплекса стимулирования в целом. Его использование требует четкой постановки задач, выбора подходящих средств, разработки программ действий, предварительного опробования ее, претворения в жизнь и оценки достигнутых результатов.

    Стимулирование  сбыта в сети магазинов розничной  торговли ООО «Шанс» представляет собой  использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.

    На  первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный торговый персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить: стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

    Активное  предложение - это все виды стимулирования, которые требуют активного и избирательного участия потребителя. Применяются две обобщенные операции по стимулированию потребителя, имеющие в своей основе этот принцип:

1) Конкурсы, которые требуют от потребителя  наблюдательности, сообразительности или смекалки, но которые никоим образом не делают ставку на игру случая;

2) Лотереи  и игры, в которых можно принять  участие, не делая покупок,  и которые полностью или частично основаны на игре случая.

    Главной задачей стимулирования является воздействие  на потребителя и упрощение процесса продажи. Но прежде, чем дойти до предполагаемого адресата, оно должно быть принято и хорошо представлено торговой сетью. Отсюда возникает необходимость постоянного проведения специальных операций по мотивации и стимулированию торговой сети. Приемы операций «стимулирование - торговый посредник» можно разделить на две группы: финансовые льготы и льготы в натуральном выражении.

    При разработке комплексной программы стимулирования в сети магазинов ООО «Шанс», решается какое интенсивное стимулирование применить, как долго оно будет длиться, когда начнется и какие средства следует выделить на ее проведение.

    Все используемые средства стимулирования сбыта предварительно тестируются, для того чтобы убедиться, что они подходят и обеспечивают необходимые стимулы.

    Контроль  над стимулированием осуществляется до, во время и после его проведения.

    При оценке результатов программы стимулирования сбыта сравнивают факторы, которые отличаются стабильностью и постоянством, при этом сопоставляют с группой магазинов, находящихся в зоне, свободной от стимулирования. Следует также принимать во внимание действия конкурентов во время проведения стимулирования.

    В своей деятельности по стимулированию продаж ООО «Шанс» ставит задачу –  поощрение более интенсивного потребления  товара; побуждение лиц, не пробовавших  товар, опробовать его; привлечь к нему тех, кто покупает товар конкурентов.

    Для достижения поставленных задач ООО «Шанс» необходимо использовать методы стимулирования продаж товара:

1) Фасовать  товар в полиэтиленовую цветную  упаковку. Хотя такое производство  упаковки и затратное для фирмы,  но в конечном итоге это  оправдывает себя, так как качественная, красочная, стильная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

2) При  фасовке товара можно вкладывать  в упаковку купоны на право  5% скидки при последующем приобретении  товара. Эффективность данного способа  наиболее высокая – 18% погашенных купонов.

3) Практиковать  дегустацию новых товаров. Потенциальным  покупателям предлагается попробовать продукцию фирм, также предлагается чай. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы- производителя.

4) На  упаковках товара ООО «Шанс»  поместить условие, согласно которому покупатель, который соберет 10 этикеток от данного товара, имеет право получить одну упаковку этого же товара бесплатно.

5) Периодически, примерно 1 раз в 3 месяца, выпускать  в продажу товар в льготной  упаковке, то есть цены остаются  прежними, а вес продукции в упаковке увеличивается на 50 – 100 грамм. У покупателя создается иллюзия частичной бесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличения своего оборота.

6) Привлекать  к товару внимание детей, вкладывая  в упаковку кондитерского товара небольшие игрушки типа «киндер-сюрприз». Этот метод стимулирования сбыта эффективен, так как известно, что на выбор и приобретение кондитерских изделий родителями влияют в большей степени дети.