Психологические и тактические приемы разрешения конфликтов при проведение переговоров

При всех этих недостатках  позиционный торг весьма часто используется в ситуациях различных конфликтов, особенно если речь идет о разовом  взаимодействии и стороны не стремятся  наладить долговременные взаимоотношения. Эту стратегию можно считать приемлемой в тех случаях, где имеет место сильная зависимость от оппонента или давление третьей стороны. Такие ситуации не редки в конфликтах «по вертикали» и «по горизонтали» в организациях. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры⁹.

Альтернативой позиционному торгу является стратегия конструктивных переговоров, или переговоров на основе интересов. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, конструктивные переговоры являются реализацией партнерского подхода.

Основные особенности  конструктивных переговоров:

1. участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
2. внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
3. участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;
4. конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;
5. в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
6. достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе интересов  предпочтительнее в том смысле, что  ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники  переговоров рассматривают достигнутые  договоренности как справедливое и  наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных  отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме  того, соглашение, позволяющее максимально  удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны  будут стремиться к соблюдению достигнутых  договоренностей без какого-либо принуждения.

Стратегию конструктивных переговоров, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку  при ее реализации возникают определенные трудности:

1. выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;
2. использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;
3. стратегия эта не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.

Делая выбор в пользу конструктивных переговоров или позиционного торга, следует исходить из предполагаемых результатов, учитывать специфику  каждого подхода, его достоинства  и недостатки. Кроме того, жесткое  разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров  они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию  участники переговоров ориентируются  в большей степени¹⁰.

2. Разрешение конфликта на переговорах

В обширной литературе по теории, практике, психологии и стратегии  ведения переговоров, а также  по конфликтологии (теории принятия решений и убеждения) предлагаются самые разнообразные способы и методы достижения своей цепи на переговорах.

В основе многих из них лежит  четкое разделение понятий «позиции» и «интереса». Позиция - это конкретное предложение или пакет предложений, с которым сторона выходит на переговоры, интерес - это причина или основа сформулированного предложения, частично отраженная в позиции стороны. Интерес имеет более глубинный характер, и если позиции могут меняться в ходе обсуждения предмета переговоров, интересы, как правило, остаются неизменны. Вот почему так важно стремиться примирить интересы сторон, а не позиции. При наличии общих или хотя бы частично совпадающих интересов, стороны путем уступок и сближения позиций, как правило, приходят к взаимовыгодному соглашению. Если же интересы не совпадают или в корне противоположны, переговоры обречены на провал. Ситуация может сложиться и так, что ее разрешение не может удовлетворить интересов всех участников переговоров на данном этапе и потребуется организация дополнительного раунда переговоров.

Достаточно часто складывается такая ситуация, при которой стороны  долго и упорно обсуждают свои позиции, не затрагивая вопроса о том, зачем им это надо. Принципиально новое решение бывает возможным на основе анализа истинных или, как еще говорят, коренных интересов и ценностей участников переговоров. Классическим примером в литературе на эту тему (Р. Фишер и др.) может служить апельсин. Его следует делить не надвое, как подсказывает чувство справедливости и логики (позиции), а на кожуру и мякоть, так как одной стороне, как выясняется в процессе обсуждения, нужна цедра для приготовления джема, а другой - мякоть для еды (интересы). Таким образом, участники спора получают не 50% + 50% возможно оптимального исхода спора, а 100% + 100%. На этом принципе построена теория «увеличения пирога» на переговорах, когда в процессе конструктивного обсуждения вопроса и плодотворного обмена информацией появляются неожиданные выгодные для обеих сторон решения.

Интересы - категория весьма сложная и тонкая, не всегда лежащая на поверхности. Они далеко не всегда очевидны даже самому субъекту переговорного процесса. До глубинных, коренных интересов обычно приходится добираться постепенно. Психотехнология выяснения истинных интересов сводится к поиску ответа на вопрос: «Для чего это нужно?». Прагматический подход американских исследователей рекомендует задавать его столько раз, сколько требуется для нахождения ответа. Для четкого представления ситуации следует ясно представлять как свои интересы, так и интересы другой стороны, выявлять не только общие потребности, но и различающиеся. Выявление «зоны совпадения интересов» как основы для дальнейшего соглашения и «зоны несовпадения интересов», т.е. эпицентра конфликта, - обязательное условие работы участников переговоров. Эту работу предпочтительно начинать еще на этапах подготовки или начала встречи. Вся дальнейшая деятельность сторон сводится к работе по урегулированию и разрешению конфликта. Применительно к вопросу о конфликте, следует учитывать векторность ориентации участников переговоров. Проблемно-ориентированные переговоры, направленные на совместное решение проблемы и выработку взаимоприемлемых решений, следует отличать от личностно-конфронтационных, направленных на отстаивание своих позиций и личностных амбиций. Другими словами, вектор усилий участников переговоров может быть направлен на удовлетворение своих интересов с учетом или без учета интересов другой стороны. На этом основаны принципиальные отличия стратегий ведения переговоров «Выигрыш-Проигрыш» и «Выигрыш-Выигрыш», где другая сторона рассматривается либо как противник на поле боя, либо как партнер в трудной и кропотливой работе по сближению позиций и преодолению конфликта.

2.1. Стратегия «Выигрыш-Проигрыш»

Сторонники стратегии  «Выигрыш - Проигрыш» («win-lose») упорно настаивают на своей позиции, пренебрегая интересами другой стороны, стремятся реализовать свое превосходство, силу и влияние, используя порой недозволенные приемы. Жесткий конфронтационный подход значительно снижает вероятность достижения понимания и соглашения. Участники переговоров с такой установкой используют силу характера, власть, связи, и любые другие явные и неявные преимущества для того, чтобы добиться победы над «противником». При таком подходе другая сторона по переговорам - это, прежде всего, противник. Если цель переговоров - унизить клиента, одержать над ним верх, оказать на него давление, чтобы он поступал так, как Вам видится Ваше взаимодействие с ним, то противник со своей стороны употребит все силы для оказания противодействия, и достижение соглашения станет маловероятным. Если его все же удается достигнуть, то это будет служить скорее негативным фактором. Во-первых, если условия соглашения слишком невыгодны для противника, то он, скорее всего, будет саботировать исполнение принятых решений. Во-вторых, переговоры в рамках стратегии «Выигрыш - Проигрыш» угрожают продолжению отношений, которые неизбежно будут развиваться по негативному направлению, вплоть до разрыва.

Стратегия «Выигрыш-Проигрыш» - жесткая, с выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет другой, не ориентирована на установление прочных долговременных отношений. Она применяется, как правило, при кратковременных деловых связях. Она может оказаться эффективной в экстренных ситуациях, когда важен только определенный результат, и дальнейшие деловые связи не предполагаются. С этим мнением согласны и российские специалисты по переговорам: «Ищите решения, в которых бы все получили бы выигрыш, но старайтесь избегать и не соблазняйтесь такими решениями, которые ведут к выигрышу одной стороны или проигрышу другой»¹¹ (Е.Н. Гиляров). Переговоры могут сложиться так, что его участники могут предположить, что для достижения своей цели могут использовать любые средства. Однако, как показывает обширная переговорная практика, скорее всего, они ошибаются. К сожалению, порой партнер по переговорам прибегает к использованию методов, которые трудно назвать корректными. Хотя они и не носят характера выраженной конфронтации, они могут отличаться некорректной тактикой ведения переговоров.

В работе М.М. Лебедевой приводится подробный перечень приемов так  называемых «грязных трюков» и методов их блокировки. Но следует всегда помнить, что обманутый партнер превращается в противника. Как пишет Стефан Шиффман, «не главное - уметь убеждать людей и манипулировать ими. Не обязательно прибегать к уловкам, большинство из которых лишены здравого смысла»¹². Самое главное при достижении взаимовыгодного соглашения - приобрести надежного партнера в дальнейшей работе, ведь подписание контракта - это только начало длительного сотрудничества по его выполнению.

2.2. Стратегия «Выигрыш-Выигрыш»

Стратегия «Выигрыш-Выигрыш» («win-win») предполагает отношение к другой стороне не как к противнику, а как к партнеру в решении проблемы, при этом цель участников переговоров состоит в удовлетворении истинных, коренных интересов обеих сторон. Метод партнерских (принципиальных) переговоров основывается на совершенно иных подходах: участники переговоров - не враги и не друзья, а партнеры, вместе решающие проблему; цель переговоров - не победа и не хорошие отношения, а разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно. Особенностью партнерского стиля ведения переговоров является то, что при совместном, анализе проблемы соотношение уступок каждой из сторон не имеет значения. Исходным пунктом является анализ не позиций друг друга, а анализ интересов. При этом очень важно и то, что стороны предоставляют друг другу по возможности наиболее полную информацию о себе. Участники переговоров, каждый со своей стороны, стремятся тщательно проанализировать интересы друг друга, выступая при этом и в качестве независимых экспертов, и защитников своих интересов. Осуществление этой стратегии переговоров возможно при выполнении ряда рекомендаций, Прежде всего, надо уметь ставить себя на место партнера; учиться разбираться с тем. насколько обоснованы претензии и притязания сторон, в том числе и свои собственные претензии и притязания, Кроме того, следует формулировать цель переговоров в пределах ее достижимости; признавать и принимать принцип равноправия сторон, обеспечивать презумпцию здравого смысла.

Какие бы методы не были выбраны, при обсуждении предложений всегда следует использовать стратегию «Выигрыш-Выигрыш», быть внимательным к партнеру, учитывать его интересы, быть, по возможности, максимально объективным. В противном случае, трудно установить творческий и взаимовыгодный подход к разрешению конфликта. Руководитель Гарвардской школы переговоров Роджер Фишер¹³ предлагает придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и твердого при решении проблемы: «То be hard with the problem and soft with a person», т.е. продолжать переговоры независимо от степени доверия, концентрироваться на интересах, а не на позициях, выдвигать и анализировать предложения, обдумывать взаимовыгодные варианты, разрабатывать многоплановые варианты выбора, настаивать на применении объективных критериев. Как пишет У. Фишер, надо решительно отделять проблему от обсуждающих ее людей. Заниматься нужно проблемой, а не выяснять отношения с партнерами. Возможно, неразумно жестко придерживаться своей позиции, но твердо преследовать свои интересы разумно. Принципиальное отстаивание своих интересов на переговорах не означает тс, что сторона отказывается понимать и принимать точку зрения своих оппонентов. С ним солидарен другой американский ученый С. Шиффман: «Отделяйте человека от проблемы. Будьте жестки с проблемой и мягки с человеком. Старайтесь забыть, что Вы оппоненты, а представляйте, что Вы партнеры, которые трудятся над решением проблемы плечом к плечу»¹⁴. Существует даже предложение рассаживать участников встречи не на противоположные, а на одну сторону стола с тем, чтобы подчеркнуть единство целей и направления усилий партнеров. Одна доска или лист бумаги, где обе стороны могут делать записи, подчеркивает, что у Вас различные, но не противоположные позиции на переговорах. Позже можно критиковать и атаковать то, что написано на бумаге или доске, а не друг друга.