Деловое общение, его виды и формы

Федеральное государственное  бюджетное учреждение высшего профессионального  образования

«САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ  ГАГАРИНА Ю.А.»

Институт социального  и производственного менеджмента

Факультет экологии и сервиса

Кафедра «Менеджмент туристического бизнеса»

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине «Управление  персоналом»

на тему:

Деловое общение, его виды и формы

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент  гр. СКС- 31(с)

заочной формы обучения

Мещерякова О.В.

Проверил: ассистент кафедры  МТБ

Керими К.М.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Саратов 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………...………………………………………..3

1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ………………5

1.1. Виды и формы делового общения……………………………………….5

1.2. Основные принципы введения делового общения................................7

1.3. Основные формы делового общения……………………………………8

1.4. Недостатки при ведении делового общения……………………………20

2. АНАЛИЗ СОВЕЩАНИЙ НА ПРИМЕРЕ ООО   «АЛЬЯНС-ТУР»..……………………………………………….…............................22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ..............................................................................................27

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………........29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь  важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Изучением тех  или иных сторон общения занимаются разные науки: философия, психиатрия, психология, этиология, социология, информатика. Каждая из них вкладывает в понятие «общение» свое содержание. Поэтому мы более узко определим его для того, чтобы знать, о чём пойдет речь в данной работе. Это следует сделать потому, что всякий разговор о чём-либо не может быть плодотворным, если заранее не договориться о его предмете. Каждый будет говорить о своём, и взаимопонимание не будет достигнуто.

В данной работе я рассмотрю деловое общение, его виды и формы. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество. Особое значение деловое общение имеет для людей, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» – специалистам по связям с общественностью, менеджерам, журналистам, бизнесменам, политикам и многим другим. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы. К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему. Но чтобы успешно вести дела, необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Необходимо знать, как построить эффективную коммуникацию, быстро проанализировать ситуацию, учесть интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Целью моей курсовой работы является изучение делового общения, его видов и форм. Объектом моего исследования являлась турфирма «Альянс-Тур».

При этом необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть деловое  общение, его виды и формы;

изучить основные принципы введения делового общения и основные формы делового общения;

выявить недостатки при ведении делового общения;

Степень разработанности проблемы. Проблемам делового общения посвящены многочисленные научные труды отечественных и зарубежных авторов. Общетеоретические и практические аспекты состояния и развития системы делового общения нашли свое отражение в трудах:, Баевой О.А., Добряхиной О., Зельдович Б.З., Каменской Е.Н., Кузнецова И.Н., Столяренко Л.Д., Мегедь В.В., Титовой Л.Г., Фионовой Л.Р., Чернышовой Л.И., Ягера Д., и др.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1ГЛАВА. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ

1.1.Виды и формы делового общения

 

Деловое общение  – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение  можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

По способу  обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

1. Приветственная речь;

2. Торговая речь (реклама);

3. Информационная речь;

4. Доклад (на заседании, собрании).

 

Диалогические виды:

1. Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

2. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

3. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

4. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

5. Дискуссия;

6. Совещание (собрание);

7. Пресс-конференция.

8. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др¹.

Из всего  сказанного следует, что любая форма делового общения предназначена в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров. Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы, ведь в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немаловажную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

 

1.2.Основные принципы ведения делового общения

 

Следует заметить, что в последние годы не было открыто  ни одного нового фундаментального принципа ведения деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики их ведения. Из имеющегося в этой области опыта мы выделим пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.

Первый принцип  – привлечь внимание собеседника. Если коммуникатор не в состоянии сделать  это, если собеседник не слушает, зачем  вообще что-то говорить? (начало беседы).

Второй принцип  – пробудить в собеседнике  заинтересованность. Когда партнер проявит желание к беседе, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, он вас будет с удовольствием слушать (передача информации).

Третий принцип  – принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить  партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (аргументация).

Четвертый принцип  – выявить интересы и устранить  сомнения собеседника. Если партнер  ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).

Пятый принцип  – основной – заключается в  преобразовании интересов партнера в окончательное решение (принятие решения)².

Из всего  сказанного следует, что существует пять основных принципов ведения  делового общения, они являются универсальными и их можно применить в любой  ситуации.

 

 

1.3.Основные формы делового общения

 

 

          Деловая беседа и ее виды.

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид  делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

- быстротой  реагирования на высказывания  собеседников, способствующей достижению  целей;

- повышением  компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

- возможностью  более гибкого, дифференцированного  подхода к предмету обсуждения  и понимания контекста проведения  беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров³.

При проведении деловых бесед желательно следовать  правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников,нужно строить на основе следующих важных принципов:

- сознательной  настройки на уровень собеседника,  учета содержания выполняемых  им задач, его полномочий и  сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;

- рациональной  организации процесса беседы, что  прежде всего означает краткое  изложение собеседниками содержания  информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и  избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;

- простоты, образности, четкости языка как условия  доходчивости информации, следовательно,  ориентации на собеседника;

- тактичность,  действительное стремление понять  точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

Виды бесед. По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.