Деловое общение, его виды и формы

Деловые совещания  классифицируются по следующим основаниям:

- принадлежность  к сфере общественной жизни:  деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;

- масштаб привлечения  участников - международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);

- место проведения - местные, выездные;

- периодичность  проведения - регулярные, постоянно  действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);

- количество  участников - в узком составе-до 5 человек, в расширенном составе-до 20 человек, представительные - более  20 человек.

Таким образом, деловое совещание представляет собой форму групповой деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с умением организовать работу труппы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают⁸.

Телефонный  разговор.

 Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

Чтобы освоить  правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника  к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную  информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как  он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут  быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность  и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все  перечисленные моменты могут  не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к  тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговариватъ с вами.

Телефонный  этикет. По принятому в деловом  мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

Переговоры  составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д⁹.

Таким образом можно сделать вывод, что деловое общение и его формы(деловая беседа, деловые совещания, телефонный разговор) имеет особое для людей, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» – специалистам по связям с общественностью, менеджерам, журналистам, бизнесменам, политикам и многим другим.

 

1.4.Недостатки при ведении делового общения

 

1. “Холодный запуск”. Коммуникатор вступает в беседу, не обдумав предварительно их необходимость и цель, сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать.

2. “Отсутствие программ”. У коммуникатора нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести общение, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий.

3. “Главное, чтобы меня это устраивало”. Коммуникатор настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести дальнейшее общение вообще.

4. “Пускать все на самотек”. Коммуникатор не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета беседы, позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность коммуникации снижается из-за недостаточной их подготовки¹⁰.

Таким образом, в данной  главе курсовой работы я выясняла, что такое деловое  общение, рассмотрела его основные виды и формы, основные принципы делового общения и выявила недостатки при ведении делового общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА2. АНАЛИЗ СОВЕЩАНИЙ НА ПРИМЕРЕ ООО «АЛЬЯНС-ТУР»

 

 Общество  с ограниченной ответственностью Альянс-Тур» дочернее-предприятие  ОАО"Альянс-2", именуемое в дальнейшем "Предприятие", создано в соответствии с действующим законодательством и решению учредителя А. О. "Альянс-2" для насыщения потребительского рынка в целях получения прибыли. ОсОО "Альянс-Тур" является правопреемником АОЗТ "Альянс-Авиа".   Предметом деятельности предприятия являются:

-осуществление авиатранспортных  и автотранспортных перевозок  юридическим лицам, гражданам РФ и др. государствам;

-оказание коммерческих,  консультативных,  маркетинговых, лизинговых, сервисных, информационных и иных видов услуг;

-услуги в развитии торгово-экономических  отношений  предприятий организаций с иностранными фирмами, использование возможностей для делового взаимовыгодного сотрудничества в различных сферах экономики:

-содействие предприятиям с иностранными  инвестициями в осуществлении  их деятельности в РФ путем  предоставления комплекса сервисных  услуг обеспечение административно-организационной  поддержки;

-услуги в области права, бухгалтерии,  финансов; 

посредническая деятельность и коммерческая деятельность с использованием собственных и привлеченных основных и оборотных средств;

-международная туристская деятельность;

-внешнеэкономическая  деятельность  в  соответствии с действующим законодательством;

-и иные виды деятельности, прямо не запрещенные законодательством.

Предприятие имеет фирменное наименование: Общество с ограниченной ответственностью "Альянс-Тур" дочернее предприятие  ОАО «Альянс-2».

Особенности  процесса проведения деловых совещаний в

турфирме «Альянс-Тур».

Как уже говорилось о деятельности предприятия, оно многогранно, но главная  цель «Альянс-Тура» - это в наибольшей степени удовлетворять запросы  клиента по организации различных  видов отдыха в максимально большем  количестве стран, климатических зон и т.д.

Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд направлений, способствующих повышению  ее эффективности. Одним из них является правильное проведение  деловых совещаний. Именно на эту работу руководитель предприятия  ООО «Альянс-тур» тратит до 50 % своего рабочего времени.   

Исследуя   вопрос  проведения     совещаний на предприятии, хочется отметить, что  деловые совещания это один из самых ответственных видов деятельности и важный фактор, влияющий на организацию режима работы коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия участников совещания и, как следствие, на весь коллектив. Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения.

Для ООО «Альянс-Тур» деловое совещание  — способ привлечения коллективного  разума к выработке оптимальных  решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям:   сбор и переработка информации; координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; принятие решения. Хочется отметить следующие правила ведения переговоров:

На важных переговорах и даже при разговоре двух партнеров очень большое значение имеет деловое общение и деловой этикет. На предприятии создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят: уютное помещение, доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то  частному вопросу.

Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать  требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Это в первую очередь создается имиджем данного предприятия, коллектив маленький, но с повышенной включенностью в дело, их корпоративной культурой, техническим оснащением кабинетов, действует положительно на партнера, что предприятие является прибыльным, с таким можно налаживать контакты, развивать деятельность без срывов.

Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник ООО «Альянс-тур» заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его надобности.

Предприятие  проводит совещания по периодичности - раз в квартал. По форме проведения – собрания или заседания. По форме ведения -  свободные. По принадлежности к сфере общественной жизни – деловые. По масштабам – местные, районные и внутренние. Особо выделяется  грамотный   стиль  деятельности  руководителя  при общении с партнерами.

Оперативные совещания проводятся еженедельно, по понедельникам, в 9-00 часов, так как их целью является  получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятии оперативных решений и контроль их использования. Участники такого совещания – это генеральный менеджер, главный бухгалтер, менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу и менеджер по маркетингу, рекламе и работе по странам СНГ и России.  Оперативное совещание длится 20-30минут. Каждый затрагивает вопрос о проделанной работе прошедшей недели, принятых решениях, их мобильности и правильности тактики выбора. Коротко о хозяйственных вопросах, и предстоящих планах на будущую неделю и декаду.   Особенность  оперативного совещания на данном предприятии – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам. Это совокупность основных  убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести и т.д.) так и формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также систему санкций за их несоблюдение. Каждый участник получает информацию и планы руководителя о работе и предстоящих делах, и соответственно приказы и поощрениях и наказаниях.

Также проводятся и проблемные совещания, направленные на поиск оптимальных  решений, вынесение на обсуждение хозяйственных  проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.

Проведение делового совещания  в ООО «Альянс-тур» выглядит следующим  образом. Участники совещания оповещаются  о предстоящем совещании. Это  делает референт предприятия, телефонным звонком, или телефонограммой, назначая встречу, как правило, используется время, удобное для руководителя ООО «Альянс-тур».  Регламент проведения не утверждается, повестка дня тоже не оговаривается, Участники совещания собираются в офисе директора, поскольку он оснащен достаточным количеством стульев, хорошо освещен, и проветриваем. При рассаживании гостей не соблюдается правило делового этикета совещания: размещения в пространстве относительно друг друга, поскольку свободные места занимаются по мере прибытия участников. На столах лежат блокноты и ручки, папки с символикой фирмы.

В  начале общения, если проходит первая встреча деловых партнеров, соблюдаются, ряд правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После приветствия и представления делается краткая пауза (небольшое отступление от темы, для расслабления) – чтобы  партнер имел  возможность включиться в общение. Без детализации называются проблемы предстоящих переговоров.  В ходе переговоров, референт фирмы  предлагает кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании, если руководитель считает нужным, потому что иногда в ходе совещания, возникают противоречия и конфликты - фуршет. Излишняя роскошь не допустима, т.к. она, вполне вероятно, вызывает подозрения, что фирма стремится "пустить пыль в глаза".   Собственно переговорный процесс отвечает общим принципам – равноправие, демократичность,  формальность и  деловой подход, но иногда для достижения цели, время проведения совещания затягивается, никто не может высказаться по этому поводу, т.к. вначале не оговорено время на каждый вопрос, и время окончания совещания.