Искусство общения: подготовка и проведение деловых бесед

Санкт-Петербургский государственный  политехнический университет

Институт прикладной лингвистики

Кафедра русского языка

 

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине «Язык и  этика делового общения»

на тему:

«Искусство общения: подготовка и проведение деловых бесед»

 

 

 

 

Выполнила:

Студентка II курса, группы 2125/1

Скоркина Ксения Олеговна

Проверила:

проф. Стычишина Л.П.

 

 

 

Санкт-Петербург

2013

Оглавление

Введение……………………………………………………………………..….3

Цели и задачи деловой  беседы………………………………………………..5

Этапы проведения беседы…………………………………………………..…7

Фаза I. Начало беседы…………………………………………………………..9

Фаза II. Передача информации………………………………………………12

Фаза III. Аргументация………………………………………………………..15

Фаза IV. Завершение беседы и принятие решения…………………………18

Заключение……………………………………………………………………21

Список литературы……………………………………………………………..22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Деловая встреча и деловые  переговоры, в общем, имеют одно определение - это деловое взаимное общение  с целью достижения совместного  решения. Но деловую встречу можно  рассматривать и как первый этап переговорного процесса или его  составную часть, в процессе которого уточняется предмет дальнейших переговоров, решаются организационные вопросы. От результатов таких предварительных  контактов, от впечатления, произведенного вами при "ознакомительной" деловой  встрече, во многом зависит успех  дальнейших переговоров.

В современной, более узкой  трактовке под деловой беседой  понимают речевое общение между  собеседниками, которые имеют необходимые  полномочия от своих организаций  и фирм для установления деловых  отношений, разрешение деловых проблем  или выработке конструктивного  подхода к их решению.

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя  собеседниками, соответственно её участники  могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, то есть общение носит  во многом межличностный характер и  предполагает разнообразные способы  речевого и неречевого воздействия  партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями  разных организаций (или подразделений  одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована  и чаще происходит между представителями  одной организации.

Выше были приведены все  этапы проведения деловой беседы от подготовки до завершения. В современное  время очень важно правильно  использовать все методы, стратегии  проведения деловой беседы, в итоге  будут достигнуты цели беседы, принято  правильное решение, можно считать, что беседа удалась.

Объектом исследования является деловая беседа. Предмет исследования - особенности подготовки и проведения деловой беседы, ее основные цели и задачи.

Целью исследования является выявление особенностей деловой беседы. Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. определение сущности деловой беседы;
2. выявление цели и задач деловой беседы;
3. проанализировать этапы проведения беседы;
4. изучить советы и рекомендации для наилучшего проведения деловой беседы.

 

Деловые беседы

Стремление одного человека или группы людей к действию, которое  изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы, реализуется в деловой беседе. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Функции деловой  беседы.

- поиск новых направлений  и начало перспективных мероприятий;

- обмен информацией;

- контроль начатых мероприятий;

- взаимное общение работников  из одной деловой среды;

- поиски и оперативная  разработка рабочих идей и  замыслов;

- поддержание деловых  контактов на уровне предприятий,  фирм, отраслей, стран.

Цели  и задачи деловой беседы

К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова  оказать определенное влияние на другого человека или группы к  действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые  отношения, другими словами, создать  новую деловую ситуацию или новые  деловые отношения между участниками  беседы; во-вторых, необходимость выработки  руководителями соответствующих решений  на основании анализа мнений и  высказываний сотрудников. [1,с. 54]

В сравнении с другими  видами речевой коммуникации деловая  беседа обладает преимуществами:

1) быстрота реагирования  на высказывания собеседников, способствующая  достижению целей;

2) повышение компетентности  руководителя благодаря учету,  критической проверке и оценке  мнений, предложений, идей, возражений  и критических замечаний, высказанных  в беседе;

3) возможность более гибкого,  дифференцированного подхода к  предмету обсуждения как следствие  понимания контекста проведения  беседы, а также целей каждой  из сторон.[2, с. 18]

При проведении деловых бесед  желательно следовать сформулированным правилам:

1) четко определять цели  своего сообщения;

2) делать сообщение понятным  и доступным для восприятия  разными группами работников, находить  конкретные иллюстрации общих  понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры;

3) делать сообщения по  возможности краткими и сжатыми,  отказываться от изменений информации, привлекать внимание сотрудников  лишь к тем проблемам, которые  касаются их конкретно;

4) в разговоре с сотрудниками  следовать правилам активного  слушания, демонстрировать им сигналы  вашего понимания и готовности  к совместным действиям.

В то же время деловую  беседу как непосредственное взаимодействие двух её участников нужно строить  на основе следующих важных принципов:

1) сознательная настройка  на уровень собеседника, учет  содержания выполняемых им задач,  его полномочий и сферы ответственности,  жизненного и трудового опыта,  интересов, особенностей его мышления  и речи;

2) рациональная организация  процесса беседы, что, прежде всего,  означает краткое изложение собеседниками  содержания информации по обсуждаемой  теме, ибо пространное изложение  и избыточная информация осложняет  усвоение самого существенного;

3) простота, образность, четкость  языка как условие доходчивости  информации до собеседника.

Этапы проведения беседы

Подготовка к беседе включает:

1. Планирование:

• предварительный анализ участников и ситуации;
• инициатива проведения беседы и определение ее задач;
• определение стратегии и тактики;
• подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

• сбор материалов;
• отбор и систематизация материалов;
• обдумывание и компоновка материалов;
• рабочий план;
• разработка основной части беседы;
• начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

• контроль (т.е. проверка проделанной работы);
• придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

• мысленная репетиция;
• устная репетиция;
• репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

- составление и проверка прогноза деловой беседы;

- установление основных, перспективных задач беседы;

- поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

- анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

- определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

- разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

 

 

 

 

 

 

Фаза I. Начало беседы

Задачи:

• установление контакта с собеседником;
• создание приятной атмосферы для беседы;
• привлечение внимания;
• побуждение интереса к беседе;
• "перехват" инициативы.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую  отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания  между собеседниками и снятия напряженности.

Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника  встречи зависит их дальнейшее отношение  к предмету разговора и своему собеседнику как личности. [5]

Соответственно, «встреча гостя» может проходить по-разному: от встречи  у дверей кабинета до легкого подъема  подбородка, кивка или полного  игнорирования вошедшего, углубленного изучения бумаг. И приветствием может  быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание, так и подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Если собеседники знакомы  и возникает необходимость в  каких-то «вежливых» фразах, то можно  использовать стандартные фразы: «Как дела? Как настроение?», если звучит ответ: «В порядке», то можно переходить к формулировке беседы. Если ответ «Да так себе», то следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорился — «А что?» — «Да, то-то...», при этом не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!» [5]

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

1) неуверенность, обилие  извинений («Извините, если я вам помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»);

2) неуважение, пренебрежение  к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я случайно проходил и заскочил к вам...»);

3) фразы «нападения» («Что  за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т.е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывают решающее влияние на желание или нежелание продолжать разговор и слушать собеседника. [8]

Приемы начала беседы.

Метод снятия напряжения - позволяет установить тесный контакт с собеседником.

Метод "зацепки" - позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для проведения запланированной беседы.

Метод стимулирования игры воображения - предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Метод прямого  подхода - означает непосредственный переход к делу, без выступления. [4,c. 38]

Правильное начало беседы предполагает:

• точное описание целей беседы;
• взаимное представление собеседников;
• название темы;
• представление лица, ведущего беседу;
• объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;

в) соответствующий внешний  вид (одежда, подтянутость, выражение  лица);

г) проявление уважения к  личности собеседника, внимание к его  мнениям и интересам;