Искусство общения: подготовка и проведение деловых бесед

е) обращение за ответом  и т.п.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. решение выслушивать вас дальше или нет. [3]

 

 

 

 

 

 

Фаза II. Передача информации

Передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий).

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
• выявление мотивов и целей собеседника;
• передача запланированной информации;
• анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп  вопросов. [7,c. 49]

1. Закрытые вопросы - это  вопросы, на которые ожидается  ответ "да" или "нет". Какова  цель вопросов такого типа? Получить  от собеседника обоснованные  аргументы для ожидаемого от  него же ответа.

2. Открытые вопросы - это  вопросы, на которые нельзя  ответить "да" или "нет", они  требуют какого-то объяснения ("Каково  Ваше мнение по данному вопросу?", "Почему Вы считаете принятые  меры недостаточными?").

3. Риторические вопросы  - на эти вопросы не дается  прямого ответа, т.к. их цель - вызвать  новые вопросы и указать на  нерешенные проблемы и обеспечить  поддержку нашей позиции со  стороны участников беседы путем  молчаливого одобрения ("Мы  ведь придерживаемся единого  мнения по данному вопросу?").

4. Переломные вопросы  - удерживают беседу в строго  установленном направлении или  поднимают целый комплекс новых  проблем. ("Как Вы представляете себе структуру и распределение?").

5. Вопросы для обдумывания  - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать  то, что было сказано ("Правильно  ли я понял Ваше сообщение о том, что? ,"Считаете ли Вы, что?).

Для более точной передачи информации собеседнику в ходе беседы можно:

1. Использовать «язык»  собеседника при передаче ему информации, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе разговорного общения.

2. Начинать фазу передачи  информации с «Вы-подхода», т.е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел...» сказать «Вы хотите...», вместо «Я пришел к выводу...» — лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что...», а фразу «Хотя вам это и неинтересно...» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже слышали, что...»

3. Привести способ передачи  информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объясняемое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.

4. Стремиться перейти  от монолога к диалогу. Дать  возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите за тем, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как», - это исключает односложные ответы  «да» и «нет».

5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потирания лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации). Если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение. Если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. [8]

Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше отсрочить его принятие, например, подайте собеседнику в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка».

Особое внимание нужно  уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы. Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы  рассказать все". [7]

Постоянно следует помнить  о направленности беседы, т.е. держать  в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники  забрасывают докладчика вопросами.

При информировании нужно  искренне и заинтересованно слушать  говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям. [1,c. 81]

В процессе информирования следует внимательно следить  за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить  уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное  мнение, а не пытался говорить, используя затасканные стереотипы.

Фаза III. Аргументация

Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством  значимых логических доводов. Она требует  больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и  корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника.

Здесь значение имеет: [6,c. 105]

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными  понятиями.

2. Способ и темп аргументации  должны соответствовать особенностям  темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию  корректно по отношению к собеседнику,  т.к. это, особенно при длительных  контактах, окажется для вас  же намного выгоднее:

- всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

- продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

- избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы  к личности вашего собеседника:

- направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

- избегать простого перечисления фактов;

- употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых  выражений и формулировок, затрудняющих  аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно  нагляднее изложить собеседнику  свои доказательства, идеи и соображения.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения обеих конструкций  используются следующие основные методы аргументирования (логические). [4,c.114]

Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу. При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода не так просто, как в примере использование кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спросил ученика: "Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?" - "В тепле все тела расширяются, а в холоде сужаются". "Правильно, - заметил учитель, - а теперь приведи несколько примеров". Ученик: "Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно - и дни короче".

Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

Метод "да-но". Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод "да-но", который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.

Метод "бумеранга" дает возможность использовать "оружие" партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.

Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.

Метод видимой  поддержки. Заключается в том, что, к примеру, партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А за тем следует контрудар, например: "Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты… "Но все это вам не поможет, так как…" а затем наступает черед ваших контраргументов.

Таким образом, создается  впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем  он сам, и после этого убедились  в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо  тщательной подготовки.

Фаза IV. Завершение беседы и принятие решения.

Последний этап беседы - ее завершение. Успешно завершить беседу - это  значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

• принятие решения
• достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;
• обеспечение благоприятной атмосферы;
• стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
• поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;
• составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Существует два приема ускорения принятия решения: прямое и косвенное ускорение.

Прямое ускорение. Пример такого приема: "Мы сразу будем принимать решение?" Чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: "Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать".

С помощью приема "прямое ускорение" можно принять решение  в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку в 50% подобных случаев собеседник говорит "нет".

Косвенное ускорение. Этот прием позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

Существует три варианта этого приема: [2,c. 159]

Гипотетический  подход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: "Если…", "В случае если…", "Предположим, что…".

Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом, вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.

Альтернативные  решения. Суть этого подхода в том, что вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, что оба варианта вас устраивали.

Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия решения  продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно, то их эффективность будет еще выше.

Применяя эти методы, вы как бы заводите своего собеседника  в безобидный тупик. Он углубляется  в него и невольно приближается к  окончательному решению.

Заключительную часть  выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова  оказывают на него наиболее сильное  воздействие. В связи с этим рекомендуется  записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений  или хотя бы заключительное.

Несколько общих  советов в связи с окончанием беседы.

Свободно обращайтесь  к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

Не проявляйте неуверенности  в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь  в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.