История и принципы делового этикета

Удобным для  человека должно быть все – от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и  требований, предъявляемых к деловым  переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.

5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений – презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.
6. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая «стоимость» моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли, либо из доходов отдельного сотрудника.

Разумная стоимость – вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.

7. Консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета – в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими.

Консерватизм  во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах – предел желаний для каждого делового человека.

Можно понять многих российских бизнесменов, поспешивших, как только Россия вошла в мировую  систему рыночных отношений, принять  внешний облик дореволюционных  финансистов, банкиров, купцов – борода, усы, неспешные движения, старинные речевые обороты и т.п.

Надежность, фундаментальность, стабильность – весьма привлекательные  в деловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь с консерватизмом.

8. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!)
9. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.
10. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.

В конечном счете  использование деловой этики  является экономически выгодным.

 

2. Приветствие, представление, титулирование

 

Согласно общим  правилам вежливости, первым приветствует:

• мужчина – женщину;
• младший – старшего;
• проходящий – стоящего;
• опаздывающий – ожидающего;
• входящий – находящихся в помещении.

Эти нормы, конечно, сохраняются в деловом этикете, однако деловая сфера вносит свои поправки: здесь пол и возраст, как критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность.

Например, секретарь (женщина) первым приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первым приветствуют проходящего мимо ректора и т.п., т.е. на первом месте должность: нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и здесь могут быть отступления от правил: например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя по финансовым вопросам (женщины), а поздоровается с ней первым, хотя она ниже его по должностному рангу.

Вообще, стоит  заметить, что нет строгих правил того, кому с кем следует здороваться первым; обычно в повседневной деловой пракике первым здоровается тот, кто первым другого увидел – если нет уж слишком большой разницы и в должностном ранге, и в возрасте.

Приветствуя женщину  или старшего по должности или  возрасту, мужчина обычно встает –  это предписывает светский этикет. Деловой этикет и тут вносит свои поправки: женщина в деловой обстановке также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, - если входящий значительно выше по должности. То есть в данном случае неважно, кто приветствует – мужчина или женщина, и неважно, кого приветствует – мужчину или женщину; важно другое лицо нижестоящее приветствует лицо вышестоящего вставанием.

При приветствии  лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте».

«Доброе утро»  принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день» - до 18.00 часов, «Добрый вечер» - после 18.00 часов. (Три последних приветствия не рекомендуется  обращать к вышестоящим лицам, хотя последние могут таким образом адресоваться к нижестоящим.)

Если обстоятельства таковы, что приветствие голосом  нецелесообразно – слишком большое расстояние между здоровающимися есть стоящие или проходящие по коридору другие сотрудники, имеет смысл лишь обменяться поклонами.

Поклон –  это не кивок головой, при поклоне  голова фиксируется в наклоненном  состоянии на 1-2 секунды.

Поклон может  быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изьящным, глубоким.

На улице  сотрудники приветствуют друг друга, руководствуясь теми же правилами, однако мужчине следует приподнять шляпу или хотя бы прикоснуться к ней рукой. Это правило не касается других головных уборов.

Приветствие может  сопровождаться рукопожатием, однако заметим, что при ежедневном общении  каждый день пожимать руки друг другу  не принято, обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время (например, рукопожатие после возвращения из отпуска).

При рукопожатии  мужчина перчатку снимает, женщина  – нет.

Первым руку протягивает:

• женщина – мужчине;
• старший по возрасту – младшему.

Но основа эти  общепринятые правила этикета уступают в сфере деловых отношений первенство другим, где главный критерий – должностной статус, т.е. руку первым протягивает старший по должности. Отступления есть и здесь – президент компании (мужчина) на деловом совещании должен первым протянуть руку рядовому сотруднику рекламного отдела (женщине), однако он, будучи светским человеком, может не воспользоваться своим правом старшего по должности и помедлить с протягиванием своей руки, давая возможность женщине первой сделать это, и лишь тогда пожать ей руку.

Для тех, кому трудно запомнить, кто и кому первым протягивает  руку, сделаем маленькую подсказку: руку первым протягивает тот, кто  «снисходит» до партнера, а «снисходит»  тот, у кого более привилигированный  статус в обществе, - это «прекрасный  пол», человек более старшего возраста, или занимающий более высокую должность.

Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти или  встряхивать чужую руку, сжимать  ее двумя своими руками, протягивать  лишь пальцы руки.

Что касается представления, то здесь в основе делового этикета также лежат правила этикета светского.

Согласно деловому этикету представить кого-либо –  значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию в которой  он работает.

Для того чтобы  иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами.

Представляют:

• мужчину женщине;
• младшего по возрасту – старшему по  возрасту;
• имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус;
• одного сотрудника – группе сотрудников.

Назвав имя  представляемого, следует назвать  и того, кому представляем.

Если первое лицо (президент компании, директор, ведущий собрание или совещание) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен это сделать следующим образом: идет на встречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего президент (директор и пр.) говорит присутствующим: « Позвольте вам представить – господин Сергеев». Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого не делает, так как его уже представил президент компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

При большой  разнице в служебном положении представление проходит так: представляющий говорит: «Господин директор, позвольте Вам представить нашего нового молодого сотрудника в отделе рекламы – Сергея Кузнецова».

Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких  по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя на том, кто кому представлен.

После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом у женщины или лица более высокой должности, т.е. у кого, кому представляли. Однако, если фразы, произносимые при представлении, носят отчетливо «верноподданнический» характер, их может и произнести тот, кого представляли -  например, представляемый не может удержаться от радостного восклицания: « Я так давно мечтал познакомиться (вариант – мечтал быть представленным) с руководителем такой уважаемой фирмы!»

Однако хотелось бы предостеречь от произнесения дежурной формулировки «Очень приятно познакомиться». Ваш новый знакомый волен подумать: «А почему, собственно говоря, приятно?»

Еще один нюанс: бывает случаи, когда представляющее лицо просто не нужно, его услуги не требуются. Вообще, представляющий нужен как гарант для обеих сторон, гарант достоверности данных, порядочности представляемых друг другу людей – его роль определяется правилами, идущими из глубины веков. Но в сегодняшнем деловом мире роль гаранта может выполнить организация, в которой работают (или встретились на деловом мероприятии) сотрудники.

Пример: на совещание  в головную фирму приглашены заведующие филиалами фирмы. Некоторые из них  не знакомы друг с другом. Чтобы  познакомиться, им совсем не надо искать кого-то, кто бы представил их друг другу, - они являются сотрудниками организации, которая и выступает в данном случае гарантом. Следует просто сказать: « Мы с Вами не знакомы, хотя и сидим уже час на этом совещании; позвольте представиться» (или:      « Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?»). Далее – обмен визитными карточками.

Еще одна нетипичная ситуация: у Вас завязался разговор с незнакомым лицом, и это не сотрудник  организации, однако Вы пришли к выводу, что хотите продолжить знакомство; протяните руку и назовите себя,  предложите визитную карточку.

Еще одна деталь представления и знакомства. В  прежние времена (еще в начале ХХ в.) замужняя женщина считалась  более уважаемым членом общества, чем  незамужняя, поэтому незамужнюю женщину представляли замужней, пользовавшейся званием и титулом мужа. В современном деловом обществе эта традиция не действует, она устарела. Незамужняя женщина, да к тому же еще и молодая по возрасту, тем не менее будет пользоваться уважением сообразно своему служебному положению (например, главы фирма), а есть ли у нее муж с определенными заслугами – не имеет значения.

Поговорим теперь о титулах и титулировании.

Титул отражает положение человека в общественной и служебной иерархии:

1. Титулы, связанные с занимаемой должностью, господин министр, господин президент, господин директор, господин ректор. Можно отметить, что при личных контактахделовой этикет допускает употребление имении и фамилии сотрудника без титула. Однако если имеет место деловое мероприятие или письменное деловое общение, рекомендуется использовать при обращении титул.

Титулирование по должности целесообразно до того момента, пока человек данную должность  занимает, - в отличие от научных  титулов.

2. Титулы, связанные с научным званием. Научные звания (доцент, профессор) присваиваются на основании соответствующих документов (аттестатов) пожизненно, поэтому  таким титулом можно пользоваться по отношению к данному человеку постоянно. Например, если у сотрудника есть профессорский аттестат, к нему можно соответственно обращаться, используя титул «господин профессор»,- в отличие от титулов, определяемых должностью.

Еще одна «милая»  деталь титулирования в современном  научном мире – титул «господин  доцент» не применяется, если у человека научное звание «доцент», по отношению к нему принято использовать титул «господин профессор».

3. Куртуазные титулы, которые применяются по отношению к членам королевских семей (король, принцесса), по отношению к лицам, осуществляющим в других странах путем реализации функции дипломатической службы (премъер-министр, министр, посол). Отметим, однако, что использование куртуазных титулов по отношению к перечисленным группам лиц не является обязательным, и в некоторых странах подобные титулы вообще не употребляются.