Этика специалиста в сфере социально - культурного сервиса и туризма

· Нужна справедливость при  наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);

· Обязательное исправление  этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;

· Принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной  точки зрения;

· Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических  норм;

· Этичным является терпимое отношение работников организации  к моральным устоям, традициям, имеющим  место в других организациях, регионах, странах;

· Не следует бояться иметь  собственное мнение при решении  любых служебных вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего  порядка, норм, ценностей, традиций или  законов, должен проявляться в разумных пределах;

· Ориентированность на клиента, забота о нем;

·Стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности;

· Конфиденциальность, неразглашение  личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

· Избегание потенциальных  и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности  с клиентом. Конфликт - благоприятная  почва для этических правонарушений;

· Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в  различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора;

· Не критикуй конкурента. Имеется  в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив  другого отдела;

· Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег;

· Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип  обусловлен должностными инструкциями;

· При воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя  и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая  ценность и необходимость этических  норм в теории, многие работники, сталкиваясь  с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине  начинают им противодействовать;

· Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические  стандарты могут быть внедрены в  жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и  рядовых работников;

· Соблюдать международные  правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества;

· Выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости - мужество.

Исходя из принципов, в  профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений  с разными людьми. Поскольку в  социально - культурном сервисе и  туризме все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным. Главное - это те принципы, которыми руководствуется профессионал, строя отношения с клиентами, коллегами, как он относится к  обществу в целом и природе, которая  его окружает. Основной принцип - это  уважение другой стороны. Еще один из основных принципов - это принцип  доверия, который предполагает, что  специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т.е. заранее  ориентируется на положительные  качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально - культурном сервисе относятся: принцип  лояльности, толерантности, объективности, моральной ответственности.

Содержание этических  кодексов фирм берет свое начало из принципов этики.

1.3 Кодексы профессиональной  этики работников социально - культурного сервиса и туризма

 

Кодексы этики существуют как часть профессиональных стандартов. Они представляют собой совокупность нравственных принципов и конкретных этических норм и правил деловых взаимоотношений и общения.

Кодексы этики - это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией  качества и несут информацию о  стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для  которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать  неэтичное поведение.

Кодексы должны как можно  полнее отражать реальную ситуацию и  специфику той организации, в  которой они принимаются. Кодексы  имеют вид уставов, предписаний, инструкций.

Разработка и соблюдение этических кодексов профессионального  поведения - важная и актуальная задача.

Приведем основные положения  кодекса:

• Каждый посетитель - потенциальный заказчик.
• Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
• Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
• Внимательность работника - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
• Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
• Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.
• Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.
• Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.
• Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.
• Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.
• Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
• Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.
• Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Этический кодекс туризма  устанавливает комплекс ориентиров для ответственного и устойчивого  развития мирового туризма на заре нового тысячелетия.

Необходимость разработки Кодекса  отмечалось в резолюции, принятой в 1997 году на Генеральной ассамблее  ВТО в Стамбуле. В последующие  два года был сформирован специальный  комитет по подготовке Глобального  этического кодекса, проект которого разработали  Генеральный секретарь и юридический  советник ВТО на основе консультаций с Деловым советом, Региональными  комиссиями и Исполнительным советом ВТО.

Комиссия ООН по устойчивому  развитию на своей сессии в апреле 1999 года в Нью-Йорке одобрила концепцию  этого Кодекса. Итоговый Глобальный этический кодекс туризма, насчитывающий 10, был единогласно одобрен в октябре 1999 года на сессии Генеральной ассамблеи ВТО в г. Сантьяго (Чили).

СТАТЬЯ 1. Вклад туризма  во взаимопонимание и уважение между  народами и обществами

· Участники туристского  процесса и сами туристы должны принимать  во внимание социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы, и  признавать их достоинство;

· Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностями и  традициями принимающих регионов и  стран, соблюдая при этом их законы, обычаи и традиции;

· Принимающие сообщества должны знакомиться и проявлять  уважение к туристам, которые их посещают;

· Государственные власти должны обеспечивать защиту туристов и посетителей и их имущества;

· Во время путешествий  туристы и посетители не должны допускать  никаких преступных деяний или действий;

· Туристы и посетители должны еще до выезда стараться ознакомиться с характеристиками стран, которые  они намерены посетить.

СТАТЬЯ 2. Туризм - фактор индивидуального  и коллективного совершенствования

· Туризм - деятельность, чаще всего ассоциирующаяся с отдыхом, досугом, спортом и общением с  культурой и природой, должен планироваться  и практиковаться как привилегированное  средство индивидуального и коллективного  совершенствования;

· Во всех видах туристской деятельности необходимо соблюдать  равенство мужчин и женщин;

· Эксплуатация человека во всех ее формах противоречит основным целям туризма и является отрицанием туризма и в этой связи;

· Особо полезными формами  туризма, которые следует поощрять, являются поездки с религиозными, оздоровительными, образовательными целями, а также для культурных и языковых обменов.

СТАТЬЯ 3. Туризм - фактор устойчивого  развития

· Все участники туристского  процесса обязаны охранять природную  среду и ресурсы;

· Центральные, региональные и местные власти должны оказывать  первоочередное внимание и стимулировать  в финансовом плане все те формы  развития туризма, которые позволяют  экономить редкие и ценные природные  ресурсы, особенно, воду и энергию, а  также в максимально возможной  степени избегать образования отходов;

· Следует содействовать  более равномерному распределению  потоков туристов и посетителей  по времени и пространству, особенно, связанных с оплачиваемыми отпусками  и школьными каникулами, а также  способствовать сглаживанию сезонности;

· Следует планировать  объекты туристкой инфраструктуры и виды туристской деятельности таким  образом, чтобы обеспечивать защиту природного наследия, которое составляют экосистемы и биологическое разнообразие, а также охранять виды дикой фауны  и флоры, которым грозит исчезновение;

СТАТЬЯ 4. Туризм - сфера, использующая культурное наследие человечества и  вносящая свой вклад в его обогащение

· Туристские ресурсы являются всеобщим достоянием человечества;

· Туристская политика и  деятельность осуществляются на основе уважения художественного, археологического и культурного наследия в целях  его защиты и сохранения для будущих  поколений;

· Финансовые средства, получаемые благодаря посещениям объектов и  памятников культуры, следует хотя бы частично использовать для поддержания, охраны улучшения и реставрации  этого наследия;

· Туристскую деятельность следует планировать таким образом, чтобы обеспечить сохранение и процветание  традиционных ремесел, культуры и фольклора, а не вести к их стандартизации и обеднению.

СТАТЬЯ 5. Туризм - деятельность, выгодная для принимающих стран  и сообществ

· Местное население должно привлекаться к туристской деятельности и участвовать на равноправной основе в получении образующихся экономических, социальных и культурных выгод;

· Туристская политика должна проводиться таким образом, чтобы  она способствовала повышению жизненного уровня населения посещаемых районов  и отвечала их потребностям;

· Необходимо уделять особое внимание специфическим проблемам  прибрежных зон и островных территорий, а также уязвимым сельским и горным районам;

· Профессионалы сферы  туризма, особенно инвесторы, должны, в  рамках правил, установленных государственными властями, проводить исследования воздействия  своих проектов развития на окружающую среду и природу; они также  должны, с максимальной транспарентностью  и объективностью, предоставлять  информацию о своих будущих программах и их возможных последствиях, и  содействовать диалогу с заинтересованным населением относительно их содержания.

СТАТЬЯ 6. Обязанности участников туристского процесса

· Профессионалы сферы  туризма обязаны предоставлять  туристам объективные правдивые  сведения о местах назначения и об условиях поездки, приема и пребывания;

· Профессионалы сферы  туризма, в той степени, в которой  это от них зависит, совместно  с государственными властями должны заботиться о безопасности, предотвращении несчастных случаев, охране здоровья и  гигиене питания для лиц, обращающихся за их услугами;

· Профессионалы сферы  туризма, в той степени, в которых  это от них зависит, должны содействовать  культурному и духовному совершенствованию  туристов и позволять им отправлять в ходе поездок свои религиозные  потребности;

· Власти государств, направляющих и принимающих туристов, в контакте с заинтересованными профессионалами  сферы туризма и их ассоциациями, должны обеспечивать принятие и соблюдение туристскими компаниями вышеуказанных  правил и обязательств по репатриации  туристов в случае несостоятельности  компаний, организовавших их поездки;

· Правительства имеют  право и несут обязанность, особенно в кризисных ситуациях, информировать  своих граждан о сложных, условиях и даже опасностях, с которыми они  могут столкнуться при поездках за границу.

СТАТЬЯ 7. Право на туризм

СТАТЬЯ 8. Свобода туристских путешествий

СТАТЬЯ 9. Права работников и предпринимателей туристской индустрии

· Основные нрава наемных  и самодеятельных работников туристской индустрии и смежных отраслей необходимо гарантировать под контролем  администраций как государств их происхождения, так и принимающих  стран, с учетом специфических ограничений, связанных, в частности, с сезонным характером их деятельности, глобальным масштабом туристской индустрии  и гибкости, которая требуется  от них в связи с характером их работы;

· Наемные и самодеятельные работники сферы туризма и  смежных отраслей имеют право  и обязаны проходить надлежащее начальное обучение и постоянно  повышать свою квалификацию;

· Все физические и юридические  лица, обладающие необходимыми способностями  и квалификацией, должны иметь право  заниматься профессиональной деятельностью  в области туризма в рамках действующих национальных законодательств;

· Партнерство и установление сбалансированных отношений между  предприятиями направляющих и принимающих  стран способствуют устойчивому развитию туризма и справедливому распределению выгод, образующихся в результате его роста.