Этикет и культура речи современного банковского сотрудника

 

Введение

 
 
 Обмен информацией между людьми, устанавливается путем коммуникационных связей. Это не только путь сообщения  или форма связи (транспортные коммуникации, радио, телевидение, почта, телеграф, интернет), но и общение – специфическая  форма взаимодействия людей в  процессе их трудовой деятельности. Коммуникация определяется как процесс передачи и приема информационного, эмоционального или интеллектуального содержания. Оптимизация форм социальных коммуникаций направлена на достижение взаимопонимания  между людьми, выявление общих  интересов, более полный обмен информацией. Человеческое общение определяет нравственный климат коллектива, его психологическую  устойчивость, динамику его сплочения  или разобщения, взаимодействие между  людьми. Жизнь большого города способствует интенсивности контактов, но также  и сокращению традиционных сфер общения.

Актуальность данной тем заключается в том что, деловые переговоры это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями получить отвечающие интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, либо же вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо знать правила подготовки и проведения и применять специальную тактику и технику их ведения.

Объект работы: этика ведения деловых переговоров.

Предмет работы: этика ведение деловых переговоров в гостинице «Панорама».

Цель  работы – изучить процесс ведения деловых переговоров.

Задачи:

1. Дать определение понятию деловое общение, деловые переговоры.
2. Дать характеристику правилам ведения бесед и совещаний.
3. Охарактеризовать гостиничный комплекс «Панорама»
4. Проанализировать подготовку и проведение деловых переговоров.
5. Для исследования использовать методы: наблюдение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические  аспекты делового общения 
1.1 Характеристика делового общения и деловых переговоров

 

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей и личностей в котором происходит обмен информацией,  опытом, способностями и результатами деятельности. [16; с 309].

Деловое общение – это часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Один из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или не правильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его наиболее эффективным, помочь в решение поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. [16; с308].

Под деловым  общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее  условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для  них цели. Деловое общение содействует  установлению и развитию отношений  сотрудничества и партнёрства между  коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками  и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих  целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и  достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических  лиц.

Знания  личности позволяют определить, насколько  эффективными могут быть деловые  отношения с конкретным человеком. [ 6; с 13].

Деловое общение это также общение, обеспечивающие успех  какого-то дела и создающие необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, клиентами, партнёрами. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, для её реализации необходимо учиться общению.[10; с 182].

Уровень образования влияет как на наш  словарный запас, так и на словарный  запас партнёра. При этом крайне не желательно подчёркивать различие в уровне образования, так как  это может партнера унизить. В  западных учебниках по общению в  этих случаях даже советуют написать идеальное письмо, а затем вставить в него две-три ошибки, соответственно уровню грамотности нашего партнера. В противном случае он может начать из-за нас комплектовать, что помешает заключению контракта.

Одни  и те же слова имеют у собеседника  разные значения и различную окраску. Например, слово посредник одними лицами может восприниматься положительно. Для других же такое слово может  нести негативную окраску.

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. [ 16; с 179].

Переговоры  предназначены в основном для  того, чтобы с помощью взаимного  обмена мнениями получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые  бы устроили всех его участников.[8; с 215-216].

Переговоры  — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и  ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или  напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. 
 В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид:

I этап –  Подготовка переговоров

II этап –  Проведение переговоров

III этап –  Решение проблемы (завершение переговоров)

IV этап –  Анализ итогов деловых переговоров

Переговоры  начинаются с того момента, когда  стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного  одобрения сторон, относятся:

- повестка  дня;

- временные  рамки как отдельных встреч, так  и, предположительно, всего переговорного  процесса;

- очередность  выступлений оппонентов;

- порядок  принятия решения.

Проведенная предварительно подготовка к переговорам  не означает, что стороны имеют  полное и адекватное представление  об интересах и позициях друг друга. Поэтому на первом этапе ведения  переговоров взаимодействие между  оппонентами состоит, прежде всего: в обмене информации относительно наиболее важных спорных вопросов; интересе сторон, а так же точек зрения и позиций друг друга по имеющейся  проблеме.  
 Важность данного этапа состоит в том, что он имеет существенное значение для формирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких либо договорённостей. [16; с 174].

Тщательная  подготовка к переговорам – это  залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и  экономят время и силы на подготовку к переговорам.

Подготовительный  период может начаться задолго до фактического начала переговоров и  включает два основных аспекта организационный  и содержательный.

Организационный процесс: прежде всего, необходимо осуществить выбор место и встречи. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории» будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определённое преимущество. Возможен  выбор нейтральной территории. Что касается временного параметра переговоров, то длительность переговоров может быть весьма различна, от одного – двух дней до нескольких месяцев. [2; с 143-144].

Определение повестки дня – не менее важная составляющая подготовки к переговорам. В процессе её составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решаются вопросы о длительности выступлений.

Формирование  состава участников переговоров – в этом случае необходимо решить такие вопросы, как: 1) кто возглавит делегацию 2) каков будет её количественный и персональный состав.

Содержательный  аспект: в ходе подготовительного периода стороны обязательно решат ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам:

1) Анализ  проблемы и интересы сторон;

2) Оценка  возможных альтернатив переговорному  соглашению;

3) Определение  переговорной позиции;

4) Разработка  различных вариантов решения  проблемы и формирования соответствующих  предложений;

5) Подготовка  необходимых документов.

Важнейшая составляющая содержательной стороны  подготовительной работы – анализ проблемы и интересов сторон. Будущие  переговоры могут увенчаться успехом  лишь в том случае, если стороны  досконально проанализируют ситуацию и соберут необходимую информацию. До начала переговоров каждая из сторон должна оценить возможные альтернативы переговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры не завершаться  успехом. Следующий шаг подготовке к переговорам – определение переговорной позиции, стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции. В процессе подготовки к переговорам каждому из участников необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложение, отвечающее тому или иному варианту решения. [ 19; с 215].

Проведённая участниками целенаправленная подготовка к переговорам позволяет минимизировать риск их осложнений или срыва и  рассчитывать на результативность предстоящего переговорного процесса. Не стоит  забывать – «тот, кто хорошо подготовился к сражению, на половину победил».

Второй  этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники  переговоров должны выработать основные параметры совместного решения  проблемы. Внося предложения, отвечающий тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут  усилить или ослабить собственные  позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю  очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески. Умения слушать лежит в основе любых переговоров. Умение убеждать необходимо для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой  точкой зрения. Характерной особенностью убеждения является то, что оно  обращено, прежде всего, к разуму человека и осуществляется по средствам аргументации, т.е. системы утверждений или опровержения, какого либо мнения. Умение задавать вопросы  – важная составляющая эффективного обсуждения сторон. Верно поставленный вопрос, позволяет уточнить точку  зрения оппонента, получить дополнительную информацию, направить дискуссию  в нужное русло.

Третий  этап проведения переговоров завершает  длительный и трудный поиск решения  проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договорённостей. При работе над соглашением участником переговоров  предстоит сделать окончательный  выбор, который должен находиться в  зоне допустимой для обеих сторон решения. [16; с 175].

 

1.2 Правила  ведения бесед и совещаний

 

 

Каждый  менеджер должен уметь вести деловые  беседы. От этого во многом зависит  успех или не успех дела. Пожалуй, беседа является одной из самых распространенных форм общения между людьми. Беседа может протекать между равными  по своему социальному и интеллектуальному  уровню партнерами, между начальником  и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрослым и  ребенком. И каждый раз, в каждом конкретном случае имеется свой проверенный  всем опытом человечества, стиль или  сценарий. Даже самая «пустая, светская»  беседа должна иметь четкую цель –  это общее правило для любых  форм общения. Очевидно, что целью  случайной, незапланированной беседы может быть просто приятный, необременительный  диалог, когда каждый из собеседников старается быть вежливым, учтивым  собеседником и тема их не принудительного  разговора должна быть интересной для  каждого из них.[10; с 187].