Этикет телефонного разговора

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

 

 

Введение 3

Защита от телефона 5

Посетитель при телефонном разговоре 8

Телефонный разговор 9

Как вежливо закончить телефонный разговор 13

Цель телефонного разговора 14

Заключение                                                                                                       16

Список использованной литературы 17

 

Введение

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем эти вопросы являются очень актуальными на сегодняшний день. Часто со школы начинается первое знакомство с «писанными» и «не писанными» правилами делового общения и поведения, его особенностями, нормами, закономерностями. Каждому человеку, независимо от профессии, социального статуса в той или иной степени приходится сталкиваться с подобными проблемами.

Особое значение деловое общение имеет для деловых людей занятых бизнесом, а особенно международным бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.

Потому предметом данного исследования является система делового общения в трудовой политике предпринимателя.

Объектом данного исследования является деятельность самого руководителя, предпринимателя, секретаря и т. п. в процессе ведения деловых телефонных переговоров.

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая представлена протоколом и этикетом, обучали в лучшем случае отправляющихся на работу за рубеж дипломатов, работников внешнеторговых организаций. Другие специалисты редко имели возможность получить хотя бы общие представления об этих «премудростях». На другую сторону делового общения, связанную с проблемами психологии, технологии ведения деловых бесед и переговоров вообще не обращали внимания, полагая что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнёрами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы международного общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы всё в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнёров цивилизованного общения. Это и является основными целями данного исследования.

Задачей данного исследования является изучение всей совокупности приемов и методов ведения деловых телефонных переговоров.

Кроме того, знания делового протокола, этикета важно ещё и в психологическом плане. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношениям, портят общую атмосферу встречи.

Психологические аспекты делового общения очень важны. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются и деловые люди, и дипломаты, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнёра, говорить на «общем» языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое международное общение не является исключением.

Большое значение в ведении деловых переговоров играет телефон. Он также необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении, предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов.

Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею, умеют еще далеко не все.

 

Защита от телефона

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка), это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже.

Каждый, кто звонит вам по телефону, убежден в том, что он - единственный, и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что вы можете слушать только его весь рабочий день. И если вы попытаетесь разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться: во-первых, он не поймет вас, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести ваш отказ.

Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Будет лучше, если вы заранее отгородитесь от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для вас время.

- Проинформируйте всех, с кем вы говорите по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда вам не звонить.

- Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных переговоров.

- Сообщи своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить.

- Избегайте в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!», если желаешь, чтобы человек звонил еще раз.

- Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от вас известие, а звоните в точно назначенное вами время, прежде чем они позвонят вам и напомнят.

- Пусть все входящие телефонные звонки идут через вашего секретаря или через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

- Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или во время телефонных «часов приема», вы должны сразу же в начале разговора выяснить:

- Кто ваш абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает.

- Чего он хочет.

- Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

- Когда вы сможете позвонить ему (после того как выполнишь его просьбу или предложение).

- По какому номеру вы можете дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии).

И, естественно, надо записать все ответы на эти вопросы.

Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания) - обратный (ответный) звонок.

Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - «телефонный блок».

- Выберите один - два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.

- И не будут мешать входящие звонки. Если вы заранее определите цель разговора, то сразу сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не тратите время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже приведено в порядок.

- Но следите за тем, чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят, и звонящие вам потеряют терпение.

Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечайте в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости, их результаты:

- Разговор.

- Партнер.

- Тема, повод.

- Номер телефона.

- Приоритетность.

- Контроль за исполнением.

- «Мелкие» телефонные звонки делайте в то время, когда они не могут нарушить ход работы.

- Используйте для этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями.

- Не пользуйтесь телефоном в рабочие часы пик.

- Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

- Перед каждым звонком ответьте себе на три вопроса:

1. имеется ли однозначная потребность говорить?
2. обязательно ли знать ответ партнера?
3. а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

- Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.

Набирайте номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:

- Хотите ли вы просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?

- Хотите ли вы кое-что вспомнить или установить новую связь?

- Хотите ли вы получить информацию или передать ее?

- Хотите ли вы поделиться идеей и попросить оценить ее?

- Хотите ли вы убедить его в ваших намерениях и ближе познакомить с вашими проектами?

- Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.

- Предупреждайте о своем звонке заблаговременно. Многие из ваших партнеров будут ждать вашего звонка, если вы заранее укажете (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Вы сэкономите их и свое время и ускорите решение проблемы.

- Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно.

- Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.

 

Посетитель при телефонном разговоре

Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу, вы будете выглядеть не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.

Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак.

Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом «повисают в воздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами, и позвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить, но, вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо ли ждать, пока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон, через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте и у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.

Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь, что обошлись на этот раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка, даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождите пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?

Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в воздухе» звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общие темы. Таким образом, и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более широком смысле - в смысле укрепления личных взаимоотношений.