Этикет телефонного разговора

Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили - звоните.

 

Телефонный разговор

Четко произносите слова, не заслоняйте микрофон, повторно называйте свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

- Быть кратким.

Сводите фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день, господин N., как ваши дела?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды.

«Добрый день, господин N.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можете кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

- Сначала сообщите, «о чем идет речь», и только затем объясните причины и подробности.

- Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросите, можно ли прерваться, и заверьте в том, что вы перезвоните через 10 минут.

- Избегайте «параллельных разговоров» с окружающими вас людьми.

- Изъясняйтесь четко и спрашивайте согласие своего абонента, если хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

- В конце длительного разговора - кратко подведите итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

- При необходимости попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.

- Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять ваши подчиненные или коллеги.

- Следите, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью вашего разговора (используйте для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).

- Завершайте разговор, как только достигнута его цель.

Если звоните вы:

До разговора:

- Подумайте, так ли необходим этот разговор.

- Определите его цель.

- Имейте под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

- Сняв трубку, представьтесь: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).

- Говорите прямо в трубку.

- Произносите слова четко.

- Выясните, с тем ли вы говорите, кто вам нужен.

- Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

- Постарайтесь создать положительное настроение.

- Не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора.

- Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его.

- Говорите спокойным голосом, не кричите.

- Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию.

- Чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует.

- Избегайте монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

- Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроится» под темп собеседника.

- Не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию.

- Избегайте жаргона.

- Используйте паузы.

- Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найди новые.

- В конце разговора уточните: кто и что дальше будет делать.

После разговора:

- Спросите у себя: сказано ли все нужное?

- Не следует ли кому-либо передать это сообщение?

- Точно запишите итог разговора - о чем договорился с собеседником.

- Запишите, что вы обещали сделать.

- Сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Если звонят вам:

- Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу.

- Отвечая, называйте свою фамилию и отдел (фирму).

- Запишите сразу фамилию позвонившего и его проблему.

- Если позвонивший не представился, попросите его об этом.

- Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то:

а) передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему;

б) спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

в) спросите, может ли собеседник подождать.

- Если для этого требуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

- Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

- Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как выпад против вас и не раздражайтесь: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:

- Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

- Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

- Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

- Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого.

- Кричите в трубку, думая, что собеседник плохо вас слышит, порождаете шум собственным же криком.

- Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».

- Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго, по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: «Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?» За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит, что вы с ним меньше считаетесь. Однако если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.

Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: «Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

- Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку.

- Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса.

 

Как вежливо закончить телефонный разговор

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить.

Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто, либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. Вам, может быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но, продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденную ложь:

«Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание».

«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»

«Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

«Я вам в следующий понедельник позвоню».

«Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».

«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...» прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».

Старайтесь приучить своих партнеров к вашему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от вас должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучите себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Вы будете иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

 

Цель телефонного разговора

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

- Не поднимайте трубку сразу после первого звонка.

- Говорите традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

- Грубите, если абонент попал не по адресу.

- Набираете номер, хотя звонили вам и связь прервалась.

- Долго молчите, создавая впечатление, что вас разъединили.

- Говорите о вопросах, не подлежащих оглашению.

- Долго занимаете телефон, забывая, что он нужен и другим.

- Разговариваете так, что мешаете окружающим.

- Используете служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

- Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваете «Кто у телефона?».

- Не представившись, говорите имя человека, который вам нужен. 
Заключение