Контрольная работа по "Деловому общению"

Содержание.

 

Введение

Проблема общения многогранна. За последние годы она стала предметом изучения многих наук. Ею занимаются и философы, и социологи, и экономисты, и юристы, и педагоги. Ведь общение – необходимое условие формирования каждой отдельной личности. А, кроме того, без общения не могло бы возникнуть, существовать и развиваться человеческое общество.

В процессе общения люди обмениваются результатами познания различных  объектов, знаниями, опытом, научной, житейской, учебной информацией. Взаимодействуя, они достигают договоренности о  совместном труде и отдыхе; устанавливают единство идей, настроений, взглядов; достигают общности мыслей, переживаний, установок по отношению к различным событиям, другим людям, самим себе. При общении передаются манеры, обычаи, стили поведения, проявляются сплоченность и солидарность, отличающие групповую и коллективную деятельность. Наконец, общение – существенный фактор сложного процесса социальной детерминации человека, стимулятор развития личности.

Таким образом, общением называется сложный многоплановый  процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание человеком другого человека.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека1. Из определения общения вытекает, что это сложный процесс, в который входят три составляющие:

• коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми);

• интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами);

• перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания).

Таким образом, можно  говорить об общении как организации  совместной деятельности и взаимоотношении  включенных в нее людей.

В данной работе мы рассматриваем  коммуникативную сторону общения, т.е. общение как коммуникацию.

Актуальность исследования общения как коммуникации обусловлена  тем, что овладение основами деловой коммуникации позволяет специалистам, и прежде всего мне, эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, реализуя комфортно- психологическое общение и разнообразные стратегии и тактики, ориентированные на достижение компромисса и сотрудничества. Взаимоотношения специалистов в профессиональной сфере становятся предметом все более пристального внимания ученых. Деловому общению обучают сегодня в школах бизнеса и менеджмента, его вводят в учебные программы престижных вузов, ему посвящают международные семинары и симпозиумы. Специалистам в области менеджмента, необходимо получать навыки делового общения с представителями иных культур.

Целью написания данной контрольной работы является изучение общения как коммуникативного процесса. Основными задачами при написании  мною контрольной работы являются: изучение основных понятий коммуникативного процесса и коммуникаций в общении; изучение структур, функций и видов коммуникаций; обоснование необходимости коммуникативных ролей; изучение основных элементов коммуникаций и коммуникативных барьеров.

Для четкого изложения  материала по исследуемой теме, необходимо,  во-первых рассмотреть понятие коммуникаций и их цели, затем – коммуникации в управленческой деятельности, коммуникации между людьми и командные коммуникации и, наконец, изучить специфику обмена информацией в коммуникативном процессе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие коммуникаций и их цели

Передача  информации возможна с помощью знаков, знаковых систем. В коммуникативном  процессе обычно выделяют вербальную и невербальную коммуникацию.

Вербальная  коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации с ее помощью передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации.

Невербальная  коммуникация:

• Визуальные виды общения – это жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временная организация общения (проксемика), контакт глазами.

• Акустическая система, включающая в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.).

• Тактильная система (такесика) ( прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).

• Ольфакторная система (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).

 

Эффективная коммуникация – неотъемлемая часть современного менеджмента.

Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущий ко взаимному пониманию. Коммуникация в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо - иметь обратную связь — информацию о том, как люди вас новел», как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты е другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета, общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Коммуникационный  процесс — это обмен информацией между людьми целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Основные функции коммуникации: 1) информативная — передача истинных или ложных сведений; 2) интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми, например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение; 3) перцептивная функция — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания; 4) экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

 

Коммуникации - это передача информации от одного человека к другому способ доведения индивидом до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Люди осуществляют коммуникацию с помощью слов, действий и образов.²

 

Слова могут быть устными  или письменными.

При этом слова мы можем  воспринимать как содержащие определенное семантическое значение или как  действие. Например, неважно, что человек  собственно сказал, важно то, что  этими словами он хотел нас обидеть. Действие может быть и непосредственным - человек налил нам чай, чтобы продемонстрировать свое участие, или это может быть какой-либо жест. Таким образом, действие может быть выражено и словом, и эмоцией, и даже демонстративным бездействием, когда человек, например, откровенно спит на совещании. Образы могут выражаться картинами, интерьером, одеждой и т.п.

В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два человека - отправитель и получатель.

Один человек не может  общаться сам с собой. Только получатель (один или более) завершает коммуникативный акт.

Однако потребность  в получателе не столь очевидна для  менеджеров, которые рассылают служебные записки сотрудникам организации, пребывая в уверенности, что каждый подчиненный обязательно прочитает полученное сообщение. Это далеко не всегда так, передача послания - только начало коммуникативного процесса. Менеджер может разослать сотню сообщений, но коммуникации имеют место только в тех случаях, когда каждое из них будет получено, прочитано и понято. Коммуникации - это то, что осознает получатель сообщения, а не то, что имеет в виду его отправитель. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании.

Двусторонний  коммуникативный процесс представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает  получателя. Данный процесс вне зависимости от того, разговаривают ли люди, обмениваются ли они жестами или общаются по электронной почте, всегда включает в себя восемь шагов.

 

Шаг 1 - рождение идеи, которую хотел  бы передать получателю отправитель. Идея может возникнуть после долгих раздумий или мгновенно. Сами понимаете, в таком коммуникативном акте, как эмоция, идея рождается не в результате рационального продумывания, а спонтанно (подсознательно), т.е. как бы без участия самого человека и мгновенно. Тогда как заявление «по личному желанию» может родиться и после серьезных размышлений, и спонтанно. В свою очередь, интерьер организации может быть предметом продуманной политики руководства в отношении воздействия имиджа организации на своих сотрудников и гостей организации, а может быть результатом случайного стечения обстоятельств.

Шаг 2. На втором шаге идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. Эмоции зашифровывать нет необходимости, они и без того с трудом «расшифровываются». Мы, конечно, в общении достаточно легко фиксируем проявление эмоций, но вот понять их смысл довольно трудно.

Шаг 3. После того, как  определена форма сообщения, осуществляется его передача, например, в виде служебной записки или телефонного звонка. Эмоции вручаются только «из рук в руки». Интерьер организации, одежда и настроение сотрудников бесперебойно передают нам информацию о состоянии дел в организации.

Шаг 4. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения. Конечно, многие руководители «не настроены» воспринимать, во что одеты сотрудники и как выглядят помещения офиса. Но заинтересованным посетителям это о многом расскажет.

Шаг 5. Декодирование сообщения. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено.

Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону выслушать его сообщение, но не имеет возможности заставить понять его так, как это хочется отправителю. Понимание полученного сообщения - исключительная прерогатива получателя. Подумайте, чего стоит высокопоставленный руководитель, способный «правильно понять» усилия подчиненного, который приказал выкрасить траву в зеленый цвет перед его визитом.

Многие менеджеры, давая  подчиненным указания или пояснения, думают, что собеседникам достаточно слов, но коммуникация не может считаться успешно завершенной до тех пор, пока не возникнет понимание.

Шаг 6. После того, как  получатель получил и расшифровал  сообщение, он может принять его или отвергнуть. Начальник может принять выкрашенную траву за «чистую монету», может сделать вид, что «купился» на эту уловку, а может понять это как свидетельство высокой преданности подчиненного и его глубокого уважения к нему.

Факторы, влияющие на решение  принимать или отвергать сообщение, зависят от восприятия адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания.

Шаг 7 - использование  информации получателем, который может  по-разному реагировать на сообщение (например, тут же забыть о сообщении).

Шаг 8. Только в том  случае, когда получатель отвечает отправителю, межу ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией.³

Только обратная связь  делает коммуникацию полноценной.

2. Управленческая деятельность и коммуникации

Руководитель от 50 до 90% времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и подучить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством.. 80% зарубежных руководителей считают, что обмен информацией — одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникаций - это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих щелей.

Потенциальные проблемы коммуникации в управленческой деятельности:

1. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двусторонних коммуникаций. Это предполагает серию обменов.

2. Вторая возможная проблема - когнитивный (познавательный) 
диссонанс - внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в 
тех случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с 
их системами ценностей, знаниями, другими известными им данными.

3. Личностные барьеры, порождаемые, например, человеческими 
эмоциями и неумением слушать собеседника.   К личностным барьерам относится и так называемая психологическая дистанция - 
например, чувство эмоциональной несовместимости людей.