Контрольная работа по "Деловому общению"

В-третьих, коммуникативное  влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда  человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке».

Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент  в коммуникативном процессе постоянно меняются местами. Всякий обмен информацией между ними возможен лишь при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Для описания этой ситуации социальная психология заимствует из лингвистики термин «тезаурус», обозначающий общую систему значений, принимаемых всеми членами группы. Но все дело в том, что, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной. Еще Л.С.Выготский отмечал, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Поэтому у общающихся должны быть идентичны – в случае звуковой речи – не только лексическая и синтаксическая системы, но и одинаковое понимание ситуации общения. А это возможно лишь в случае включения коммуникации в некоторую общую систему деятельности. Это хорошо поясняет Дж.Миллер на житейском примере. Для нас, по-видимому, существенно провести некоторое различие между интерпретацией высказывания и пониманием его, так как пониманию обычно способствует нечто иное сверх лингвистического контекста, связанное с эти конкретным высказыванием. Муж, встреченный у двери словами жены: «Я купила сегодня несколько электрических лампочек», не должен ограничиваться их буквальным истолкованием, он должен понять, что ему надо пойти на кухню и заменить перегоревшую лампочку.

В-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать, из-за того, что отсутствие понимания ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации к различным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более чисто выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.п. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением, отсутствующая, естественно, в кибернетических системах. Все это позволяет совершенно по-особому ставить вопрос об обучении общению, например, в условиях социально-психологического тренинга, что будет подробнее рассмотрено ниже.

Названные особенности  человеческой коммуникации не позволяют  рассматривать ее только в терминах теории информации. Употребляемые для  описания этого процесса некоторые термины из этой теории требуют всегда известного переосмысления, как минимум тех поправок, о которых речь шла выше. Однако все это не отвергает возможности заимствовать ряд понятий из теории информации. Например, при построении типологии коммуникативных процессов целесообразно воспользоваться понятием «направленность сигналов». В теории коммуникации этот термин позволяет выделить:

a) аксиальный коммуникативный  процесс, когда сигналы направлены  единичным приемником информации, т.е. отдельным людям;

b) ретиальный коммуникативный процесс, когда сигналы направлены множеству вероятных адресатов.⁷

В эпоху средств массовой информации особое значение приобретает  исследование ретиалных коммуникативных  процессов. Поскольку в этом случае отправление сигналов группе заставляет членов группы осознать свою принадлежность к этой группе, просто передача информации, но и социальная ориентация участников коммуникативного процесса. Это также свидетельствует о том, что сущность данного процесса нельзя описать только в терминах теории информации. Распространение информации в обществе происходит через своеобразный фильтр «доверия» и «недоверия». Этот фильтр действует так, что абсолютно истинная информация может оказаться не принятой, а ложная – принятой. Психологически крайне важно выяснить, при каких обстоятельствах тот или иной канал информации может быть блокирован этим фильтром, а также выявить средства, помогающие принятию информации и ослабляющие действия фильтров. Совокупность этих средств называется фасцинацией. В качестве фасцинации выступают различные сопутствующие средства, выполняющие роль «транспортации», сопроводителя информации, создающие некоторый дополнительный фон, на котором основная информация выигрывает, поскольку фон частично преодолевает фильтр недоверия. Примером фасцинации может быть музыкальное сопровождение речи, пространственное или цветовое сопровождение ее.

Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может  быть двух типов: побудительная и  констатирующая. Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция в свою очередь может быть различной. Прежде всего, это может быть активизация, т.е. пробуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть интердикция, т.е. побуждение, не допускающее, наоборот, определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация – рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности.

Констатирующая информация выступает в форме сообщения. Она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения может быть различны: мера объективности может варьировать от нарочито «безразличного» тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явных элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникатором, т.е. тема лицом, от которого исходит информация.

Заключение

В заключении необходимо сделать ряд выводов:

Итак, деловое общение – это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Выделяют несколько видов стратегий общения: открытое - закрытое общение; монологическое - диалогическое; ролевое (исходя из социальной роли).

Коммуникация — процесс  двустороннего обмена информацией, ведущий ко взаимному пониманию. В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два человека - отправитель и получатель. Двусторонний коммуникативный процесс представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя.

Выделяют следующее  виды коммуникаций: формальные; неформальные; вертикальные (межуровневые); горизонтальные коммуникации; межличностные коммуникации. 

Необходимо также отметить, что существует идея специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации. Такой особый горизонтальный канал формальной коммуникации называют «мостиком Файоля».

Коммуникационный процесс  — это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации. Изучение данного процесса достаточно актально для будущего менеджера.

В коммуникативном процессе обычно выделяют вербальную и невербальную коммуникацию. Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Невербальная коммуникация: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная системы.

Эффективность управленческой деятельности пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Основные функции коммуникации: 1) информативная; 2) интерактивная (побудительная); 3) перцептивная; 4) экспрессивная.

К коммуникативным средствам  относятся образы, например, рисунки, используемые как для пояснения словесных сообщений, так и самостоятельно, что особенно актуально при проведении собраний с подчиненными или при составлении отчета руководителю организации.

Как коммуникативный  процесс рассматривается и действие. Отказ от действия - тоже важный способ коммуникаций. Разрыв между словом и делом приводит к возникновению дефицита доверия. Важной частью невербального общения является язык тела, с помощью которого люди передают смысл послания посредством жестов и положения тел при межличностных коммуникациях.

Выделяют 4 коммуникативные  роли: «сторож»; «лидер мнений»; «связной».

Командные коммуникации способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью.

Причинами плохой коммуникации могут быть: стереотипы, «предвзятые представления»,  плохие отношения между людьми, отсутствие внимания и интереса собеседника, пренебрежение фактами, ошибки в построении высказываний, неверный выбор стратегии и тактики общения.

И в заключение хочется  отметить, что общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой.  В коммуникативном процессе и происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен ею. Характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. В-третьих,  «все должны говорить на одном языке». В-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

Таким образом, изучение общения как коммуникативного процесса необходимо для будущего специалиста в области менеджмент организации. Прежде всего, знание таких основ делового общения поможет находить общий язык и правильно выражать свои мысли как своим подчиненным, так и начальству. А это прямой путь к карьерному росту.

Список литературы:

1. Андреева Г.М. «Социальная психология», Москва, 2001
2. Берн Э. «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры», Москва, 2000
3. Джерелиевская М.А. «Установки коммуникативного поведения», Москва, 2000
4. Станкин М.И. «Психология общения», Москва, 1996
5. Почепцов Г.Г. «Теория коммуникации», С-Пб, 2001
6. Мелибруда Е. «Я – Ты – Мы: Психологические возможности улучшения общения», Москва, 1986
7. Глушакова Т.Н. «Ты – Я. Взаимодействие», Москва, 1994
8. Леонтьев А.Н. «Проблемы развития психики», Москва, 1972
9. Руденский Е.В. «Психотехника общения», Новосибирск, 1990
10. Краткий психологический словарь. М., 1985
11. Батаршев А.В. «Организаторские и коммуникативные качества личности» (Для деловых людей). - Таллин: Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 1998.
12. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник м: «Высшая шко-ла», 2000 г.
13. Жарковская Е.П. Антикризисное управление.- М.: Омега-Л, 2004
14. Кричевский Р.Л. «Если Вы руководитель» - М.: Издательство «ДЕЛО», 1999
15. Лукичева Л.И. Управление организацией.- М. - 2004.
16. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.:Дело,1999.
17. Тейлор С. Социальная психология.- СПб.: Питер, 2004.
18. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. – М., 1997.
19. Доти Дороти И. Паблисити и Паблик Рилейшнз. – М., 1998.
20. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. – СПб, 1997.
21. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М., 1991.
22. Почепцов Г. Г. Коммуникативные технологии ХХ века. – М., 1999.

¹ Краткий психологический словарь. М., 1985