Культура деловых отношений

 

Культура деловых отношений

                      МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ УКРАИНЫ

                ОДЕССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МОРСКОЙ  УНИВЕРСИТЕТ

 

 

 

      Центр повышения  квалификации

 

 

 

      Кафедра: «Менеджмент,  маркетинг и экономика

 

 

                            водного транспорта»

 

 

 

            Работа разработана на основе  методического указания:

 

                         КУЛЬТУРА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

 

 

 

      Студент:

 

      Шифр:

 

 

      Специальность 7.050107 «Экономика предприятия»

 

 

      Дата отправки работы в ОГМУ: 05.05.99

 

      Домашний адрес:

 

 

 

                                Одесса – 1999

 

 

                                 СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ                                                       2

 

 

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ЭТИКЕТА И  ЕГО ЗНАЧЕНИЕ            3

 

 

ПРАВИЛА ПРИВЕТСТВИЯ                                       7

 

 

ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА                                             10

 

 

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО                                                13

 

 

ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА                            16

 

 

ПЕРЕГОВОРЫ                                                    17

 

 

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ                    22

 

 

 

                                  Введение

 

 

 

      При изучении этикета   основной  упор  необходимо  делать  на  изучении

техники этикета или на изучении его идеальных  норм.  При  этом  наблюдается

следующая закономерность: для тех  культур, в которых этикет  тесно  сопряжен

с верованиями, религией, ритуалами, на первый план  выходит  изучение  норм.

Там, где  такие  связи  утрачены,  внимание  уделяется  в  основном  внешней

стороне   поведения.   Если   в   традиционном   обществе   этикет   являлся

непосредственной   реализацией   моральных   ценностей,   то   в    культуре

современного европейского типа он чаще всего представляет набор  технических

приемов с примитивными формулировками типа: «Нужно делать  так,  потому  что

иначе — неприлично».

 

      Чтобы   научиться   этикету,   недостаточно   овладеть    определенной

совокупностью  навыков  поведения.   Помимо   этого,   необходимо   получить

представление об истории этикета, о специфических  чертах  поведения  разных

народов мира. Многие  ситуации,  которые  в  Европе  регулируются  правилами

этикета, в  таких  странах,  как  Япония  или  Китай,  имеют  гораздо  более

ритуализованный характер. Мы  говорим:  «этикет  гостеприимства»  и  «ритуал

гостеприимства», однако второй вариант  не имеет для нас буквального  смысла.

Между тем у многих народов прием  гостя  представлял  собой  сложный  ритуал,

правила которого ни в малейшей степени не могли быть нарушены  ни  хозяином,

ни гостем.

 

      В обществе, ориентированном  на традиционные ценности, человек   обращен

к окружающим прежде  всего  своими  социальными  атрибутами,  а  не  личными

свойствами; вся  его  жизнь  детерминирована  от  начала  до  конца.  Именно

социально-общественные  и  семейно-родовые  характеристики  и  определяют  в

первую очередь его  этикетное  поведение.  Соответственно  нарушение  правил

этикета   посторонними   воспринимается   как   покушение   на    социальную

идентичность и оценивается  резко отрицательно. «Искусство общения»  в  такой

ситуации  заключается  в  возможно  более  точном  соблюдении  поведенческих

стереотипов, которые к тому же требуют подчас владения  достаточно  сложными

техническими навыками.

 

      В культуре  современного  западного  типа,  в  которой   превыше  всего

ценится  возможность  свободного  выбора  и  полной   реализации   личности,

«искусство общения» заключается  не  столько  в  том,  чтобы  сохранить  свой

статус,  сколько в умелом  и разумном  приспособлении  его к конкретной

ситуации. Наиболее высоко оценивается  не  буквальное  соблюдение  правил,  а

умение в случае необходимости  нарушать их. Вместо  обязательных  предписаний

и запретов ритуализованного поведения — творческое  обыгрывание  существенно

более мобильных норм.

 

      Строго говоря, этикетным  может быть признано только  такое  поведение,

которое предполагает возможность  выбора.  Можно  провести  такую  параллель:

если водитель автомобиля ждет, пока  мы  перейдем  улицу  на  зеленый  свет,

нелепо  называть  его  поведение  этикетным,  он  просто  соблюдает  правила

уличного движения; но если шофер  останавливает свою  машину  посреди  улицы,

предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать  его  поступок

этикетным. Вежливость начинается там, где кончается  целесообразность,  хотя

в вежливости, несомненно,  есть  целесообразность  более  высокого  порядка.

Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с  этим

во многом связан его художественный, эстетический характер.

 

      На протяжении  одного и того же дня человек  меняет множество ролей:  он

бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром,  мужем  и  отцом,

братом  и  сыном.  Каждая  из  этих  ролей  предполагает   свою   стилистику

поведения; в каждой из них  человек  выбирает  особые  жесты,  позы,  слова,

интонации.

 

 

 

                  Основные принципы этикета и  его значение

 

 

 

      Современный человек  то и дело оказывается в  ситуациях, которые требуют

от него специфических навыков  поведения и общения. Он  бывает  за  границей,

вступает в деловые и  личные  отношения;  посещает  дипломатические  приемы,

презентации и  вернисажи;  он  ведет  образ  жизни,  который  побуждает  его

налаживать контакты с людьми,  говорящими  на  иных  языках  и связанных с

далекими,  подчас  экзотическими  культурами.  Все  это  предъявляет   новые

требования к его поведению  и  внешнему  виду,  к  его  языку  и  культурному

кругозору.

 

      Под этикетом понимают  обычно совокупность правил поведения, в которых

так или иначе проявляется отношение  человека к другим  людям.  Этикет  имеет

ярко выраженный ситуативный характер. Необходимость выбора  того  или  иного

слова,  жеста  или  какого-либо  еще  этикетного  знака  в  первую   очередь

обусловлена специфической ситуацией. Этикетные ситуации могут  быть  связаны

или с повседневным  общением,  или  с  праздничными  событиями,  совершением

определенных ритуалов,  или  с  особыми  обстоятельствами  наподобие  приема

гостя или званого ужина.

 

      Слово «этикет»  заимствовано из французского  языка, в котором имеет два

значения: 1) «ярлык», «этикетка», «надпись»  и 2) «церемониал»,  «этикет».  В

свою очередь  оно  заимствовано  из  голландского,  в  переводе  с  которого

означает  «колышек»,  «шпенек»,  а  первоначально  обозначало   колышек,   к

которому привязывалась бумажка  с названием товара, позднее —  и сама  бумажка

с надписью. На основе значения «надпись»  развилось более  узкое  значение  —

«записка  с  обозначением   последовательности   протекания   церемониальных

действий» и далее — «церемониал». Еще в начале 20 века слово «этикет»  имело

значение в русском языке  «ярлык, наклеиваемый на бутылки и  обертки  товаров,

с  обозначением  названия   фирмы,   торговца   и   производителя»,   однако

закрепилось с этим значением  все  же  слово  «этикетка».  Слова  «этика»  и

«этикет»  воспринимаются  нами  как  близкие  по  своему  значению,   однако

исторически они восходят к разным  языкам  (слово  «этика»  заимствовано  из

латыни), и сблизились друг с другом сравнительно недавно.

 

 

 

      Выделяют четыре  основных подсистемы этикета:

 

     1. · речевой, или  вербальный этикет.

 

      Речевой   этикет   регламентирует   словесные   формулы   приветствия,

знакомства,  поздравления, пожелания,  благодарности,  извинения,  просьбы,

приглашения,  совета,  предложения,  утешения,  сочувствия,  соболезнования,

комплимента,  одобрения;   к   речевому   этикету   относят   также   манеру

разговаривать (в том числе и  по телефону) и искусство вести беседу;

 

     2. · мимика и жесты.

 

      Многие народы  имеют свои специфические   жесты  приветствия,  прощания,

согласия, отрицания, удивления,  причем  эти  жесты  могут  иметь  различную

окраску:   нейтральную,   ритуально-торжественную,    фамильярно-вульгарную.

Отношение к собеседнику и теме беседы выражается  также  с  помощью  мимики,

улыбки, направления взгляда;

 

     3. · организация пространства  в этикете (или этикетная проксемика).

 

      Важное значение  в этикете имеет и взаимное  расположение собеседников в

пространстве, выбор определенной дистанции,  наличие  или  отсутствие  между

ними физического контакта. Необходимо знать,  какое  место  в  доме  или  за

столом считается почетным, какие  позы допустимы в той или иной ситуации;

 

     4. · этикетная атрибутика (или мир вещей в этикете).

 

      К этикетной атрибутике  относятся  прежде  всего   одежда,  украшения  и

головной убор, а также подарки, цветы, визитные карточки.

 

      Ученые   рассматривают   этикет   не    только    как    специфическую

коммуникативную систему и особую форму  поведения,  но  и  как  определенную

систему знаков.

 

      Любой акт общения предполагает  наличие по меньшей мере двух  партнеров,

имеющих   определенный   коммуникативный   статус.   Коммуникативные    роли

участников общения взаимно  обусловлены; с одной  стороны,  они  определяются

их половозрастными и  социальными  ролями,  а  с  другой  —  задаются  самой

ситуацией  коммуникативного  акта.  Так,  например,  совершенно   по-разному

строится общение в церкви  и  в  автобусе,  в  офисе  и  на  дипломатическом

приеме. Под этикетом в таком  случае можно понимать совокупность  специальных

приемов и навыков, с помощью  которых  происходит  выявление,  поддержание  и

обыгрывание коммуникативных статусов партнеров по общению.

 

      Началу общения  обычно предшествует  стадия  ориентации,  когда  каждый

партнер определяет свою тактику поведения. Для того чтобы осуществить  такой

выбор, необходимо учесть все параметры  коммуникативной  ситуации,  и  прежде

всего   соотнести   свой   статус   со   статусом   партнера.   В   качестве

дифференцирующих  при  оценке  коммуникативных  статусов   выступают   такие

признаки,  как  пол,  возраст,  общественное   положение,   национальная   и

конфессиональная принадлежность и некоторые другие. Этикет в первую  очередь

и  призван  обеспечить  общение  неравных  (по  тем  или   иным   признакам)

партнеров.

 

      Более свободные   формы  поведения  обычно  приняты  среди  друзей  или

сослуживцев,  в  среде  простого  народа.   И,   наоборот,   этикет   строго

регламентируется, когда социально-иерархические  различия между людьми  имеют

ярко выраженный характер, например, в ситуации начальник —  подчиненный  или

священник — мирянин. Этикет соблюдается  более строго во время  праздников  и

ритуалов, чем в повседневном быту.

 

      С точки зрения  семиотики (науки о знаках и  знаковых  системах)  этикет

того  или  иного  народа  в  определенный  исторический  период  может  быть

представлен как совокупность знаков, имеющая свой словарь  (набор  символов)

и грамматику (правила сочетания  этих  знаков).  «Словарь»  этикета  включает

набор  поведенческих  стереотипов,  маркирующих  те   или   иные   ситуации;

например,  при  встрече  со  знакомым  необходимо  выбрать  одну   из   форм

приветствия, а при разговоре совершить выбор между «ты»  и «вы».  Этикетные

знаки (как и любые другие) имеют  двустороннюю  природу:  в  них  могут  быть

выделены означающее (форма) и означаемое (содержание). Как и в  естественном

языке, связь  между  означающим  и  означаемым  условна,  однако  не  вполне

произвольна.

 

      Наличие  готовых   стереотипов  избавляет  человека  от   необходимости

конструировать каждый раз заново  схемы  общения.  С  другой  стороны,  само

разнообразие поведенческих тактик обеспечивается тем, насколько велик  выбор

стереотипов,  т.  е.  какие  возможности  предоставляет   человеку   система

этикета.  В  поведенческих  стереотипах  в  обобщенном   виде   присутствует

социальный опыт. С их помощью  и через их посредство  человек  конкретизирует

и типизирует не только ситуацию общения  в целом, но и  коммуникативные  роли

партнеров, в том числе и свою собственную роль. Таким  образом,  реализуется

одна  из  важнейших  функций  этикета  —  функция  этнической  и  социальной

идентификации.

 

      В этикете противопоставляют «язык», отражающий идеальную поведенческую