Организация обслуживания в ресторанах

НОУ ВПО ЦЕНТРОСОЮЗ РФ

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ  ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Забайкальский институт предпринимательства

Кафедра социально-культурного сервиса  и туризма

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Организация обслуживания в ресторанах»

 

 

 

 

 

  Исполнитель: Потапова  Ольга 

студентка группы СТ-04-088-ч

Научный руководитель:

 

 

 

 

 

Чита 2012

 

 

 

 

Оглавление 

Введение-----------------------------

Сервисная деятельность, как часть  культуры на предприятиях питания

Культура общения персонала  с гостями ресторана

Требования предъявляемые к  речи официанта

Исследования культуры обслуживания в ресторане «Аквариум»

Общая характеристика

Структура управления ресторана

Анализ культуры обслуживания на примере  ресторана

Совершение культуры обслуживания в ресторане «Аквариум»

 

Заключение  

Список использованной литературы .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В настоящее время в мире происходят постоянные изменения стратегий  и методов, и проблематика данного  исследования по-прежнему несет актуальный характер.

Представляется, что анализ тематики культура как один из факторов сервисной  деятельности достаточно актуален и  представляет научный и практический интерес.

Характеризуя степень научной  разработанности проблематики культура как один из факторов сервисной деятельности, следует учесть, что данная тема уже анализировалась у различных  авторов в различных изданиях: учебниках, монографиях, периодических  изданиях и в интернете. Тем не менее, при изучении литературы и  источников отмечается недостаточное  количество полных и явных исследований тематики культура как один из факторов сервисной деятельности.

Научная значимость данной работы состоит  в оптимизации и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике –  еще одним независимым авторским  исследованием. Практическая значимость темы культура как один из факторов сервисной деятельности состоит  в анализе проблем как во временном, так и в пространственном разрезах.

С одной стороны, тематика исследования получает интерес в научных кругах, в другой стороны, как было показано, существует недостаточная разработанность  и нерешенные вопросы. Это значит, что данная работа помимо учебной, будет  иметь теоретическую, так и практическую значимость.

Определенная значимость и недостаточная  научная разработанность проблемы культура как один из факторов сервисной  деятельности определяют научную новизну  данной работы.

Теоретико-методологическую базу исследования составили четыре группы источников. К первой отнесены авторские издания  по исследуемой проблематике. Ко второй отнесены учебная литература (учебники и учебные пособия, справочная и  энциклопедическая литература, комментарии  к законодательству). К третьей  отнесены научные статьи в периодических журналах по исследуемой проблематике. И к четвертой отнесены специализированные веб-сайты организаций.

Эмпирическую базу составил практическая информация касательно Сервисная деятельность, как часть культуры.

При проведении исследования Сервисная  деятельность, как часть культуры были использованы следующие методы исследования:

ü анализ существующей источниковой базы по рассматриваемой проблематике (метод научного анализа).

ü обобщение и синтез точек зрения, представленных в источниковой базе (метод научного синтеза и обобщения).

ü моделирование на основе полученных данных авторского видения в раскрытии  поставленной проблематики (метод моделирования).

Будущие исследования культура как  один из факторов сервисной деятельности также актуальны в целях постоянного  и обоснованного решения проблемы данной работы.

Результаты могут быть использованы для будущих исследований культура как один из факторов сервисной деятельности.

Объект работы  - система реализации культура как один из факторов сервисной деятельности.

Предмет исследования – частные  вопросы деятельности системы культура как один из факторов сервисной деятельности.

Цель работы – изучение темы культура как один из факторов сервисной деятельности как с российской, так и с  зарубежной точек зрения.

Поставленная цель определяет задачи исследования:

1. Рассмотреть теоретические подходы  к культура как один из факторов  сервисной деятельности;

2. Рассмотреть основную проблему  культура как один из факторов  сервисной деятельности в современных  условиях;

3. Показать пути решения выявленных  проблем и сделать расчет путей  их решения культура как один  из факторов сервисной деятельности;

4. Провести Обозначить тенденции  развития тематики культура как  один из факторов сервисной  деятельности.

Работа состоит из введения, глав основной части, выводов (заключения), списка литературы и приложений.

Во введении обоснована актуальность выбора темы, определены предмет, объект, цель и соответствующие ей задачи, охарактеризованы методы исследования и источники информации, показаны научная и практическая значимость, выявлена проблема и поставлена гипотеза.

В первой главе изложены общетеоретические  вопросы культура как один из факторов сервисной деятельности. Определяются основные понятия, обуславливается  актуальность культура как один из факторов сервисной деятельности.

Во второй главе, рассмотрены проведенные  исследования, на практической основе культуры как одного из факторов сервисной  деятельности.

Третья глава имеет аналитический  характер и на основе отдельных данных даются предложения по совершенствованию  культуры обслуживания в ресторане, сделаны выводы и предложения

Результаты исследования могут  быть применены на практике.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и  списка используемой литературы. 

 

Сервисная деятельность как  часть культуры на предприятиях

питания 

Сервис как  культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека.

Интенсивное развитие сервиса в России – свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой повседневности страны. Однако содержание понятия «сервис» в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до «бытового обслуживания».

Размытость понятия «сервис» обусловлена  многими причинами, в том числе, лингвистическими. Активное внедрение заимствованного англоязычного слова (service) в словарный состав современного русского языка и вытеснение привычного «обслуживание» рождают иллюзию о новой, в крайнем случае,  неразвитой или вовсе не имеющейся в России сфере деятельности.

Уточнить содержание понятия позволит обращение к этимологии слова «сервис» в русском языке и выявление его семантики. На первый взгляд, замена обслуживание – сервис объясняется особым отношением в нашей языковой культуре к иноязычным заимствованиям. Но это далеко не так. В «Словаре синонимов русского языка» слова «сервис» и «обслуживание» представлены как взаимозаменяемые. Вместе с тем семантика русского «обслуживать» узка и включает в себя: работать по удовлетворению чьих-либо нужд, работать по эксплуатации машин, станков и т.д. Слово service имеет более 10 значений – служба, сообщение, услуга, одолжение, обслуживать, проводить осмотр и текущий ремонт, заправлять горючим. Слово «обслуживать» образовалось сравнительно недавно, так, «Толковый словарь живого великорусского языка» В.И.Даля не зафиксировал слова «обслуживать». Зато близкие по семантике однокоренные слова «служить», «служба», «услужить», Даль объясняет как «годиться», «пригодиться», «быть полезным», «по воле своей оказывать услуги», «подавать помощь», «полезное дело» и т.д. Синонимическая близость русского слова «услуга» и одного из значений английского «service» (служба, услуга, одолжение) обнаруживает этическую идентичность понятий, ядром которых является «полезность», «нужность», помощь». В семантике слова «обслуживание» это ядро оказывается на периферии смысла (обслуживать – работать) и даже нивелируется. 

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу. 

Очевиден процесс своеобразного  языкового поиска: в начале 20 в. – путем словообразования (услуга – обслуживание), в наше время – введением в словарь иноязычного слова (обслуживание – сервис). Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.Отличительными особенностями услуг являются:

-   неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами - услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

-   услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

-   изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Налицо попытка языка вернуть  в словарный состав утраченную семантику слова «услужить», что подтверждает одно из значений многозначного слова «сервис» – услуга, одолжение. В социальной структуре русского общества издавна существовала занимавшаяся услугами социальная прослойка (гостиницы, постоялые дворы, рестораны, вокзалы, парикмахерские, бани и проч.), в которой был выработан профессиональный поведенческий стереотип с четким социальным и этическим императивом услуги, услужения, пользы и т.д.

Та сфера деятельности, которая  получила сейчас название «сервис», имеет  свои национальные истоки, где бытовая культура нации проявляла себя в особом отношении к человеку (теперь это называют «культура сервиса»).

Изменение социального строя после  революции 1917 г. привело к резкому сдвигу парадигмы социального поведения, в том числе этической культуры, сформировав отношение к институту услуг как негативному явлению, изменились и принципы культуры в данной сфере деятельности. Активная борьба за социальное равенство привела к трансформации той сферы деятельности части населения России, которая была занята в сфере услуг. 
Язык отреагировал на социокультурные сдвиги заменой слов, более того, из языка были изъяты слова «услужить», «услуга», а вместо них появились новые – «обслужить», «обслуга». Но слово «обслуга» было малоупотребительным, на него было наложено своеобразное табу.  
Изменение ценностных ориентиров общества изменило смысл слова «услужить», и то, что Даль обозначал словом «услужить» глубоко положительное явление (быть полезным, угождать, стараться быть полезным, помогать; услужливый – готов послужить всем, радушный, обязательный) исчезает, трансформируясь в негативное (услужить – прислужить, слуга – лакей). 
Процесс негативного осмысления понятия услуги был связан с началом разрушения традиционной народной этики, где служить другим, услужить другим осознавалось как непременное условие нравственности православного человека. 
        Сервисная деятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесно связанной с самыми разными аспектами культурной практики — с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей.

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание  культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными  элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной  среды. Известно, например, что в  дореволюционной России у различных  ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у  торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских  традиций в производстве услуг разрушительно  сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть  конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой  сервиса.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов  сервисной культуры. Множество новых  аспектов культуры сервиса приобретают  в наши дни всеобщий, международный  характер. Поэтому в первую очередь  следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные  с технической и технологической  стороной сервиса, с качеством и  динамикой его развития, с психологией  и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели  и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным  требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.