Организация обслуживания в ресторанах

Из многочисленных вариантов цветовой композиции интерьера вестибюльной группы наиболее рекомендуемой является композиция, построенная на сочетании  светлых и нейтральных тонов  общего фона с насыщенными и яркими цветовыми акцентами.

Рекомендуются следующие цветовые акценты интерьера:

- однотонные, построенные на использовании  группы близких цветов. Для выявления  центра композиции берётся более  насыщенный цвет;

- многоцветные, построенные на  противопоставлении главных цветов  или взаимно дополнительных.

Температурный режим зала. Одна из задач архитектурно-планировочного решения зала ресторана «Аквариум» заключается  в обеспечении наиболее благоприятной температуры (16-18° С) и относительной влажности воздуха (60-65%). Специальные устройства предотвращают приток воздуха из производственных цехов, особенно из цеха.

В летнее время, когда прямые солнечные  лучи создают посетителям температурный  дискомфорт используют специальные  жалюзи на окнах, с помощью которых  изменяют направление светового  и воздушного потоков.          

 Вентиляция зала. Комфорт в  зале обеспечивает правильно  устроенная вентиляция. Она очищает  воздушную среду от избытков  теплоты, влаги, вредных паров.  Принцип действия вентиляции  заключается в том, что в  зал подается чистый воздух, а  удаляется загрязненный. Интенсивность  (кратность) воздухообмена показывает, сколько раз в течение часа  сменился воздух. Определяют ее  как отношение количества воздуха  (подаваемого или удаляемого) к  объему вентилируемого помещения.

Для обеспечения гарантированного воздухообмена в ресторане «Аквариум»  применяют вентиляционные системы с механическим побуждением.  Подают или удаляют воздух в этом случае вентиляторы с приводами от электродвигателей. В систему, удаляющую загрязненный воздух из помещения (вытяжная система), входит следующий комплект оборудования и устройств: вентилятор с электродвигателем, воздуховоды для перемещения и выброса загрязненного воздуха в атмосферу, регулировочные приспособления  и приборы.

Качество обслуживания во многом зависит  от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной  совместной работы.

Большое психологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важны выбор и исполнение музыкальных произведений. Хороший оркестр — реклама для ресторана. Обычно в ресторане  играют 3 - 5 музыкантов (пианино, ударные инструменты, аккордеон, труба, саксофон), выступающих с певцом — солистом или солисткой.

Концертная программа оркестра тщательно продумана с учетом  эмоционального и эстетического воздействия на слушателей отдельных ее номеров. Так, в начале вечера, пока посетители заняты застольной беседой и ожиданием еще не прибывших друзей, исполняются эстрадные концертные произведения. Позднее посетители знакомятся с новыми эстрадными отечественными или зарубежными песнями в исполнении солиста. Во второй половине вечера исполняются в основном танцевальную музыку, чередуя подвижные ритмичные мелодии с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуар определяется с учетом тематической особенности мероприятия.

В ресторане «Аквариум» поет и играет приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывает  музыкальную программу, учитывая вкусы  и желания посетителей ресторана.

В репертуар ансамбля включены песни  как российских, так и зарубежных композиторов и исполнителей.

Совершенствования культуры обслуживания в

ресторане «Аквариум»        

Вежливое и внимательное обслуживание  - один из главных слагаемых  культуры успешного ресторана. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратная сервировка стола, уютное освещение в зале  ресторана – всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг. Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. «Лишь бы не было войны» - переложенное на наш ресторанный язык. То есть, гость, по мнению некоторых рестораторов, заслуживает, конечно же, комфорта, но в самом малозатратном для заведения количестве: его надо обслужить быстро и… (и никакого «и», типа, хватит с него). Впрочем, сами рестораторы списывают ответственность за распространение данной плачевной схемы на недостаточные навыки наемного менеджмента, - скажем, управляющего или директора, которые, по мнению владельцев, должны научить персонал контактной зоны достойному обслуживанию. У наемного менеджмента, в свою очередь, до этого не доходят руки (или тоже отсутствуют необходимые знания-умения-навыки). Есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в ресторанном бизнесе. Этот аспект – акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. Хотя, как раз с финансами все понятно – это замкнутый круг, если стратегическому планированию не уделять времени, финансов как раз и не будет. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы «Все для гостя», «Мы любим наших гостей», «Гость всегда прав», к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся. Хороший сервис – это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности – разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать (проводить SWOT-анализ).  Данная оценка крайне важна, практически также, как диагностика пациента, собирающегося начать лечение.  Собственно, это и будет наш сервисный план, эффективная бизнес-стратегия по улучшению качества обслуживания путем улучшения удовлетворенности потребителей. Такой план – если его, конечно, грамотно осуществить – настоящая находка для ресторана в эпоху возрастающей конкуренции между предприятиями индустрии гостеприимства. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис – это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.

Прежде чем приступить к разработке сервисного плана, определяем, кто наши гости и что они хотят. Параллельно  разбираем  с качеством обслуживания, которое практикуется в нашем заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их - все не было времени.

Разрабатывая профессиональную стратегию  обслуживания  воспользуемся

следующей схемой:

1. Определение портрета ЦА, сегментирование  потенциальных гостей

2. Анализ ожидания потребителей  внутри этих сегментов

3. Разработка стратегий сервиса,  позволяющих превзойти данные  ожидания.

- Разбейте ЦА на сегменты (владелец  десятка ларьков с хычинами  и переводчик с японского могут  иметь сопоставимый доход, но  очень разный менталитет)

- Внимательно изучите потребности  и запросы гостей кафе или  ресторана (помните, что самый  верный способ – не гадать, а прямо спросить об этом)

- Подкрепите план описанием  конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных).

- Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей)

Укрепление конкурентных позиций  предприятий, функционирующих в  сфере сервисной деятельности в  условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли  путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить  прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые призваны заставить  предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). С 1 января 2000 года начали действовать стандарты по оказанию услуг.

Основная цель обязательной сертификации – обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом  РФ «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно – техническими документами.

Основная цель добровольной сертификации – установление конкурентоспособности  услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам Поскольку  при обязательной сертификации предъявляются  необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать  как первую ступень оценки конкурентоспособности  или ее необходимое условие.

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг – конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность  услуг – всегда относительная  величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения  конкурирующих услуг

В условиях товарного рынка важнейшим  фактором конкурентоспособности товара является цена его потребления. Цена потребления товара включает в себя цену покупки и затраты на эксплуатацию товара за весь период его службы. При  оценке конкурентоспособности услуги используется обширная информация о  свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.

Существуют количественные и качественные формы выражения информации об услугах. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие «показатель».

Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется  хотя бы одно числовое выражение, количественно  отражающее какое-либо явление или  свойство. В понятии «показатель» объединен ряд других способов выражения  информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.

Характеристика (количественная) есть численное значение показателей  исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, -характеристика всегда отражает динамическое состояние.

С помощью характеристик можно  не только отразить ретроспективу свойств  объекта, но и предвидеть их изменение  в будущем.

Пространственный индекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, при характеристики распределения  спроса в территориальных границах выбранного сегмента рынка.

Доля представляет собой одну из наиболее наглядных форм информационного  высказывания.

Экспертный метод получил широкое  развитие в практике управления. Чтобы  придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности  для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих  условий:

1.Достаточное число экспертов

2.Компетентность экспертов в  отношении изучаемой проблемы

3.Однозначность и ясность поставленных  вопросов

4.Независимось суждений

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение 

 

Как видим, психологический аспект сервисной деятельности, как ни в  какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего  в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом  нельзя сводить к должностной  инструкции или перечню этических  правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия  способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и  гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к  тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемых источников

 
1. Акурова Н., Крупцов А. Азбука  ресторанного сервиса. М., ФиС, 2004 
2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005,

3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.  М-СПб: Вершина, 2006

4. Богушева В. И. Организация  обслуживания посетителей ресторанов  и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002

5. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный  бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002

6. Бородина В.В. Ресторанно -гостиничный  бизнес. Маркетинг и менеджмент. / Москва 2001, Книжный мир.

7. Великанова О. Как преуспеть  в ресторанном бизнесе Ресторанные ведомости, 2006, № 9 
8. Волокова И. В., Миропольский Я. И., Мумриков Г. М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., Дело, 2004 
9. Гостиничный и туристический бизнес / Чудновский А. Д., Агеева О. А., Корминнкова А. В. и др. М., МарТ, 1998

10. Губанкова Г. Особенности  ресторанного бизнеса / / Ресторанный  бизнес. 2002. №1. 
11. Данные финансовой отчетности ресторана «Сударь» за 2006 -2007 гг 
12. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004 
13. Жигульская А. Персонал в ресторане / / Ресторанные ведомости. 2002.