Профессиональная этика работников сервисного предприятия

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

КАЗАХСТАНСКО-АМЕРИКАНСКИЙ СВОБОДНЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра «Бизнеса»

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

на тему:

Профессиональная этика работников сервисного предприятия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫПОЛНИЛ: Воротников Д.А.

 

Студент  I курса,

группа 12-Т-4-Б-О-Р

 

 

ПРОВЕРИЛ:                                      Загайнов Е.О.

 

 

 

 

 

Усть-Каменогорск, 2013

Содержание

 

1	Введение	2
2	Понятие, сущность и принципы профессиональной этики	3
3	Основные принципы профессиональной этики	5
4	Деловой этикет	7
5	Корпоративная культура: этика, этикет и имидж фирмы	9
6	Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя	11
7	Профессиональная этика работников гостиничных предприятия	12
8	Заключение	15
9	Список литературы	16

 

 

Введение

 

Этикет –  совокупность правил поведения, касающихся внешнего появления отношения к  людям.

Основа профессиональной этики в сфере сервиса –  нетерпимость к пренебрежению общественными  интересами, высокое сознание общественного  долга.

Современный деловой этикет заключается в  умении приспособиться  к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая  своего социального статуса.  Основными  базовыми моральными ценностями является: честность, уважение, самоконтроль, искренность. И наоборот, жестокость относится  к недостаткам.

Цель профессиональной этики – сформировать у работников понятие своего профессионального  долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

 

 

 

 

 

 

Понятие, сущность и принципы профессиональной этики

 

Этика – (учение о морали, нравственности) – система  норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность  по отношении друг к другу. Появление  проф. этики по времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий о ней. Проф. этика развивалась  на  основе обобщенной практики поведения  каждой профессиональной группы. Проф. этика конкретизирует общие моральные  и требования применительно к  своеобразию соответствующей профессии.

Этикет (от французского) – означает манеру поведения.

Этикет –  совокупность правил поведения, касающихся внешнего появления отношения к  людям.

Различают этику  общечеловеческую (универсальную) и  профессиональную (деловую).

Профессиональная  этика –  это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок,  суждений и понятий,  характеризующих людей в роли представителей определенной профессии. 

Профессиональная  этика вырабатывает нормы,  стандарты,  требования,  характерные для  определенных видов деятельности.

Профессиональная  этика должна также объяснить  мораль и учить морали,  прививать  моральные принципы и представления  о долге и чести, морально воспитывать  работников. Этика призвана воспитывать,  помогать людям правильно вести  себя с людьми,  общаться в производственном коллективе и т.п.  Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности,  принятым за норму поведения людей  в определенной деятельности.  На эти эталоны работник должен ориентироваться.  Равняясь на этот эталон,  работник сервиса должен воспитывать в  себе соответствующее личностное качество.

Профессиональная  этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику  принятой в ней и действующей  системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, вне моральный и даже аморальный в зависимости от того,  как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей.

Основа профессиональной этики в сфере сервиса –  нетерпимость к пренебрежению общественными  интересами, высокое сознание общественного  долга.

Проф. этика  базируется на понятиях профессионального  долга, фиксирующего служебные обязанности  человека и профессиональной чести, отражающего место и роль данной профессии в жизни общества.  Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные  для определенных видов деятельности. Предполагается поэтому, если человек честно выполняет свой проф. долг, то его деятельность будет социально ориентирована и может рассматриваться как полезная для общества в целом. С точки зрения современной этики в основе проф. этики лежит принцип гуманизма, т.е. любая деятельность имеет смысл тогда, когда она имеет в виду благо человека. Это то общее, что заключено в проф. морали. В тоже время в различных сферах деятельности существуют специфические требования этике поведения участников.

Так этика  в сфере обслуживания содержит следующее:

1. культура общения, честность;
2. недопустимость круговой поруки, протекционизма.

Термин "профессиональная этика" обычно употребляется для  обозначения не столько отрасли  этической теории, сколько своеобразного  нравственного кодекса людей  определенной профессии. Таковы, к примеру, "клятва Гиппократа", Кодекс чести  судьи Российской Федерации.

 

 

Основные  принципы профессиональной этики

 

Профессиональная  этика регулирует взаимоотношения  людей в деловом общении.  В  основе профессиональной этики лежат  определенные нормы, требования и принципы.

Принципы  –  это абстрагированные,  обобщенные представления,  которые дают возможность  тем, кто на них опирается, правильно  формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере.  Принципы дают конкретному работнику в любой  организации концептуальную этическую  платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п. Порядок  рассматриваемых этических принципов  не обусловливается их значимостью.

Сущность  первого принципа исходит из так  называемого золотого стандарта: «  В рамках служебного положения никогда  не допускать по отношению к своим  подчиненным,  к руководству,  к коллегам своего служебного положения  никогда не допускать по отношению  своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению  к себе»

Второй принцип: нужна справедливость при наделении  работников необходимыми для их служебной  деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).

Третий принцип  требует обязательного исправления  этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Четвертый принцип  –  принцип максимума прогресса:  служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными,  если они способствуют развитию организации  (или ее подразделений) с моральной  точки зрения.

Пятый принцип  –  принцип минимума прогресса,  в соответствии с которым действия работника или организации в  целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

1. Толерантность (терпимость к традициям, моральным устоям других организаций);
2. Равно признание как коллективных, так и индивидуальных мнений в принятии решения;
3. Не следует бояться иметь свое мнение при решении любых служебных вопросов;
4. «Никакого насилия» (принуждения);
5. Этические стандарты должны внедряться в жизнь только с помощью непрекращающихся усилий со стороны руководства и сотрудников;
6. Необходимость стремиться к бесконфликтности и т.д.

Шестой принцип:  этичным является терпимое отношение  работников организации к моральным  устоям , традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип  рекомендует разумное сочетание  индивидуального релятивизма  и  этического релятивизма с требованиями общечеловеческой (универсальной) этики.

Восьмой принцип:  индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип:  не следует бояться иметь собственное  мнение при решении любых служебных  вопросов.  Однако нонконформизм  как черта личности должен проявляться  в разумных пределах.

Десятый принцип  – никакого насилия,  т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в  различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый  принцип – постоянство воздействия,  выражающееся в том,  что этические  стандарты могут быть внедрены в  жизнь организации не единовременным приказом,  а лишь с помощью  непрекращающихся усилий со стороны  и менеджера, и рядовых работников.

Двенадцатый принцип –  при воздействии  (на коллектив,  отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать  силу возможного противодействия.  Дело в том,  что признавая ценность и необходимость этических норм в теории,  многие работники,  сталкиваясь  с ними в

практической  повседневной работе, по той или  иной причине начинают им противодействовать.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием –  чувству  ответственности работника, к его  компетенции, к чувству долга  и т.п.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует  стремиться к бесконфликтности.

Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные,  но и функциональные последствия, тем не менее конфликт – благоприятная почва для этических нарушений.

Пятнадцатый принцип –  свобода,  не ограничивающая свободы других;  обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.

Шестнадцатый  принцип:  работник должен не только сам поступать этично,  но и  способствовать такому же поведению  своих коллег. 

Семнадцатый принцип: не критикуй конкурента. Имеется  виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив  другого отдела, коллега в котором  можно «усмотреть» конкурента.

Указанные принципы должны служить основанием для выработки  каждым работником любой фирмы собственной  личной этической системы.

Содержание  этических кодексов фирм берет свое начало из принципов этики.

 

 

Деловой этикет

 

Современный деловой этикет заключается в  умении приспособиться  к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая  своего социального статуса. 

Деловой этикет регламентирует поведение людей  на службе, в общественных местах и  на улице, на различного рода официальных мероприятиях – приемах, переговорах.

Зачем надо соблюдать  деловой этикет?

Для того, чтобы не нести ощутимые материальные потери в бизнесе, не утратить свое лицо в деловом мире, чтобы составить и поддерживать о себе благоприятное впечатление, вырваться вперед и сохранить лидерство.

Существует  ряд принципов делового этикета

Вообще, принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность  тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

1. правила делового этикета одинаковы для мужчин и для женщин ( в отличии от светского этикета);
2. с каждым человеком, с которым имеешь дело в бизнесе, надо всегда обращаться уважительно;
3. если в общении у кого-то из партнеров возникают какие-то неловкости или трудности, то другой партнер обязательно должен помочь ему выйти из положения.

Таким образом, обходительность и такт, внимательность, получение и оказание помощи –  основные черты делового этикета  для всех – и для мужчин и  для женщин.

Основными базовыми моральными ценностями является: честность, уважение, самоконтроль, искренность. И наоборот, жестокость относится  к недостаткам.

1. все в бизнесе всегда делается в свое время (не опаздывать, предупреждать);
2. умейте хранить технологические, кадровые и другие секреты юр. или физ. лица, на которое работаете, и умейте хранить подробности своей лично жизни;
3. думайте не только о себе;
4. деловой человек должен говорить и писать грамотным языком;
5. одежда и обувь должны подбираться со вкусом и соответствовать деловой моде;
6. не забывать о вежливых словах.

На работе и в быту человек постоянно  сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветсвие, телефонный звонок, прощание).

Для них вырабатываются формы и правила поведения  сотрудников туристского предприятия  по отношению к клиентам и основы взаимоотношений всего персонала  между собой.

Основными принципами является ответственность перед  клиентами, перед коллегами и  обществом.