Профессиональная этика работников сервисного предприятия

Сотруднику  туристского предприятия на сегодняшний  день недостаточно просто быть вежливым и доброжелательным. В деловой  этике общие принципы приобретают  специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

1. Здравый смысл (экономия рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержание организованности персонала);
2. Свобода (свободное выражение мнения);
3. Этичность;
4. Удобство;
5. Целесообразность (каждое требование соответствует цели);
6. Экономичность;
7. Непринужденность;
8. Эффективность и т.д.

Использование принципов деловой этики является экономически выгодным и оказывает  значительное влияние на повышение  эффективности деятельности туристского  предприятия. Сотруднику тур. фирмы незнание этикета может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, лишением заработной платы и даже увольнением в зависимости от того, кому и как он нагрубил. А при учете, что контингент клиентов солидных тур. фирм – это чаще всего люди богатые и влиятельные, возможно VIP, то в этих условиях становится самой острой и насущной необходимостью не только знать и применять правила делового этикета, но и быть в нем мастером.

 

 

Корпоративная культура: этика, этикет и имидж фирмы

 

Корпоративная культура определяет внутренние отношения  в тур. предприятии и систему его приоритетов – организационную культуру.

Организационная культура – средство гармонизации интересов работников тур. предприятия, взаимодействие общих ценностей, индивидуальных и групповых норм поведения в тур. предприятии.

Для создания корпоративной культуры предприятия  необходимо:

1. дать ей четкое определение;
2. выработать правила, кодексы, модели поведения;
3. кредо, стиль, имидж, миссию;
4. Составляющие организационной культуры:
5. система общих разделенных ценностей выражена в виде лозунга, девиза предприятия;
6. корпоративный дух – преданность предприятию;
7. индивидуальные/групповые нормы поведения (не курить);
8. ритуалы, обряды, церемонии, символы.

Цель профессиональной этики – сформировать у работников понятие своего профессионального  долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

1. Профессиональные качества:
2. доброжелательность и радушие;
3. приветливость, вежливость;
4. обходительность, любезность;
5. сдержанность, тактичность;
6. заботливость;
7. мастерство;
8. эрудированность;
9. забота о чести своего предприятия.

Рассмотренные выше профессиональные аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются  с этикой обслуживания. Этические  основы сервисной деятельности формируются  из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение  с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения  с клиентами, которые считаются  в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой  сервиса и тем самым облегчают  процесс обслуживания, делают его  приятным и эффективным для обеих  сторон.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко  бывают связаны с обидчивостью, с  завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует  о личной уязвимости характера таких  работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в  себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту  подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При  этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту  не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).

Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения  с клиентами, которые считаются  в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой  сервиса и тем самым облегчают  процесс обслуживания, делают его  приятным и эффективным для обеих  сторон.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя

 

Работодатель  предоставляет работнику возможности  для совершения определенных действий, поощряет, мотивирует его, а если это  необходимо, заставляет воздерживаться от некоторых поступков, видов поведения, оценивая поведение, пытается исправить  его различными методами.

Качество  этических норм в деятельности организации  во многом зависит от руководителя, его авторитета.

Эффективность организации работы обеспечивается, когда руководитель четко представляет себе, каких результатов он ждет от подчиненных и в какой форме  эти результаты должны быть достигнуты, в какие сроки. Исходя из этого, он должен организовать контроль, который  наряду со строгой Дисциплиной является главной предпосылкой эффективной  организации труда.

Общество  рассматривает нравственные качества работника как один из ведущих  элементов его профессиональной пригодности. Обще моральные нормы  должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики  его профессии. Таким образом, профессиональная мораль должна рассматриваться в  единстве с общепринятой системой морали. Нарушение трудовой этики сопровождается разрушением общих моральных  установок, и наоборот. Безответственное отношение работника к профессиональным обязанностям представляет опасность  для окружающих, наносит вред обществу, может привести, в конечном счете, и к деградации самой личности.

 

 

Профессиональная  этика работников гостиничных предприятий

 

Работники отеля  должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей –  это правило, которое следует  неукоснительно соблюдать. Но специфика  гостиничного дела такова, что добросовестного  выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных  работников определяется высокой культурой  обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная  этика – правила поведения, которые  определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или  иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с  культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества – важнейшая часть культуры труда.

Единство  слова и дела и дисциплинированность – соответствие слов персонала и  их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность  – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность –  верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность  перед другими и самим собой.

Организованность  – четкое выполнение своей работы.

Уважение  – признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение  к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость  – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней  нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка  – умение контролировать эмоции, подавлять  в себе раздражительность.

Корректность  – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость  высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение  тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии  гостя свое плохое настроение или  занятость. Нетактично при посторонних  делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость  – стремление достичь взаимного  понимания и согласования разнородных  интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая  иностранных туристов, нужно проявлять  гостеприимство, но делать это с  достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова  «культура» – высокий уровень  развития, умения. Культура обслуживания – это и безупречная честность  и точность, умение ценить время  других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии  гостей свое плохое настроение или  занятость.

Руководитель  отеля должен выполнять главные  требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в  коллективе, быть образцом добросовестного  отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без  повышения квалификации, овладения  передовыми методами труда. Степень  подготовки персонала должна соответствовать  уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть  как минимум двумя языками  международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно  управленческого и технического персонала для подтверждения  или повышения квалификационного  разряда. Не реже чем через три  года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского  предприятия на курсах повышения  по специальной программе.

Внешний вид  персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени  и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей –  существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда – заинтересованность персонала  в своей работе.

Персонал  службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с  проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость  администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к  гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Вежливость  в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь  просьбы, поможет престарелому или  инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру  словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы  создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в  другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы  в предусмотренных для таких  случаев емкостях.

Благородство  – способность жертвовать личными  интересами в пользу других, действовать  честно, открыто, смело, не унижаться  ради личных выгод. Благородство –  это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому  человеку хочется, чтобы с ним  считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение  – чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких  качеств кого либо. Об этом нужно  постоянно помнить работникам сферы  услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно  в себе выработать, самим заслужить  уважение окружающих.