Разработка рекомендаций по повышению культуры обслуживания как фактора устойчивого развития ресторанного бизнеса на примере ООО «Латте»

Введение

 

Актуальность выбранной темы курсовой работы определяется тем, что ресторанный  бизнес, относящийся к сфере общественного  питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих  клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» – односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.

В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это  связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики). В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов – в России пока еще отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес и формировать высокую культуру обслуживания предприятий ресторанного бизнеса.

Таким образом, целью курсовой работы является разработка рекомендаций по повышению культуры обслуживания как фактора устойчивого развития ресторанного бизнеса на примере ООО «Латте».

В соответствии с целью поставлены и решены следующие задачи:

• исследованы теоретические основы системы общественного питания (ресторанного бизнеса) и обоснована необходимость повышения культуры обслуживания в данной сфере;
• дана организационно-экономическая характеристика и проанализированы основные показатели деятельности ООО «Латте»;
• проведен анализ культуры обслуживания ООО «Латте»;
• оценено влияние качества обслуживания на конкурентные преимущества ООО «Латте»;
• даны рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания ООО «Латте» и оценена их эффективность.

Объект исследования в данной работе – кафе «Латте» (ООО «Латте»). В качестве предмета исследования выступает культура обслуживания в ООО «Латте».

Практическая значимость результатов, полученных автором, могут использоваться рассматриваемым кафе «Латте» как рекомендации по совершенствованию культуры его ресторанного обслуживания, повышению товарооборота и конкурентоспособности.

 

 

1. Основы организации обслуживания на предприятии питания

 

1.1. Понятие и сущность организации обслуживания предприятий общественного питания

 

Общественное питание - это совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции.

Сеть общественного питания  включает: фабрики-кухни, заготовочные, столовые, домовые кухни, рестораны, чайные, кафе, закусочные, буфеты. Часть  из них обслуживает потребителей по месту работы и учебы; во многих случаях эти предприятия предоставляют питание на льготных условиях (часть затрат на приготовление пищи и обслуживание берут на себя заводы, фабрики, учебные заведения.) Общественное питание играет существенную роль в организации лечебного питания. Предприятия общественного питания входят в организации государственной торговли или потребительской кооперации.

Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное  для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и организации потребления.

Тип предприятия общественного  питания - это вид предприятия  с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых  потребителям услуг.

В зависимости от характерных особенностей обслуживания, ассортимента реализуемой  продукции и номенклатуры услуг, предоставляемых потребителю, предприятия  общественного питания подразделяются на следующие типы: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные.

Рестораны и бары могут быть первого  класса, высшего и класса люкс. Класс  предприятия общественного питания  – это совокупность отличительных  признаков предприятия определенного  типа, характеризующая качество предоставляемых  услуг, уровень и условия обслуживания.

Класс ресторана (бара) зависит от ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности приготовления  блюд; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения  и оборудования, состава помещений, архитектурно- планировочного решения и т.д.); методов обслуживания, квалификации персонала; качества обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.д.).

Кафе – предприятие по организации  питания и отдыха потребителей с  предоставлением ограниченного  по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

Кафе предназначено для реализации и производства фирменных, заказных блюд несложного приготовления, а также  разнообразных горячих (кофе, чай  и т.д.) и холодных напитков, мучных кондитерских изделий, сладких блюд. Часто кафе специализируются на реализации определенного ассортимента: кафе – кондитерские, чайные, кофейни, кафе – мороженые и т.д.

Услуга – это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

В соответствии с ГОСТом к услугам  общественного питания предъявляются  определенные требования.

Услуга общественного питания  – это результат деятельности предприятия питания по удовлетворению потребностей потребителя: питание и досуг.

Процесс обслуживания общественного  питания определяют как совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителя. Наряду с этим, услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителю в условиях, отвечающих требованиям действующих в данной сфере нормативно – правовых документов. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания антропометрическим, гигиеническим и физиологическим потребностям клиента. Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно- планировочного решения помещений предприятия, условиями обслуживания, сервировкой столов, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное и своевременное информирование о предоставляемой услуги. Предприятия общественного питания могут предоставить потребителям следующую услугу:

• Питание,
• Изготовление кулинарной продукции,
• Реализация ее,
• Организация обслуживания, в том числе и досуга,
• Информационно-консультативные услуги,
• Прочие услуги.

За качество предоставляемых услуг, расширение их ассортимента, соответствие реализуемых услуг положение  закона «О защите прав потребителей», а также составленным на основании  его «правилом оказания услуг» в сфере общественного питания отвечает руководство предприятия, его производственный и обслуживающий персонал.

 

1.2. Понятие о культуре обслуживания

 

Культура обслуживания- это организационная  культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и  рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях  и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных  и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания – это  неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой  культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

Культура обслуживания – это  сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1. безопасность и экологичность при обслуживании;

2. эстетика интерьера, создание  комфортных условий обслуживания;

3. наличие достаточного количества  столовой посуды, приборов, и столового белья;

4. знание психологических особенностей  личности и процесса обслуживания;

5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

7. знание специальных правил  предложения и отпуска различных  блюд и напитков, а также технических  навыков и приемов их подачи;

8. знание основных правил сервировки  стола.

ГОСТ Р 50762–95 устанавливает следующую  классификацию предприятий общественного питания.

1. Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
2. Бар – предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.
3. Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.
4. Столовая – общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.
5. Закусочная – предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

При этом при определении типа предприятия  учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно – техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно – планировочное решение и т.д.); методы обслуживания; квалификацию персонала; качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.); номенклатуру предоставляемых потребителям услуг [9, с. 35].

Существуют различные способы  обслуживания клиентов, согласно которым  все предприятия могут быть разделены  на 5 типов [12, с. 99]. Кафе «Latte» придерживается обслуживанию по-американски. Благодаря практичности, низким расходам и удобству, обслуживание по-американски стало одним из самых распространенных в мире. Это вид обслуживания, который не требует специального обучения персонала. Заказанную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.