Разработка рекомендаций по повышению культуры обслуживания как фактора устойчивого развития ресторанного бизнеса на примере ООО «Латте»

 

К достоинствам заведения можно  отнести следующее:

• удачное местоположение,
• большое пространство,
• удобная посадочная зона,
• эксклюзивный дизайн интерьера,
• разнообразие меню, напитков, в том числе и алкогольных,
• регулярное пополнение и совершенствование меню,
• возможность просмотра спортивных чемпионатов по телевидению в прямом эфире,
• разнообразие и регулярность вечеринок и развлекательных программ,
• удобная парковка,
• хорошее кондиционирование заведения,
• Wi-Fi.

 

К недостаткам обслуживания можно  отнести следующее:

• Официант не всегда быстро и четко может охарактеризовать блюдо,
• Недостаточное кондиционирование заведения в ночной время,
• В часы - пик администратор не может организовать работу официантов так, чтобы они быстро, четко и качественно обслуживали клиентов,
• Нехватка дисциплины персонала.

 

2.4. Оценка культуры обслуживания в кафе

 

При оценке культуры обслуживания и выявления потенциальных проблем в обслуживании необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных ресторанных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа культуры обслуживания кафе должен стать анкетный метод.

Анкетный опрос позволит сделать  фокус на потребителя, так как  именно потребитель выступает главным аудитором уровня культуры обслуживания. Его функция должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей ресторанных услуг позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры.

В кафе «Latte» был проведен опрос посредством анкеты в период 01.04.2012 – 05.04.2012 гг., бланки которой предлагались к заполнению при предоставлении счета гостям ресторана. Для заполнения было подготовлено 120 анкет.

Содержание анкеты представлено в  Приложении А.

В результате проведенного анкетного  опроса было заполнено 100 анкет.

При анализе полученных данных мы получили следующую оценку культуры обслуживания в кафе.

 

Распределение клиентов кафе по посещаемости представлено на рис. 5. Можно говорить о том, что большинство опрошенных, а именно 74% часто посещают кафе "Latte", т.е. являются постоянными клиентами.

 

Рисунок 5 – Распределение клиентов кафе по посещаемости

 

Распределение клиентов ресторана  по возрасту представлено на рис. 6. Можно говорить о том, что целевая аудитория ООО "Latte" соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т.е. ООО "Latte" нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 18–55 лет.

 

 

Рисунок 6 – Распределение клиентов кафе по возрасту

 

Распределение клиентов по статусу  представлено на рис. 7. Можно говорить о том, что основная категория клиентов кафе - менеджеры среднего и высшего звена и служащие, именно на них нужно ориентировать, прежде всего, при формировании клиентской политики.

 

Рисунок 7 – Распределение клиентов кафе по статусу

 

На рис. 8 представлены критерии выбора кафе «Latte».

 

Рисунок 8 – Распределение клиентов по критериям выбора кафе

 

Можно сделать вывод о том, что  выбор кафе определяется, прежде всего, его местоположением, ценовой политикой, культурой обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала) и меню.

Перейдем к оценке удовлетворенности  клиентов ООО «Latte». Их попросили оценить привлекательность для них кафе по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора ресторанов (рис. 9).

 

Рисунок 9 – Оценка клиентов ООО «Latte»

 

Таким образом, у кафе есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ООО «Latte».

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу кафе и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей ООО «Latte», проведенный в мае 2012 года, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в кафе «Latte»:

• иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);
• персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
• бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Таким образом, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности кафе.

 

3. Разработка рекомендаций  по повышению культуры обслуживания.

3.1 Предложения по совершенствованию культуры обслуживания на предприятии ООО «Latte».

 

Проведенные выше анализы показывают, что качество предоставляемых услуг  в кафе «Latte» требует развития и тщательной доработки.

Так, современное кафе должно предлагать не просто еду, а предоставлять собой островок уюта вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те  предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия  и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок  уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Необходимо разработать программу контроля культуры обслуживания. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля культуры обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

• сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
• быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
• возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру обслуживания в кафе;
• постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры обслуживания;
• создание основы для обучения и повышение квалификации персонала кафе.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные  рамки. Таким образом, процесс контроля культуры обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов  измерения культуры обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих  уровень культуры обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего  плана, или сфера управления и  обслуживания  предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутриресторанных листов - опросчиков. Сфера обслуживания предприятия питания, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросчики и листы проверки  культуры обслуживания должны  составлять основу для разработки  программ профессиональной подготовки  персонала кафе. Работа персонала кафе должна быть сфокусирована на повышении культуры обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

В рамках совершенствования системы  мотивации персонала ООО «Latte» необходимо рассмотреть увеличивать базовый размер оплаты труда (например, 10000 руб. для официантов) за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в кафе премий, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год в зависимости от стажа работы по специальности и образования.

Должна быть введена система показателей, которая может четко привязать оплату труда к качеству обслуживания и будут учитываться при расчете ежемесячного уровня оплаты труда официантов.

Проведенный анализ показал, что сотрудники ООО «Latte» не знают, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий. Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, т.к. это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды. Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.

Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала  позволит руководству кафе не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке. За счет повышения качества работы персонала возможен рост товарооборота – удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться в ООО «Latte» и будут советовать кафе своим знакомым.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ООО «Latte» может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала.

Обучение происходит в 2 этапа.

1. Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию о кафе, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства кафе.
2. Тренинг – тренер выезжает в кафе и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного кафе с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности кафе (см. этап 1).

Для управляющего персонала рекомендуется участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования кафе.

Например, основные вопросы семинара «Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания»:

1. Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.
2. Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.
3. Анализ месторасположения кафе. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.
4. Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.
5. Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.
6. Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.
7. Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.
8. Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.