Разработка рекомендаций по повышению культуры обслуживания как фактора устойчивого развития ресторанного бизнеса на примере ООО «Латте»

Быстрота – одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

Как было сказано выше, культура обслуживания тесно связана с качеством  обслуживания. Рассмотрим определения, касающиеся качества услуг, отраженные в ГОСТ Р 50646–94 [4]:

• качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;
• свойство обслуживания – объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении;
• показатель качества облуживания – количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество;
• уровень качества обслуживания – относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей;
• контроль качества обслуживания – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями;
• система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Таким образом, можно говорить о  целесообразности совместного рассмотрения понятий «качество» и «культура» обслуживания, т. к. данные понятия являются очень близкими по смыслу.

Процедура анализа культуры и качества обслуживания предоставляемых услуг  позволяет ответить на следующие  вопросы:

• Извлекается ли максимальная прибыль из продажи каждому клиенту?
• Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?
• Что произойдет, если кафе снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?
• Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?
• Сколько в среднем времени уходит на привлечение и обслуживание клиента?
• Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с рестораном?

Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом ресторан сможет определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.

Оценка и управление культурой  и качеством услуг входит в  общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров. Это управление должно иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая:

• планирование, т.е. определение конкретных целей и задач в области повышения качества услуг;
• выделение приоритетов, т.е. установление сравнительной ценности и приоритетов поставленных задач и сроков их выполнения, исходя из имеющихся возможностей;
• организацию, т.е. определение способов использования и применения имеющихся материальных и трудовых ресурсов для достижения поставленных целей и задач;
• контроль, т.е. использование эффективной системы мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества услуг и принятие мер к устранению возникающих недостатков.

Главное помнить о том, что совершенствованием культуры и качества услуг в сфере  услуг должен заниматься весь персонал ресторана. Все работники должны понять, что не только менеджеры высокого ранга, но и все они являются ответственными за создание удовлетворенности клиентов.

Методы анализа культуры и качества обслуживания очень важны для  предприятий сферы услуг. Так, например метод точек соприкосновения позволяет детально разобрать функции персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход.

Таким образом, доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.

 

2. Анализ культуры обслуживания  в кафе «Latte»

 

2.1. Современное состояние  рынка предприятий питания в г. Владивостоке

 

На сегодняшний день, по сведениям начальника управления торговли общественного питания и бытового обслуживания администрации г. Владивостока Александра Галущенко в городе осуществляют свою деятельность 652 предприятия общественного питания на 42000 посадочных мест [4]. Из них 10% приходится на рестораны, 29% - кафе и бары, 34% - закусочные и 27% остальные предприятия, предоставляющие услуги питания (рис.1)

 

Рисунок 1 - Распределение ПОП г. Владивостока по типам

 

Наибольшая часть предприятий  общественного питания сосредоточена  в центральной части города, где  проходят наиболее интенсивные потоки деловых людей, иностранных туристов и простых отдыхающих (рис. 2).

 

Рисунок 2 – Расположение ПОП по районам г. Владивосток

 

Более 50% от общего числа предприятий  общественного питания нашли  свое место в центре города. Второе место занимает район Первой речки, где находится 14% от общего числа  предприятий, а на третьем месте  – район Второй речки (10%). Остальные же районы примерно одинаковы по числу предприятий общепита.

Помимо  высокой концентрации в  центральной части города, предприятия  питания часто встречаются вдоль  центральной дорожной ветки города. Наименьшее количество заведений общепита находится в спальных районах города. Особенно это касается ресторанов (рис. 3).

Рисунок 3 – Распределение ресторанов по районам города

 

Наибольшее  число ресторанов, а именно 28 единиц, расположены в центре города. Остальная картина складывается следующим образом:

• районы Первой речки, Второй речки и пригород – по 7 ресторанов;
• район Тихой– 6 ресторанов;
• Луговая– 5 ресторанов;
• Эгершельд– 4 ресторана;
• Чуркин – 1 ресторан.

Характеризуя предприятия общественного  питания, следует отметить, что в городе практически отсутствуют сетевые российские и мировые торговые бренды, за исключением торговой марки «Баскин Роббинс». Предприятия питания города распределяются следующим образом: 85% - несетевые, 15% - сетевые. Отсутствие международных и российских сетей во Владивостоке объясняется невозможностью управлять точками, значительно удалёнными от центральных офисов, традиционно располагающихся в Москве или Санкт-Петербурге. Поэтому велика вероятность того, что сетевой общепит в городе будут развивать сибирские компании, находящиеся в поисках новых рынков, как территориально более близкие к нашему региону.

Также следует  отметить, что удачное расположение г. Владивостока способствует дальнейшему  развитию индустрии общественного  питания. Город часто посещают иностранные и российские делегации, бизнесмены и туристы, которые имеют средства для посещения предприятий общественного питания любого типа. Хотя доля затрат горожан на услуги общественного питания имеет явную тенденцию к снижению.

 

Анализ  ресторанов г. Владивостока по видам национальных кухонь накануне саммита АТЭС.

Так как  членами форума АТЭС является 21 страна, было проанализировано наличие в  городе ресторанов с кухнями стран-участниц. Было установлено, что таковых лишь семь: Вьетнам, Китай, Россия, Сингапур, США, Южная Корея и Япония. Таким образом можно сказать, что в столице Приморского края представлены основные кухни стран АТР.

Стоит отметить, что рестораны за рубежом делятся  по звёздности, у нас же рестораны  делятся по классам: люкс, высший и первый. Все исследуемые рестораны национальных кухонь относятся к ресторанам первого класса [11,13].

К недостаткам  предприятий общественного питания  можно отнести следующее:

- низкое  количество ресторанов с кухнями  стран-участниц форума;

- неравномерное их распределение  по городу;

- низкий уровень подготовки  персонала предприятий.

 

2.2. Общая характеристика  кафе «Latte»

 

Кафе «Latte» на 90 посадочных мест располагается по адресу: г.Владивосток, ул.Светланская, д.83, несмотря на то, что в данном районе расположены места для отдыха (рестораны, бары, кафе и др.) данное кафе пользуется спросом у населения и имеет своих постоянных клиентов.

«Latte» является обществом с ограниченной ответственностью. ООО является разновидностью объединения капиталов, не требующего личного участия своих членов в делах общества.

Люди ходят в кафе для того, чтобы отдохнуть в комфортной для них обстановке в процессе выбора того или иного любимого ими  блюда, таким образом основными  целями кафе «Latte» являются качественный уровень обслуживания, поддержание и укрепление здоровья, удовлетворенности трудом и финансовым благосостоянием своих сотрудников.

Кафе является предприятием с полным производственным циклом, на котором  выполняются все стадии технологического процесса приготовления пищи, организуются универсальные рабочие места, характерные для бесцеховой структуры предприятия.

В кафе применяется метод индивидуального  обслуживания посетителей официантами.

В кафе приготовляются и реализуются  для потребления на месте горячие и холодные блюда, блюда и кулинарные изделия, холодные и горячие напитки, а также реализуются некоторые покупные товары. В кафе для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, организовано музыкальное обслуживание. В кафе посетителей обслуживают официанты. Оплата отпущенной продукции производится за наличный расчёт по счёту и пластиковыми карточками, предъявленному посетителю официантом. Время работы кафе – круглосуточно, обслуживание посетителей предусмотрено официантами в зале за столиками.

На данном предприятии установлена  бесцеховая структура, при которой  для разграничения различных  технологических процессов по видам  обрабатываемого сырья и способам кулинарной обработки цеха выделяются условно.

Важным фактором успешной работы цехов  является правильная организация рабочих мест.

Следующим фактором успешной работы в цехе является правильная организация  труда работников цеха.

Оперативное планирование работы производства сводится к составлению производственной программы.

Организационная структура кафе «Latte» представлена на рис.4.

 

Рисунок 4 - Организационная структура кафе «Latte».

 

Культура обслуживания один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в общественном питании, относятся наличие своевременной материально-технической базы, объем, виды и характер предоставлением услуг, ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных методов и форм обслуживания. Уровень рекламно-информационной работы, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта залов и т.д.

В кафе «Latte» используют кассовую систему R-Keeper - это современная полнофункциональная компьютерная система для организации высокотехнологичного кассового обслуживания для предприятий сфер обслуживания различной формы.

 

 

 

 

2.3. Особенности организации  обслуживания кафе «Latte».

 

Обслуживание можно отнести  к американскому сервису. При  обслуживании не используется предварительная  сервировка, т.е. стол сервируется в  соответствии со сделанным заказом. Официант, предложив меню, отходит на некоторое время, чтобы дать возможность гостю ознакомиться с меню. Убедившись, что гость ознакомился с меню, официант подходит к столу и принимает заказ. При необходимости официант помогает в выборе блюда, учитывая при этом возможности производства и пожелания гостей. Далее по мере готовности приносятся заказанные блюда и напитки, происходит сервировка стола. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

При обслуживании посетителей используется кассовая система R-Keeper, посредством которой на терминале официант делает заказ, там же впоследствии распечатывает чек, который приносит посетителю. На чеке стоит фамилия и имя обслуживающего официанта.

Возможности R-Keeper: полная автоматизация зала, калькуляция блюд и коктейлей, система учета обслуживания, ведение переучета, необходимые отчеты. При существующей методике учета нет необходимости в содержании большого штата бухгалтеров.

Выбрать заведение, чтобы собраться  вместе - иногда совсем нелегкая задача: кто-то хочет экзотики, кто-то, наоборот, приверженец европейской кухни, а кто-то не представляет себе хорошего вечера без экстравагантного коктейля. Кафе прекрасно подходит как для дружеских встреч, ланча, официальных встреч, так и для приятного времяпрепровождения семейных пар, а также шумного и веселого ночного отдыха больших компаний.