Достижение конкурентных преимуществ через использование управления качеством

В результате клиент перестает быть для вас просто клиентом. Он становится партнером: теперь и ваша, и его  компания заинтересованы в эффективном  взаимодействии, так как это обеспечивает обеим сторонам стабильность и прибыльность бизнеса.

Нарисованные перспективы выглядят заманчиво. Но чтобы добиться таких результатов на практике, потребуется приложить немало усилий и выполнить ряд условий, без соблюдения которых задача привлечения и удержания клиента может оказаться невыполнимой.

 

 

 

 

 

§ 3. Пути достижения конкурентных преимуществ через использование управления качеством

 

Решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии  развития современных компаний, поэтому  начинать внедрение системы менеджмента  качества продукции следует с  определения места этой системы  в общей стратегии компании.

Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента качества продукции  путем реализации международных  стандартов и принципов TQM (всеобщего  управления качеством) ориентируется  на повышение качества и конкурентоспособности  продукции (услуг) компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания прежде всего должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха.

В соответствии с маркетинговой  стратегией должны развиваться активы компании и ее технологический потенциал, поэтому необходима стратегия технического развития.

Качество продукции и ее конкурентоспособность  существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательно необходима стратегия  взаимодействия компании с их поставщиками.

Создание и практическое использование системы менеджмента качества продукции зависит от людей, их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального вовлечения в деятельность для решения проблемы качества. Это обусловливает необходимость стратегии эффективного управления персоналом.

 

Для планирования мероприятий  по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг), выделение средств и людей  для осуществления улучшений  необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта от улучшений, поэтому неотъемлемой составляющей стратегии компании является система прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджмента качества продукции.

При формировании стратегии компании особое внимание следует уделять определению и развитию стержневой компетентности, т.е. тому комплексу взаимосвязанных ресурсов и внутренних возможностей компании, которые обеспечивают ее стратегическую конкурентоспособность, достижение устойчивых конкурентных преимуществ перед соперниками на рынке.

Формирование общей стратегии  и комплекса функциональных стратегий  компании предполагает не только разработку системы стратегических планов, но и формирование у руководителей  и ведущих специалистов общего стратегического мышления – скоординированного подхода к долгосрочным перспективам компании и принятию оперативных решений с ориентацией на них. Этого можно добиться, вовлекая в формирование стратегии более широкий круг людей, т.е. формируя соответствующую организационную культуру.

Стратегия качества (СК) должна рассматриваться  как одна из важнейших функциональных стратегий и разрабатываться  в виде неотъемлемой части общей  стратегии компании, поэтому руководство  компании, принимая решение о разработке и внедрении СК, должно задумываться о формировании всего комплекса стратегических компонентов.

Система менеджмента качества продукции  должна обеспечивать как соответствие продукции спросу на нее, так и  гарантированное выявление и  устранение недостатков процессов, которые влияют на ее качество, т. е. обеспечивать наибольшую вероятность качественности выпускаемой продукции.

Внедренная система  менеджмента качества может стать  мощным инструментом повышения конкурентоспособности  предприятия.  Чтобы разработать эффективную систему менеджмента качества, необходимо ориентироваться на международные стандарты. Международный стандарт ISO 9000 был разработан Международным агентством по стандартизации почти 60 лет назад, получил международное признание и используется компаниями во всем мире. Стандарт опирается на восемь основных принципов TQM: ориентация на потребительские запросы, лидерство руководства, системный подход, процессный подход, постоянное улучшение, взаимовыгодные отношения с поставщиками, вовлечение персонала, принятие решений, основанных на фактах.

   Эффективный менеджмент качества может значительно повысить конкурентоспособность предприятия, решить его внутренние проблемы и обнаружить и устранить недостатки бизнес-процессов.

Прежде всего вам необходимо иметь актуальную информацию о специфике работы клиента, его проблемах, потребностях и представителях, с которыми вы взаимодействуете. Такая информация должна быть легко доступна, чтобы любого сотрудника вашей компании можно было привлечь к работе с данным клиентом. Если вы работаете с большим числом клиентов, вам требуются удобные средства поиска информации.

Далее, следует собирать и хранить  подробные данные о работе с каждым клиентом, а именно: кто, когда и  как взаимодействовал с клиентом, какие обещания ему давались, какие заключались соглашения, какова специфика потребления ваших продуктов данным клиентом. Это не только поможет предотвратить всевозможные спорные ситуации, но и повысит компетентность сотрудников, избавит их от необходимости задавать клиенту одни и те же вопросы.

Наличие информации о клиенте и  контактах с ним позволит вам  более точно фокусировать свои маркетинговые  усилия. Как известно, не всякая реклама  назойлива. Если клиент получает информацию о появлении нового продукта, который представляет для него интерес, или приглашение на семинар по интересующей его теме, то такая реклама будет ему только полезна (для вас же это еще одна возможность поддержать партнерские отношения с заказчиком). А если клиент получит от вас поздравления с профессиональным праздником, это еще больше укрепит его уверенность в том, что он правильно выбрал поставщика.

Но самый важный момент во взаимоотношениях с поставщиками - своевременность  выполнения обязательств, будь то обещание позвонить или устранить неисправность. Нарушение сроков может негативно повлиять на бизнес клиента. Надо сказать, что особенно сложно обеспечить своевременность, если в работе с клиентом участвует несколько сотрудников компании и итоговый результат зависит от согласованности их работы.

На взаимоотношения  поставщиков и потребителей оказывает  сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка  систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение  качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Но, несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

Таким образом, конкурентное преимущество — это те характеристики, которые создают для производящей или реализующей данный продукт организации определенное превосходство над ее конкурентами. Эти характеристики могут быть самыми различными и от­носиться как к самому продукту -товару (базовой услуге), так и к дополнительным услугам, сопровождающим базовую, т. е. к формам производства, сбыта, продаж и т.д., специфичным для организации и ее продукта. Такое превосходство является относительным, т.е. определяется сравнением с конкурентом.

Конкурентное преимущество делится на два основных вида: более низкие издержки и дифференциация.

Низкие издержки отражают способность организации разрабатывать, выпускать и продавать сопоставимый продукт-товар с затратами меньшими, чем у конкурентов.

Дифференциация — это способность обеспечить покупателя уникальной или большей ценностью в виде нового качества продукта, особых потребительских свойств или послепродажного обслуживания.

Любая потенциально эффективная  стратегия и соответствующее  стратегическое управление должны уделять достаточное внимание обоим типам конкурентного преимущества. Реальное конкурентное преимущество достигается благодаря тому, как данная организация на практике осуществляет отдельные виды своей деятельности и всю их совокупность в целом.

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

      Из выше всего сказанного следует:  качественная  продукция для предпринимателя  - это ключ к  успеху  и  прибыли.  Любой  человек  из  двух товаров выберет более качественный.  Конечно,  тут  наблюдается  зависимость цены от качества, т.к.  для  производства  качественного  изделия  требуются добротные  материалы.  Качественные  товары  могут  повлиять  не  только  на увеличение прибыли фирмы, но и на рост экономики в  целом,  как  на  примере японских компаний. 

  Сегодня  разработаны   эффективные новые статистические методы, с  помощью  которых  можно  просчитать  процент качественной продукции и увеличить его, а проявление  дефекта  предотвратить до выпуска продукции.  Поэтому,  качество  занимает  очень  большую  роль  в производстве товаров  и  является  методом  выживаемости  фирмы  в  условиях рыночной конкуренции.

      Правительство  РФ делает усилия по соответствию  отечественных  товаров мировым  стандартам  и  защите  российского   рынка   от   низкокачественных импортных товаров. Правовую основу контроля за качеством создают законы  «Об обеспечении единства измерений»,  «О сертификации продукции и услуг»,  и  «О стандартизации». Следует так же сказать о совершенствовании  деятельности  в области государственного контроля.

            Сертификация  продукции так же  играет   немаловажную  роль  в повышении  качества  продукции  и  услуг,  она  тесно  связана  с  развитием системного подхода к управлению.

             Наиболее  эффективный  метод   –  внедрение  систем   управления качеством на  базе  стандартов  ISO  серии  9000.  Это  особенно  важно  для предприятий пытающихся выйти на международный рынок.

            Сегодня россияне уже не  хотят   быть  безголосыми  потребителями всякого брака. Они объединяются  на основе действующего  законодательства  в общества по защите прав потребителей, что позволяет им  напрямую  влиять  на качество.

            Уровень запросов наших потребителей  сравнился,  по  существу,  с уровнем требований к товарам и услугам  на  зарубежных  рынках.  Возможность свободного   выбора,   жесткая   конкуренция   не   могут   не   влиять   на производителей, заставляет их думать о качестве.

            И те фирмы и  предприятия,  которые  осознали,  что   качество  – единственный путь выживанию в условиях рыночной экономики.             Чтобы качество стало для России  национальной  идеей для этого надо  сделать  очень  многое:  заинтересовать  «верхи»,  привлечь   средства

массовой информации и воспитать «низы».

            И первым шагом к этому является  учреждение правительством страны

премии качества, разработка  программы  «100  лучших  товаров  России».  ЗАО «Экспоцентр» проводит международные  выставки и ярмарки уже  несколько  лет. Они касаются самых разнообразных сфер жизни и деятельности  человека,  таких как:   «металлообработка»;   «Связь   -Экспокомм»;   «Обувь.   Мир    кожи»; «Медтехника»; «Оптика»; «Нефтегаз»;  «Секьюрити-Экспо»;  «Электро»;  «Быт  и Мода»; «Экспогород»; «Медревмаш»; «Музыка, Шоу  –  техника»;  «Агропродмаш»; «Информатика»; «Банк  и Офис»; «Мир детства»; «Мебель»; «Здравоохранение»  и другие.

             На  этих  выставках  представляют  новые  качественные   товары

отечественного и импортного производства.

      Качественные товары  - залог выживаемости  и  процветания   фирмы  и  в предпринимательской деятельности следует не экономить на качестве  т.к.  это все в дальнейшем окупиться.

 

 

              

 

Список используемой литературы

 

1. Афанасьева Л. Лучшие российские предприятия, 1998.

2. Бусыгин А. Предпринимательство,  М, 1998 г.

3. Гличев А. В. Новвоведения, маркетинг и управление качеством, М, 2001

4. Гличев А. В.  Современные методы управления качеством// «Стандарты и качество»//№4, 9,1996г.

5. Гличев А. В., Круглов   М. И. Управление качеством  продукции., М: Экономика, 1979.

6. Григорьева О.Ю.  Справочник предпринимателя, изд. «Наука», 1999 г.

7. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством.-  Виктория плюс,  2002.