Корпоративный имидж

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление  у клиента. [24, ст.209, 212] 

В индустрии гостеприимства служащие – самый важный компонент  в формировании имиджа предприятия  и маркетинговых средств воздействия  на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и  работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию  хороших отношений между служащими  и клиентами. Важно отметить, что  отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным  на сбыт товара на рынке, но и развитием  во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента. 

В наши дни клиенты  становятся все более требовательными  в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия [7, с.25] 

В последнее время  озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых  они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного  имиджа. 

Категория гостиницы  складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса  и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая  зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.  

Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой  экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных  параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при  выборе гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в Интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания.  

В последнее время  многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять  своим клиентам новые услуги и  удобства. Новые элементы мотивации  очень разнообразны – от бронирования через Интернет и высокоскоростного  Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.  

Не маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж  организации, является конференц-зал, который должен соответствовать  всем современным требованиям. [8, с132] 

В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг и наличия вспомогательных  помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи  отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев  влияет на выбор гостя. 

Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно. 

Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы. 

Рассмотрим питание. Те, кто отправляются в деловые  поездки, больше всего ценят наличие  в гостинице ресторана, туристы  наличие бесплатного завтрака. Почти  столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу. 

Удельный вес высоких  технологий в выборе отеля хотя и  вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростой доступ в интернет – именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных. 

Был проведен опрос  на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения  безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного  видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки – подавляющее  большинство опрошенных выбрали  видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных  средств наблюдения, и около60% - за ужесточение личного контроля постояльцев. 

Опрошенные согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97. 

Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи  считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано  в итоговом документе, - гостинице  необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать  такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике». [13, с74] 

Рассмотрев ряд  теоретических аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, далее  в нашей работе будет сделан анализ имиджа гостиницы на примере «Отель Екатеринбург-Центральный». 

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ИМИДЖА ГОСТИНИЦЫ  «ОТЕЛЬ ЦЕНТРАЛЬНЫЙ» 
 

2.1. Характеристика  гостиницы «Отель  Центральный» 

г. Нижний Новгород, ул. Советская, д.12, тел: (831) 277-55-00, 277-56-00, факс: (831) 277-55-66

Гостиница Конгресс-отель  «Центральный» - крупнейший отель Нижнего  Новгорода. Свыше 400 номеров в любое  время дня и ночи ждут гостей, а доброжелательный и приветливый  персонал приложит все усилия, чтобы  Ваше пребывание в гостинице Центральная было приятным и комфортным. Гостиница Центральная расположена на одной из центральных площадей города - площади Ленина. Менее чем в 100 метрах от Отеля находится выставочный комплекс "Нижегородская Ярмарка". Из окон открывается прекрасный вид на город, великие русские реки Волгу и Оку, сливающихся на знаменитой стрелке, собор Александра Невского, Благовещенский монастырь. А главное, всего 300 метров от железнодорожного вокзала отделяют Вас от приятного и комфортного отдыха в наших уютных номерах. Площадь Ленина - это удобная транспортная развязка, которая позволит Вам за считанные минуты добраться до любой части города. Если Вы не желаете зависеть от общественного транспорта - для Вас вызовут такси, а если Вы сами любите сидеть за рулем, то прямо в холле Отеля можно арендовать автомобиль. Приезжая в Нижний Новгород, в гостинице останавливаются многие известные люди, а выбор "звезд" никогда не бывает случайным. Гостиницу рекомендуют своим друзьям и коллегам постоянные гости, которые уже в течение многих лет не изменяют своему выбору, и вновь и вновь приезжают в отель Центральный.

Отель расположен на площади Ленина в нескольких сотнях метров от Московского (железнодорожного) вокзала. Всего лишь 5 минут пешей  прогулки отделяют Вас от приятного  отдыха в наших номерах. С 6:00 до 9:00 утра от Московского вокзала до Отеля  Вас доставит наш фирменный микроавтобус. До Отеля можно доехать любим  видом транспорта (остановка "площадь  Ленина"). 

Независимо от стоимости  и категории, абсолютно все номера отеля имеют ванную комнату, оборудованы  современной высококачественной мебелью. Во всех номерах гостиницы имеется  телефонная междугородная и международная  связь, спутниковое телевидение (20 каналов), мини-бар и прочие атрибуты современного отеля класса «три звезды». В стоимость  номера традиционно входит завтрак («шведский стол»).  

В отеле открыты ресторан <Центральный > , Стейк-бар , сеть кафе <Райский кабачок>,Ирландский паб. Гостям, желающим расслабится после рабочего дня гостиница «Отель Центральный» предлагает посетить караоке-клуб или стрип –клуб «SeXofon».  

Гостиница «Отель Центральный» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. В отеле работает бизнес-центр, включающий в себя 2 конференц-зала оборудованных всей необходимой  техникой для успешной и плодотворной работы. В помещении бизнес-центра можно провести любое мероприятие, от небольшой пресс-конференции до международного семинара. Большой конференц-зал (62кв.м) рассчитан на 60-70 человек, малый (32кв.м) – 20-30 человек. дополнительная услуга для участников мероприятий – организация кофе-брейков, фуршетов и бизнес ланчей в кафе отеля. аренда большого зала составляет 1200руб/час, малого – 1000руб/час. По-мимо конференц-залов имеются также комната для переговоров и встреч и интернет-центр. 

В гостинице «Отель Центральный» к услугам гостей авиа- и ж/д кассы, пункт обмена валюты, трансфер, прачечная, химчистка, ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), беспроводной доступ в Интернет, аренда ноутбука, организация экскурсий, бронирование билетов на концерты, заказ столиков в заведениях города. 

Уютные номера, зал  для семинаров и банкетов, бизнес центр, рестораны и кафе, ночной клуб – все это очень привлекательный  фон для комфортного проживания и солидных деловых встреч.  

Целевая аудитория  гостиницы «Отель Центральный»: 

бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе, ночного клуба, и др. 

корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают  в отель с деловыми целями –  для проведения конференций, семинаров, презентаций. 

семьи с детьми / молодые  пары без детей. Такие клиенты, как  правило, пользуются большинством услуг  гостиницы и остаются на 1-2 ночи. 

Персонал гостиницы  – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное  образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком. 

По оценке экспертов  Администрации Нижнего Новгорода «Отель Центральный» одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает «Отель Центральный» постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья.  

В гостинице «Отель Центральный» не имеется службы, которая занималась бы непосредственно имиджем предприятия, гостиница не считает нужным этого делать, потому что она имеет своих постоянных клиентов. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 72%. 

 «Отель  Центральный» приобрел известность в Нижнем -Новгороде и за его пределами. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о посещении Горького и Нижнего Новгорода связанны именно с этой гостиницей. «Отель Центральный» - успешно развивающееся предприятие, в котором сочетаются современный комфорт и черты ушедших далеко в прошлое лет. [20] 

Отталкиваясь от данных полученных в ходе характеристике гостиницы «Отель Центральный» можно  перейти к анализу существующего  имиджа гостиничного предприятия.  

2.2. Анализ существующего  имиджа гостиницы «Отель Центральный» 
 

В Нижнем Новгороде существует 4356 гостиничных места в 42 различных средствах размещения. 400 мест, предлагаемых гостиницей «Отель  Центральный», составляют 10% от общего количества гостиничных мест в городе. 

По оценке экспертов  Комитета по организации бытового обслуживания, коэффициент загрузки гостиниц Нижнего Новгорода в среднем по городу составляет 57%. Коэффициент загрузки гостиницы «Отель Центральный» - 72%. Для нашего города, это достаточно хороший показатель и причины этого кроются в следующем: 

привлекательная ценовая  политика администрации гостиницы; 

повышение качества услуг на протяжении последних лет (call-центр); 

удобное расположение здания гостиницы относительно деловых  и культурных центров Нижнего Новгорода; 

известность предприятия, приобретенная за много лет работы; 

наличие доброжелательного  и профессионального персонала. 

В силу сложившейся  традиции, а так же в силу особенностей здания «Отель Центральный» - гостиница среднего класса. Убедится в этом, можно ознакомившись со стоимостью проживания в гостинице, цена варьируется в зависимости от одноместного/двухместного проживания: 

Эконом 3300 

Комфорт 3900 

Стандарт  4400 

Бизнес  4900 

Люкс  6300 

 Де люкс 11000 

Апартаменты  13000