Организация предоставления сервисных услуг предпринимателем на примере ООО "5-ый сезон"

Одна из основных возможностей быть конкурентоспособным - предлагать услуги более высокого качества, чем у конкурентов. Однако повышение качества услуг влечет за собой увеличение затрат.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Организационно-экономическая  характеристика туристической   компании ООО «5-й сезон»

 

Туристическая компания ООО «5-й сезон» (Приложение 1) осуществляет свою деятельность на основании лицензии, разрешающей заниматься турагентской деятельностью и туроператорской деятельностью. Фирма занимается широким спектром услуг, что позволяет клиенту выбрать, что его устраивает и по цене и по набору услуг.  Предприятие стремится, чтобы туристы, съездив с нашей компанией хоть раз, возвращались снова и снова, тем самым приобретая постоянных клиентов. Директор фирмы считает, что лучший показатель работы деятельности туристического предприятия именно для них. ООО «5-й сезон» организует самые разнообразные групповые и индивидуальные поездки туристов: познавательные поездки, туры на семинары, семейный отдых, приключенческие поездки (туры по Европе), туры на лечение.

Компания стремится  привлечь самых разных клиентов и  поэтому предлагает поездки любого ценового уровня с размещением в  гостиницах разных категорий. Туристическая  фирма делает упор на качественное обслуживание клиентов, поэтому выбирает хорошие гостиницы, интересные туры и оптимальные сроки поездки, что и является основной задачей предприятия.

В ООО «5-й сезон»  работают 5 человек:  директор в лице Еремина Александра Викторовича (непосредственное управление и координация работы сотрудников), заместитель директора, бухгалтер, менеджеры (2 человека).

Система управления основана на вертикальной иерархии. Под управляющим воздействием понимается воздействие на объект управления, предназначенное для достижения цели управления. Управление является директивным и осуществляется посредством циркулирования определенной информации между директором, главным бухгалтером и менеджерами турфирмы. Основные решения принимаются директором, его полномочия частично делегируются главному бухгалтеру для принятия текущих решений.

Фирма   уделяет   особое внимание  тому,  чтобы  дать  возможность  своим  клиентам  познакомится  с реальной жизнью  в  России и за рубежом. «По всему  миру с хорошей компанией»! –  именно так звучит лозунг предприятия, и они действительно отвечают этому высказыванию.

Наравне с задачей  предприятия можно выделить миссию и философию организации. Привлечение  новых и постоянных клиентов позволяет  росту туристической фирмы на рынке, а следовательно растет имидж и доходы компании. ООО «5-й сезон»  стремится выйти все на более высокий уровень и как нам кажется, им это постепенно удается. В турагентстве все построено на прямых продажах. Кадровый вопрос стоит на удивление остро: сложно найти подходящих людей. ООО «5-й сезон» предпочитает набирать людей по объявлению, на конкурсной основе и по собеседованию-  лучший претендент на менеджера по туризму, это человек, который хотя бы раз в год позволяет себе выезжать за границу, только в этом случае он сможет общаться с клиентом на одном языке. Туристическая фирма отправляет менеджеров в ознакомительные туры по отелям, городам. Стоимость оплачивается менеджером за полцены в Турцию и Египет, в остальные страны за свой счет. Такой метод тоже не плох в плане работы с персоналом.

ООО «5-й сезон» является юридическим лицом по российскому законодательству. Права и обязанности юридического лица общество с ограниченной ответственностью приобретает с момента его государственной регистрации в установленном законодательством порядке. Оно имеет право от своего имени заключать сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести ответственность в суде, арбитражном суде. ООО «5-й сезон» имеет в собственности имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, осуществляет владение, пользование, распоряжение своим имуществом в соответствии с целями своей деятельности и назначения имущества. Основой деятельности Индивидуального предпринимателя являются принадлежащие ему на правах собственности основные фонды, материальные и иные ценности и денежные средства, которые могут состоять из собственных и заемных финансовых средств и независимо от источников их поступления, расходуются на финансирование его деятельности. Предприятие действует на основе самофинансирования и самоокупаемости.

Социально-экономический  аспект организационной структуры ООО «5-й сезон» связан с формированием собственности на средства производства, с помощью которых осуществляется функционирование фирмы.

Материально-вещественный аспект структуры деятельности турфирмы представляет собой совокупность реализуемых им туров, услуг и товаров. Этот аспект характеризуется объемами реализации туристского продукта.

Технологический аспект отрасли туризма представляет собой  совокупность конкретных технологических  процессов, связанных с реализацией  и потреблением туристского продукта.

Следующий аспект организационной  структуры ООО «5-й сезон» – информационный. Чтобы справиться с управлением такой сложной системы, как туризм, необходима рациональная организация потока информации. В турфирме применяется наиболее эффективная организация – иерархическая структура, то есть вертикальное членение структуры управления на несколько подчиненных друг другу ступеней. При этом управление процессом прохождения информации организуется так, что при поступлении ее от низшей степени к высшей происходит сжатие информации путем ее укрупнения или сокращения.

Управление на ООО «5-й сезон» представляет собой процесс выработки и осуществление управляющих воздействий. Под управляющим воздействием понимается воздействие на объект управления, предназначенное для достижения цели управления. Управление является директивным и осуществляется посредством циркулирования определенной информации между директором, главным бухгалтером и менеджерами турфирмы. Основные решения принимаются директором, его полномочия частично делегируются главному бухгалтеру для принятия текущих решений.

Эффективность управления деятельностью зависит оттого, насколько  грамотно сформирована организационная  структура управления и насколько  она соответствует цели деятельности организации. В настоящее время под организационной структурой понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Структура управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности. Можно сказать, что структура управления есть не что иное, как оптимальное распределение работы, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между членами коллектива организации.

Целью организационной структуры управления является обеспечение устойчивого развития социально-экономической системы посредством формирования, сохранения и совершенствования способов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы.

Структура организации  определяет не только распределение  обязанностей в организации, но и  стиль управления: административно-организационное  управление — предполагает установление структуры организации и взаимосвязей, распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками аппарата управления оперативное управление — обеспечивает функционирование организации в соответствии с утвержденным планом и заключается в периодическом или непрерывном сравнении фактически полученных результатов с результатами, намеченными планом, и последующей их коррекции. Оперативное управление тесно связано с текущим планированием. 

Составляющими организационных  структур являются:

-элементы организационных структур управления — службы или органы аппарата управления, а также отдельные работники этих служб (органов);

-организационные отношения  — отношения (связи) между подразделениями  организации, уровнями ее управления, персоналом, посредством которых  реализуются функции управления;

-уровни управления  — совокупность прав, обязанностей  и ответственности, характерная  для должностных лиц, занимающих  определенную ступень в иерархической  структуре организации.

Полномочия подразделяются на три вида:

1) полномочия линейных руководителей — право решать все вопросы развития вверенной им организации или подразделения, а также отдавать распоряжения, обязательные для выполнения другими членами организации (подразделения), по реализации всех функций, т.е. это полномочия по планированию, организации, контролю, мотивации деятельности персонала;

2) полномочия штабного  персонала — право планировать,  рекомендовать, советовать или  помогать, но не приказывать другим  членам организации выполнять  их распоряжения и т.п.

3) функциональные полномочия — право того или иного работника управленческого аппарата принимать решения и совершать действия, обычно выполняемые линейными менеджерами.

Система управления основана на вертикальной иерархии, организационная  структура управления показана на (Приложение 2). Под управляющим воздействием понимается воздействие на объект управления, предназначенное для достижения цели управления. Управление является директивным и осуществляется посредством циркулирования определенной информации между директором, главным бухгалтером и менеджерами турфирмы. Основные решения принимаются директором, его полномочия частично делегируются главному бухгалтеру для принятия текущих решений.

Фирма   уделяет   особое внимание  тому,  чтобы  дать  возможность  своим  клиентам  познакомится  с реальной жизнью  в  России и за рубежом. «По всему миру с хорошей компанией»! – именно так звучит лозунг предприятия, и они действительно отвечают этому высказыванию. В туристической фирме ООО «5-сезон» очень много способов для развития персонала, но определенных курсов, на которые бы отправляли менеджеров для повышения квалификации. Правда, сама директор фирмы не один раз ездила на такие курсы, о чем свидетельствуют дипломы: Участие в 3-ех дневном семинаре по теме: «Управление туристическим бизнесом», участие в семинаре «Современные технологии бронирования и продажи туристического продукта», Диплом за открытие новых маршрутов, семинар по программе: «Особенности продажи автобусных туров».

В плане переподготовки персонала – это рекламные туры, которые оплачиваются самим работником полностью или на 50%. А так же менеджеры, постоянно ездят сопровождающими с туристами, что позволяет на себе ощутить условия и быт места, в которое отправляют туриста.

К современным организационным  структурам управления предъявляется ряд объективных и универсальных требований, обусловленных общеэкономическими и организационными факторами и условиями, соблюдение которых позволяет эффективно функционировать организации: соответствие целям и задачам организации, следовательно, подчинение производству и его потребностям; оптимальное разделение труда между органами управления и отдельными работниками, обеспечивающее специализацию, творческий характер работы и нормальную нагрузку; взаимосвязь каждого работника, наделенного полномочиями и ответственностью, и органа управления с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними; соответствие между функциями и обязанностями, с одной стороны, и полномочиями и ответственностью — с другой (нарушение этого требования приводит к дисфункции системы управления в целом); адекватность социально-культурной среде организации;

-надежность, т.е. структура  аппарата управления должна гарантировать  достоверность передачи информации, не допускать искажения управляющих команд, обеспечивать бесперебойную связь в системе управления;

-адаптивность и гибкость  в соответствии с изменяющимися  условиями внешней среды (расширение  зоны туристского обслуживания, учет изменения вкусов и потребностей  потребителей и др.);

-экономичность, т.е. достижение запланированного эффекта от функционирования структуры при минимальных затратах на управленческий аппарат.

Организационная структура  турфирмы представлена подразделениями  с их взаимосвязями. В соответствии с целями и распределением функций между подразделениями турфирмы особое положение занимает отдел работы с клиентами. Это центральное звено турфирмы, на обеспечение работы которого работают остальные подразделения. Таким образом, в организационной структуре данный отдел линейно взаимосвязан со всеми другими отделами.

В туристической фирме  «5-й сезон» прибыль является основой  работы и процветания. Ни разу за всю  многолетнюю историю фирмы не было перерасхода, т.е. превышения расходов над доходами, те самым отсутствие прибыли. Это охарактеризовано тем, что фирма выступает только в форме посредников, т.е. клиент сам оплачивает все затраты фирмы. Все затраты и издержки, которые появляются во время работы с клиентом входят в оплату тура, а определенный процент от стоимости тура идет в форме прибыли фирмы.

Вся чистая прибыль фирмы  идет на ее дальнейшее развитие. Например: тур фирма «5-й сезон» перебралась  из старого офиса в новый, более  комфортный, более технически оснащенный за счет свой прибыли. Также постоянно  обновляются компьютерные программы, делается периодический ремонт, основная часть маркетинговой деятельности фирмы – реклама также держится за счет прибыли.

Расширение производства и процветание национальной экономики  требует максимизации прибыли и  устойчивого ее роста. Только так  предприятие может существовать в конкурентно-рыночной среде. Расширение производства может проявляться в увеличении масштабов самого предприятия, укреплений его позиций на рынке, но оно может выражаться и в поглощении других предприятий, в привлечении новых рынков, наконец, оно может стать следствием простого слияния с другими предприятиями.

Прибыль и увеличение масштабов деятельности, сопровождаемое обновлением и совершенствованием предприятия – самая общая  цель предпринимательства.

Чистая прибыль от реализации услуг определяется в данном случае как выручка от реализации услуг минус единый налог на доходы минус расходы. После этой формулы мы можем заговорить о рентабельности предприятия.