Организация предоставления сервисных услуг предпринимателем на примере ООО "5-ый сезон"

Проектирование экскурсионных  услуг проводят по ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.3).

Безопасность экскурсантов обеспечивается в соответствии с  требованиями ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 (4.3.9, 4.8).

Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа.

При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь:

- инструкцию об обязанностях  водителя по обеспечению безопасности;

- правила поведения  экскурсантов при нахождении  в автобусе;

- договор с транспортным  предприятием или индивидуальным  предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.

 

 

 

 

 

 

 

4.Оценка конкурентоспособности  и качества услуг оказываемых предпринимателем ООО «5-ый сезон»

 

Оценка качества услуг  включает следующие этапы:

Формирование перечня показателей качества услуг.

Основными обобщенными  показателями качества услуг являются:

надежность - выполнение услуги точно в срок. В общем  случае под надежностью понимают свойство системы выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставщика услуги - это его способность соблюдать установленные договором сроки их производства;

доступность - желание  персонала помочь клиенту, быстрота выполнения услуг в удобное для  клиента время. Соблюдение требуемых сроков выполнения услуг зависит от времени исполнения заказа на услугу, которое включает: время оформления заказа и время производства услуги. Важное значение имеет бесперебойность выполнения заказов, т.е. способность фирмы выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу;

компетентность - наличие  у персонала сервисной фирмы  необходимых знаний и навыков, гарантирующих  отсутствие риска для клиента;

взаимопонимание - искренний  интерес к покупателю, знание его  потребностей, гибкость выполнения заказов  на услуги. Гибкость означает способность фирмы учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, способа его передачи, отмена заказа, а также оперативное реагирование на жалобы клиентов;

осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются  услуги (интерьер фирмы, оборудование, информационные материалы, внешний вид персонала и т.д.).

Определение относительной  значимости каждого показателя для  формирования общей оценки уровня качества услуг и придание им соответствующих  коэффициентов.

Важнейшим показателем, как правило, является надежность оказания услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Однако соотношение значимости отдельных параметров может меняться в каждой конкретной ситуации.

Основная сложность  при оценке качества услуг заключается в том, что большинство параметров нельзя измерить количественно (например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость).

Для формирования системы  показателей качества услуг используют разные способы. Один из вариантов использования количественных показателей для характеристики качества сервиса приведен ниже.

Надежность предоставления сервиса. Предлагается рассчитывать данный показатель как вероятность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного качества. Считается, что в реальных логистических системах этот показатель не должен составлять менее 95 %. То есть на 100 заказов только в 5 случаях могут быть допущены ошибки, приведшие к несоблюдению требований договорных обязательств на производство услуги.

Доступность обслуживания для клиента книготорговой фирмы  можно оценить комплексом показателей, включающим:

а) количество названий книжных  товаров в ассортименте (плановое и фактическое);

б) коэффициент завершенности  покупки (выполненных заказов) - наиболее важный показатель;

в) коэффициент комплексности  покупки - среднее количество наименований товаров, приобретаемое одним покупателем.

Скорость обслуживания - период времени между получением заявки на услугу и оказанием услуги. Этот показатель сравнивается со средним значением по отрасли книжного дела. Оценка может происходить по следующей шкале:

время поставок меньше среднего более чем на 10 %;

время поставок меньше среднего менее чем на 10 %;

время поставок равно  среднему;

время поставок превышает среднее не более чем на 10 %;

время поставок превышает  среднее более чем на 10 %.

Цена обслуживания. Показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала  оценок может быть аналогичной предыдущей.

На основе коэффициента значимости показателя и его фактического значения каждому показателю дается определенная оценка в баллах.

Определение интегральной оценки качества услуг, предоставляемых  фирмой. Происходит путем сложения значений всех показателей. Полученная оценка используется для сравнения  уровня сервиса, оказываемого фирмой, с уровнем сервиса у ее конкурентов, а также для выявления изменения уровня обслуживания фирмы в разные периоды ее деятельности.

На всех этапах оценки качества услуг целесообразно применять  метод экспертных оценок. При этом не следует забывать, что только клиенты могут оценить уровень сервиса объективно, поэтому необходимо постоянно поддерживать с ними контакт, используя все возможные каналы связи.

Как мы уже отмечали, особое внимание следует уделять потребностям наиболее важных для фирмы групп покупателей услуг (целевых клиентов) и их требованиям к качеству обслуживания.

Чтобы определить качество услуги, необходимо установить, как  потребители воспринимают качество. Как показывают исследования, покупатели оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный ими результаты. Несовпадение между ними принято называть «разрывом в качестве». В сервисной логистике, как и в других областях логистики, разрывы в движении потоков (несогласованности, нестыковки, gaps) - это основная причина снижения эффективности. Оптимизация любых логистических потоков, в том числе сервисных, и состоит в устранении несогласованностей на пути движения, возникающих на «стыках» логистических звеньев. В сервисной логистике основной причиной неудовлетворенности покупателей сервисом, а следовательно, основной причиной неэффективности логистической системы обслуживания является несогласованность между выходом логистической системы, производящей услуги, и входом системы потребления услуг (потребителем).

Можно выделить пять основных причин несогласованности:

Расхождение между ожиданиями покупателей и неправильным пониманием фирмой этих ожиданий из-за недостаточности  маркетинговых исследований, информации, методов оценки и т.д.

Расхождение между пониманием фирмой ожиданий покупателей и ее возможностями адекватно реализовать их на практике.

Разрыв между правильно  понимаемым фирмой уровнем обслуживания и фактической его реализацией  на практике конкретными исполнителями (недостаток квалифицированных кадров; неправильное понимание требований партнерами фирмы по логистической цепи).

Разрыв между тем, что  фирма обещает потребителю, и  тем, что она ему фактически поставляет (неправильное информирование потребителей).

Разрыв между ожиданиями покупателей и полученным сервисом, обусловленный психологическими особенностями клиента в момент потребления услуги.

У потребителя вырабатывается определенное ожидание качества услуг, основанное на прошлом опыте, мнении окружающих и других факторах. Когда  покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает фактическое значение показателей качества с тем, которое он ожидает получить. Если эти оценки совпадают, то качество признается удовлетворительным.

Если полученные ощущения от услуг отвечают ожиданиям клиента  или превышают их, то, вероятнее всего, клиент снова воспользуется услугами той же фирмы, т.е. станет ее постоянным покупателем. Любая фирма хочет иметь как можно больше постоянных покупателей, что гарантирует ей стабильность работы, поэтому можно считать, что качество сервиса в конечном итоге выражается в доле постоянных клиентов или, как говорят, в «приверженности потребителей фирме».

Усложняет достижение необходимого качества услуг то, что запросы  на оказание услуг имеют вероятностный  характер, т.е. зависят от поведения  клиентов, которое иногда трудно прогнозировать.

Оправдаются или нет  ожидания потребителя в отношении  качества услуг, зависит от нескольких составляющих: как разработана услуга; насколько обучен персонал; какое  он получает вознаграждение; как он контролируется.

Как мы уже отмечали, отличительной особенностью услуги является то, что она создается при непосредственном взаимодействии покупателя и производителя. Исходя из этого, производитель услуг должен уделять первоочередное внимание эффективности процесса взаимодействия с потребителем. Такое взаимодействие обеспечивается высокими профессиональными качествами персонала, оказывающего услуги. В связи с этим одной из центральных проблем в сервисной логистике является необходимость эффективно обучать и мотивировать служащих.

Потребление услуги происходит в момент ее «производства». Это  обстоятельство имеет свою положительную  сторону: можно более полно удовлетворять  потребности потребителя путем  максимального приближения услуги к запросам конкретного потребителя. Но в этом же кроется и основная проблема - трудность контроля качества самого процесса оказания услуги. В связи с этим повышается значение принципа самоконтроля персонала.

Для того чтобы сотрудники сознательно относились к результатам  своего труда и были мотивированы на поддержание высокого уровня сервиса, кроме необходимой квалификации и оплаты труда необходимо создать культуру организации.

1.1 Формы конкурентной  борьбы.

1. Внутриотраслевая и  межотраслевая:

а) Внутриотраслевая охватывает все отрасли, занятые одним видом товаров. Выявляются общественно-необходимые затраты на пр-во данного товара. Это затраты, связанные с общественными условиями пр-ва. => формируется рыночная цена.

б) Межотраслевая –  конкурентная борьба между отраслями  за наиболее выгодное применение капитала. Общественно-необходимые затраты не одинаковы. Норма прибыли также неодинакова. Из тех отраслей, где норма прибыли ниже, капитал уходит, т.к. невыгодно вкладывать капитал. Происходит перелив капитала из тех отраслей, где норма ниже в те отрасли, где выше до тех пор, пока норма прибыли не сравняется (равная прибыль на равный капитал). Международная конкурентная борьба приводит к образованию средней (общей) норме прибыли => образуется цена пр-ва (издержки пр-ва (затраты на покупку рабочей силы и затраты на средства пр-ва) + средняя прибыль на капитал).

2. Между монополиями,  крупными корпорациями.

а) Конкуренция между  монополиями;

б) Между монополиями  и немонополиями;

в) Внутри монополий (борьба за источник сырья, за рынки сбыта  продукции, за квоту между участниками монополиями).

3. Совершенная и несовершенная  к.

а) совершенная 

Признак:

• многочисленность предприятий  при пр-ве товара;

• масштабы предприятий  таковы, что ни одно предприятие  не может влиять на цену на рынке;

• одинаковое техническое  совершенствование средств пр-ва;

• идентичное качество;

• развитие транспорта, который связывает все рынки  данной страны;

• такое кол-во покупателей, что весь товар реализуется;

• мгновенное получение  информации о конъюнктуре рынка;

• мгновенная реакция на эту информацию; нет ограничений на конкуренцию.

б) несовершенная - такая  к., когда отдельные предприятия  могут оказывать влияние на результаты к., цены, сбыт и сущ. ограничения:

1) Свободная, которая  отличается от совершенной тем,  что: 

• нет информации одинаковой для всех;

• невозможна мгновенная реакция на изменение конъектуры рынка;

• развитие транспорта не обеспечивает мгновенный перевоз товара;

• участники не имеют  преимуществ и находятся в  равных условиях;

2) монополия

3) олигополия (господство  немногих)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.Пути совершенствования качества услуг сервиса

 

Качество требует признания.

Во всем мире качество уже давно стало ключевым фактором достижения конкурентных преимуществ. Причем это не только качество продуктов  и услуг, но, в первую очередь, качество бизнес-процессов и системы управления организации.

Награды за качество и  достижение превосходства в бизнесе  приносят признание лучшим организациям и являются важным элементом в  стратегиях совершенствования, повышения  производительности и конкурентоспособности, как на микро, так и на макроэкономическом уровне. Сегодня можно выделить несколько направлений, по которым учреждаются награды в области качества.

Во-первых, это признание  лучших продуктов и услуг. Победители таких премий, как "Сто лучших товаров России", "Народная марка", "Товар года" производят высококачественные товары, обладающие лучшими потребительскими свойствами, лидируют на рынках по объему продаж и в рейтингах брэндов.