Предпосылки и особенности формирования международного рынка услуг

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Марта 2014 в 21:21, курсовая работа

Описание работы

Цель исследования: на основе анализа выявить предпосылки и особенности формирования мирового рынка услуг.
Задачи:
- рассмотреть историческое начало понятия «сфера услуг»;
- дать краткую характеристику деловым услугам;
- определить роль и функции деловых услуг

Содержание работы

Введение……………………………………………………………………………...
3
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СФЕРЫ УСЛУГ………………………………...
6
1.1 Краткая историческая справка развития понятия «сфера услуг»…………
6
1.2 Краткая характеристика деловых услуг……………………………………..
8
1.3 Роль и функции деловых услуг………………………………………………
10
1.4 Факторы и особенности применения деловых услуг……………………….
14
2. ВИДЫ И ТЕХНОЛОГИИ УСЛУГ…………………………………………...
17
3. ВИДЫ КЛАССИФИКАЦИИ УСЛУГ…………………………………………
26
3.1. Классификация подходов к определению понятия «услуга»……………...
26
3.2. Базисные характеристики услуг……………………………………………..
30
Заключение………………………………………………………………………...
39
Список использованных источников…………………………………………….
41

Файлы: 1 файл

курсовая мировые услуги.doc

— 399.00 Кб (Скачать файл)

Производство и реализация услуг включает предоставление информации, обучение, аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Товары и услуги иногда смешивают (получая письменную консультацию, потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила или приобретая авиабилет, он покупает право на использование места в самолете).

Таким образом, услуга − любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде (например, диагностика автомобиля), тогда как нематериальные услуги не связаны с товаром (например, услуги связи).

Услуги имеют четыре основных качества, которые отличают их от товаров. Это: неосязаемость, невозможность хранения, неотделимость от источника и изменчивость.

Наконец, услуги классифицируются по степени контакта с потребителями. В тех случаях, когда он достаточно тесен, необходимо обучать персонал культуре отношений. Многие фирмы, действующие в сфере сервиса, ошибочно игнорируют эту подготовку. Не следует забывать, что люди, ремонтирующие оборудование, автомеханики и другой обслуживающий персонал, функционирует так же, как продавцы и торговые агенты. Они могут быть единственным объектом контакта потребителя с фирмой. Если контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация.

Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является индустриализация услуг с использованием твердых, мягких и гибридных технологий (Рисунок2.3).

 


Рисунок2.3. Виды технологий предоставления услуг [14]

 

Твердые технологии связаны с полной заменой людей оборудованием, например использование электронных систем подтверждения кредита взамен проверки кредитоспособности сотрудником банка вручную. Эти технологии невозможно применить там, где нужна высокая личная квалификация и личный контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.

Мягкие технологии заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Например, многие туристические фирмы планируют и заранее подготавливают путешествия. Это позволяет стандартизировать переезды, размещение, питание и осмотр достопримечательностей.

Гибридные технологии сочетают твердые и мягкие технологии. Примерами этого служат маршрутные технологии автосервиса, когда автоматизируют простые процессы, например мойку, а более сложные процессы, например, диагностику неисправностей, планируют в потоках, проходящих по нескольким типовым маршрутам.

Различают также базовые и периферийные услуги (Рисунок2.4).


Рисунок2.4. Различие услуг с точки зрения обеспечения процесса [15]

 

К базовым относят услуги, являющимися для фирмы главными или основными, а к периферийным – услуги, способствующие оказанию базовых услуг.

Например, хотя туристический отель предлагает номера для путешественников, ему необходимы: система бронирования номеров; площадка для стоянки автомобилей; средства развлечений и отдыха; рестораны и связь с транспортными станциями. Периферийные услуги увеличивают инвестиции сервисных фирм, требуют дополнительной квалификации сотрудников и руководителей, а возможно, и больших затрат времени. Однако они позволяют компании создавать и поддерживать конкурентные преимущества.

Важно иметь в виду, что в условиях высокотехнологичной экономики во всех сферах растут объемы такой деятельности, которая не может быть отнесена строго к тому или иному сектору производства.

 

 

3. ВИДЫ КЛАССИФИКАЦИИ  УСЛУГ

3.1. Классификация подходов  к определению понятия «услуга»

Исследованию генезиса понятия «услуга» посвящены многочисленные работы зарубежных, российских и отечественных ученых. В то же время ознакомление с научной литературой позволяет говорить о том, что к характеристике сущности понятия «услуга» у разных ученых нет единого подхода.

В связи с широким разнообразием услуг, существуют различные их классификации, например, в зависимости от того, насколько услуги являются осязаемыми, на кого или на что они направлены, от типа оказывающей их организации (государственная или частная), длительности и степени контакта с потребителем и др.

Определения услуг, приводимые в экономической литературе, можно классифицировать на четыре группы (рис 3.1).


Рисунок3.1. Классификация определений понятия «услуга» [16]

 

В рамках определений, ориентированных на деятельность, наиболее широко используется определение, предлагаемое Американской ассоциацией маркетинга, в котором услуги рассматриваются как конкретный вид полезной деятельности, обеспечивающей содействие или непосредственное удовлетворение каких-либо потребностей в процессе производства или реализации товаров. Однако  в  данном  определении услуги рассматриваются не как самостоятельная экономическая категория, имеющая значительное практическое и теоретическое значение, а в качестве дополнения к благам, имеющим вещественную форму. В этом определении ярко выражено понимание первичности материального производства над созданием нематериальных благ.

Одна из систем классификации услуг, представленная Ж.Ж. Ламбеном, основана на двух признаках: трудоемкость и степень взаимодействия и кастомизации (табл. 3.1).

Таблица 3.1 - Матрица сегментации услуг в зависимости от степени взаимодействия и кастомизации

«Фабрика услуг» – низкая интенсивность труда, невысокий уровень взаимодействия с клиентами (авиакомпании, грузоперевозки, гостиницы)

«Сервисные мастерские» – более высокий уровень взаимодействия  с потребителями и использования технических средств по сравнению с трудозатратами (автосервис, другие виды ремонта)

Массовые услуги – высокая трудоемкость и относительно низкий уровень кастомизации (розничная, оптовая торговля, школы)

Профессиональные услуги – высокая степень трудоемкости и взаимодействия с клиентами, кастомизации (врачи, юристы, бухгалтера)

Низкая

Высокая


[18]

В данной таблице выделено четыре группы услуг, среди которых – «профессиональные услуги». Их особенностью является высокая трудоемкость и такая степень взаимодействия с потребителями, когда ключевым словом при обслуживании становится «кастомизация», т. е. удовлетворение специфических потребностей разных рынков.

Данная группа включает и консалтинговые услуги – оказание содействия профессиональными консультантами в решении проблем, возникающих в деятельности предприятий.

В определениях, ориентированных на процесс, на первый план выдвигается процессный характер услуги, когда основополагающим понятием является синхронность взаимодействия, то есть, временное и пространственное единство оказания и потребления услуги. Однако, как показывает современная практика, потребитель и производитель услуги могут находиться на существенном удалении друг от друга, соединенные лишь телефонным или оптоволоконным кабелем. Кроме того, под такой вид определений также подпадают, например, действия рабочих обрабатывающих отраслей − обработка деталей и материалов, которые, очевидно, не относятся к сфере услуг.

Среди определений понятия «услуга», ориентированных на результат оказания услуги отметим определение Ф. Котлера, который  рассматривал услуги как «результат полезной деятельности, предлагаемый на рынке, и имеющий, как правило, нематериальный характер и не являющийся объектом правовой собственности». Однако в определении Ф. Котлера не учитывается, что, как уже отмечалось, если результаты услуг все же имеют материальный характер, они могут являться объектами прав интеллектуальной собственности. Кроме того, в данном определении под услугой понимаются лишь результаты полезной деятельности, однако сама полезная деятельность как процесс не рассматривается в качестве услуги. Если следовать логике этого определения, то это приведет к тому, что, например, деятельность парка аттракционов, гостиниц, милиции или пожарной охраны не входит в разряд оказания услуг. Конечно, можно утверждать - и эта точка зрения весьма распространена, − что результатом деятельности (то есть услугой в рамках определения Ф. Котлера) указанных организаций является удовлетворенное состояние потребителя: радость, ощущение комфорта, безопасности и т. д.

Определения услуг, ориентированные на потенциал, предполагают, что услуги представляют собой созданный при помощи людей или машин потенциал для дальнейшего развития или способность индивидов или организаций оказывать ту или иную услугу (например, создание различных справочников, словарей и т. д.).

Однако на наш взгляд, для того, чтобы услуга была оказана, одной способности оказать ее недостаточно, необходима также и экономическая мотивация, и организация, и действие.

3.2. Базисные характеристики  услуг

Обобщение подходов к определению понятия «услуга» позволяет в общетеоретическом плане предложить следующие базисные, имманентно присущие услугам, характеристики (рис.3.2).


 

Рисунок3.2. - Базисные характеристики услуг [19]

  • услуга является продуктом труда, независимо от наличия у нее материально-вещественной формы;
  • услуга всегда представляет собой персональный, то есть присвоенный персоной − юридическим или физическим лицом, − полезный эффект труда;
  • реализация услуги возможна лишь путем осуществления контакта между производителем и потребителем, даже если он осуществляется через определенную временную и пространственную протяженность;
  • момент феномена услуги возникает лишь во время ее потребления, что делает накопление услуг в нематериальной форме практически невозможным;
  • оказание услуг содержит в себе так называемый пакет потребительских свойств, который может быть реализован в данной сфере лишь при адекватном индивидуальном восприятии субъектом, то есть полезность той или иной услуги часто очень субъективна [20; 21, с. 196-197].

Анализ характеристик услуг и многочисленные определения этого понятия в целом позволяют рассматривать услугу как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющийся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности, либо в качестве дополнения к товару и направленный на удовлетворение потребностей различных субъектов рынка.

3.2 Международная  классификация услуг

Для понимания роли и важности услуговой деятельности в современной экономике целесообразно рассматривать подходы международной классификации услуг.

Существует несколько основных международных классификационных систем, имеющих отношение к услугам, которые можно условно разделить на три группы: классификаторы международных операций, классификаторы видов деятельности и классификаторы продуктов [22, с. 114].

Наиболее ярким примером классификации первого типа является методика группировки статистических данных по международным сделкам, в том числе в сфере услуг, используемая для составления платежного баланса Международным валютным фондом.

В соответствии с методикой МВФ балансовый счет международных операций состоит из двух частей: счета капитальных операций и счета текущих операций. К текущим операциям относится торговый баланс (т. е. соотношение между вывозом и ввозом товаров) и так называемые «невидимые операции» (торговля услугами, доходы от инвестиций, односторонние переводы). Эти «невидимые операции» (услуги) в свою очередь, часто подразделяются на «факторные услуги» (т. е. доход по прямым инвестициям и другие доходы от инвестиций) и «не факторные услуги» (т. е. морские перевозки, перевозки другими видами транспорта, поездки и другие услуги) [23, с. 100].

Состав внешнеторговых операций, относящихся в платежном балансе к сфере услуг, определяется целями составления платежного баланса, то есть потребностью в укрупненном анализе объемов и структуры обязательств и платежей страны. Известно, что в классификаторе (нефакторных) услуг, составленном экспертами ООН, содержится свыше 500 позиций, а в соответствующем классификаторе ВТО − около 600 позиций. Однако международная статистика на уровне платежных балансов до сих пор предусматривает лишь три укрупненные позиции: транспортные услуги, туристические услуги и позицию «Другие деловые услуги» (Other Commercial Services), в которые входят и консалтинговые услуги [24, с. 49].

В состав внешнеторговых операций по «Другим деловым услугам» включаются:

  • Услуги связи;
  • Строительные услуги;
  • Услуги в области страхования;
  • Финансовые услуги;
  • Информационные услуги;
  • Лицензионные услуги;
  • Прочие коммерческие услуги;
  • Услуги физическим лицам;
  • Услуги в сфере культуры, отдыха, образования и медицины;
  • Государственные услуги [25, с. 21].

Консалтинговые услуги на практике могут отражаться как в разделе «Информационные услуги», где они охватывают консалтинг в области компьютерной техники и программного обеспечения, так, главным образом, и среди «Прочих коммерческих услуг».

Прочие коммерческие услуги включают различные виды международных услуг, которые не были включены ни в одну из перечисленных групп. К таким услугам, в частности, относятся услуги, связанные с реэкспортом и реимпортом, техническим обслуживанием и ремонтом различных товаров (включая предметы личного пользования и бытовые товары), аренда машин, оборудования, транспортных средств, предметов личного пользования и бытовых товаров, а также юридические, аудиторские, консультационные услуги, услуги в области архитектуры, НИОКР, инженерных работ и прочие услуги технического характера, услуги в области сельского хозяйства и добывающей промышленности, прочие коммерческие профессиональные и технические услуги [26, с. 190].

Информация о работе Предпосылки и особенности формирования международного рынка услуг